最近在几个公司的客服团队写话术，遇到了一些值得探讨的案例： 

第一个案例：
一个客户打电话来投诉：“我问了一个很简单的问题，但是之前接电话的员工竟然把电话给挂了。我就想知道，你们为什么要挂电话！”

第二个接电话的员工查了一下，系统故障，自动断线了。

“很抱歉，我查了一下，是系统断线了。”

“什么断线，你们就是包庇。有错误你们还不承认，还找借口来糊弄我们的，当我是傻瓜啊。投诉你！” 

结果这个员工也被客户投诉了。
 
第二个案例： 

有人以厂家的名义打电话给客户，说是要送给客户一些礼品。但是需要客户自己出手续费和快递费，客户就付款了。

结果被骗了。 

“即便不是你们骗人，也是你们把我的信息卖出去了。你们为什么要卖信息？”

“先生请放心，我们一定不会卖客户的信息的。”

“就是你们卖的！”

“现在有很多渠道都可以获得您的信息的，我们可以保证一定不是我们。请您回忆一下还有那些地方可以获得您的信息呢？”

“没有，就是你们！我要投诉你！”

第三个案例：

客户说自己在订购产品的时候，网站上出现的信息有问题。

但是客户说的情况基本上是不会出现的。之前也从来没有遇到过。

“先生很抱歉，是不是您看错了？我们的网站不可能出现那样的信息，以前也从来没有过。”“我亲眼看见的，你说我撒谎吗？”

“不是的，先生，我只是想确认。”

“你就是在质疑我！” 

员工又被投诉了。
 
以上的三个案例，该如何回答？
 
第一个员工回复：
“非常抱歉，请问您是查询哪里呢，我来帮您查询。”

“我就是要问你，为什么你们的员工要挂我电话。”

“我替她向您道歉，我们先解决您的问题可以吗？”
 
第二个员工回复：

“非常抱歉，我们以后要加强对员工的培训。”

“我就是要问为什么会有人挂我电话！”

第三个员工回复：

“非常抱歉，我会马上把这个问题反馈给公司，公司一定会严厉惩处的，因为公司对服务态度的问题非常重视。”

“好吧。” 

客户为什么会接受第三个说法呢？ 

第一个是帮助客户解决问题，但是问题是，客户内心里深层次的问题不是解决问题；

第二个是承认了员工的问题，但是员工的问题，培训，和我有什么关系？

其实客户更想看到的是员工被惩罚。而第三个员工恰恰满足了这个需求。
 
很多员工在回复投诉的时候仅仅针对了客户的表面需求，或者是问题层面的需求，并没有理会客户的情绪需求。
 
第二个，被骗的客户。 

客户确实被骗了，有损失，但是我们确实没有办法解决。怎么办？

实际上很简单，一个员工的一句话就搞定了。

“确实最近有很多人被骗……”“是啊是啊，这骗子太可恶了。” 

客户马上将投诉变成了抱怨，最后大有和员工做好朋友，遇上了知音的感觉。 

为什么？客户不是在骂我们吗？ 

被骗了的人，心里的需求是什么？ 

对骗子的恨----挨千刀的，去死吧，被车…… 

但是骂完了呢？
 
真正的责任在谁？世界上那么多骗子，怎么别人不被骗，单独你被骗呢？ 

这样的疑问其实她自己也有。我当初……要不是…… 

她为什么要骂我们？其实是在骂给她自己听！越是骂我们骂的凶，他的心里越舒服，是因为他把属于自己的责任转嫁给我们了。虽然这是自欺欺人，但也可以得到短暂的安慰啊。
 
而“最近确实有很多人被骗……”这句话的伟大作用是什么？ 

很多人……哦，原来不是我一个，是很多人的事情。那我……不是那么笨的吗。

客户终于找到了一个安慰自己的理由：原来我不是唯一的一个傻瓜！而他之所以骂我们，其实是在责备自己！

总结起来：

如何避免被客户骂，首先需要了解客户的心里需求。

员工大部分的错误是仅仅针对了问题层面，忽视了客户的情绪和心理需求。

想要快速把握客户的心里，其实也不难。站在客户的角度去思量一下，如果是我遇到了这种情况，我的真实感受是什么？我的愤怒里包括了那些内容？我最希望听到别人说什么？