我们有时候会哭，有时候会笑，有时候会愤怒，有时候会忧伤，有时候会兴奋，有时候也会感到幸福，每个人都有每个人的情绪，不同的人情绪变化都是不一样的，如何控制和管理自己的情绪，不管在生活中还是工作上都至关重要。

情绪的产生是受一系列外在环境和自身内感受共同作用引起的。了解情绪产生的原因有助于我们更好的了解情绪源和为调节和控制情绪找到适合的方式方法。

不以物喜，不以己悲，这句话大家都听说过，但是做到的人确是微乎其微，其意思就是要告诉我们自己的情绪不要随外物的好坏和自己的得失而产生或喜或悲的变化，基于自身，修炼确实不够，还需要再接再厉。

本身我们的工作属于服务类的工作，由于客户操作能力有限、或者软件升级导致的后续问题、抑或是用户问题得不到解决需要去税局处理，导致用户在通话过程中情绪激动、大吵大闹等等，都会让我们对于这个工作产生一些负面情绪，有了情绪是正常的，但是通过一种怎样的方法来发泄或者排解显得尤为重要。

遇到这些负面情绪，不要刻意让负面情绪在心中积累，我们需要做的不是压抑情绪，而是在不影响他人的利益以及团队的凝聚力的同时，找到合适的方式发泄。

放平心态，确认原因：用户拨打电话就是来寻求帮助的，学会倾听，先听用户描述清楚自己的问题，这需要我们拥有同理心，设身处地的为用户着想。
换位思考，确认方案：站在用户的角度感同身受，从用户的问题本身开始分析，产生问题的原因，给出最优的解决方案。

发泄负面情绪的方法有很多，例如：
运动！大汗淋漓的运动一场，回去洗个澡，好好睡一觉，明天又是美好的一天。
旅行！来一场说走就走的旅行，看看周边的人和物，或许会有不一样的感触。
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希望大家都能找到适合自己的方法来排解躁动的情绪。