最近做的关于流程优化和编写话术的项目比较多，经常被问到一类问题：
 
有些我们作为重点扣分项，但是客户好像不是很在意的项目，真的要坚持扣分吗？
 
相应的还有一些问题：
遇到了说方言的客户，刚好是接电话员工的老乡，员工允许和客户说方言吗？
员工说话比较随意，像唠家常一样，但是客户感受很好，要扣分吗？
 
虽然我做的是流程的项目，但是除了梳理业务流程之外，必然要梳理质检流程。流程是质检的前提，两者从某种角度分不那么清楚。
 
其实以上的问题都可以归结到一个点上：客服中心的管理，流程和话术、质检的作用到底是要让员工整齐划一的一致性服务，还是可以有更多的选择？
 
流程和质量管理的使命是否需要发生变化，或者已经发生了变化？
 
客服中心因为人多，业务杂，没有流程会惹出大麻烦，也会给效率和质量的提升都带来很大的障碍。但是当客服中心发展到今天，流程化、标准化的管理也有一些弊端。
 
一、流程抑制了员工的服务热性和工作的积极性
没有人敢肯定自己的流程是完美无缺的。
但是不合适的流程不单单是员工行为的依据，更是质检评判的依据。流程的不合理直接导致了质检评判的偏差。
更主要的是，即便流程合理，也存在死板的照搬流程的现象。
 
一个客服中心流程规定了员工一次性最多回答客户的五个问题，因为该公司经常有合作方打电话来代替客户询问，但是如果一个人占用一条电话线太长时间的话，那么其他人的电话就进不来了。
 
但是一个客户的问题有六个，已经问了五个了，第六个回答吗？不回答，客户一定不高兴，要知道员工还是有满意度的考核的啊。但是回答了，质检扣分。
 
如果员工经常面临这样的尴尬，还会有工作热情吗？
哪个客服中心敢说，员工没有这样的不解？
员工和质检之间的矛盾不要简单的归结为质检扣分涉及到员工的利益，员工对于扣分项目的不认同和觉得质检没有帮助是造成矛盾的根本原因。
 
二、流程影响了客户的感受
一家银行的话术中规定，如果客户查询信用卡信息一定要先验密。但是验密中有一个问题是，上一次刷卡的具体时间。
 
这一定是个引爆点吧？
 
但是不问不行啊，流程就是那么定的啊。
从流程制定部门的角度讲，我们是要预防风险的啊。
 
三、流程培养了员工的依赖性和惰性
 
有些客服中心发现，员工死板的按照流程上解答。只要流程上有的员工就生搬硬套，其实有些问题稍微动一下脑筋就知道那不是一回事，但是员工不管，反正流程上有不扣分就行。
 
流程的问题还可以列举出很多。但是我们要说的是，客服中心发展到今天，无论从服务的成熟度还是管理团队以及员工的成熟度来看，已经基本具备了提供个性化的服务的能力。
 
那么，客服中心的个性化要怎么做呢？ 
 
一、流程的个性化
流程的个性化是指不是没有流程，而是流程的规定要逐步的放松，不再那么死板了。
 
1、  只规定不能做什么
现在的流程是详细规定了要怎么说怎么么做。所以就会造成员工认为“我们只有最后一句话是说给客户听的，前面的话都是说给质检听的。”
杜绝这种现象的一个方法就是，只规定了那些是禁忌语，哪些问题一定不能透漏给客户，除此之外员工可以理解性的应用。
 
2、  多样化的流程
如果不放心员工，或者是员工的成熟度还不够，那么可以多设计流程，也即场景化流程。
哪种情况下客户遇到了什么问题，客户为什么要给我们打电话，他们关心的是什么，他们的语言往往是什么，所以我们要怎么回答。
 
场景化流程是指以客户为出发点，详细讲明白客户的情况，以及相应的的方法。
 
3、  流程是辅助，不是依据
任何流程都是给员工提供的范本，但是不是必须按照这个来的。只要员工能提供更好的解决方案，当然可以不按照流程来；如果按照流程来了，但是死搬硬套，当然也是要扣分的。
 
流程不是保护伞，仅仅是供你学习的一个依据。 
 
二、客服服务的个性化
对于讲方言的客户，员工是否可以讲方言？
 
很多公司规定是不可以的，因为我们要提供标准化的专业服务。
但实际上，每个客户是个性化的，适合别人的不一定适合我的。
如果你给一个公司打电话，听到一个老乡在和你讲电话，或者是听到一个很专业的人在和你讲电话，哪一个你的感受会更好？
 
再有，举个例子。
客户问：小姐，我申请你们的信用卡，我的所有的资料都齐全，为什么没有被批准呢？
员工答：先生就像您求婚，戒指和鲜花都准备好了，求婚也不一定成功啊。
要扣分吗？
 
对于我来说，我是一个喜欢开玩笑的人，如果听到这样的回答我会觉得有道理，并且我会觉得这个女孩挺机智的。
但不可否认的是，会有人认为你是在怼我。
这就是我之前在之前关于《质检扣分的标准》里面写过的，可扣可不扣的，以客户感受为准。
 
每个人的性格不一样，对于服务的期待和能接受的服务水准都是不一样的。就像员工经常感受到的一样，同样是标准的话术，但是有的客户就会很满意，有的客户就会不满意。
和客户的情绪、期望值、性格等直接相关，那么最好的服务是，适合这个客户此时此刻的心境和需求的。
 
所以，个性化的服务是指可以交给员工一些权力，根据客户的不同情况提供不同的服务。只要：
1、  没有触犯服务禁忌和造成风险；
2、  客户能接受。
实现这两个目标，为什么还要通过流程控制的那么死呢？
 
三、员工的个性化
看到前面一定有人会说，我们的团队可是几千人啊，员工的素质参差不齐，业务能力也千差万别，我怎么敢让员工自行判断，那还不乱了啊。
 
当然，有可能乱啊。只是，授权给员工一定是能力强的，刚入职的员工需要的是流程越详细越好，但是成熟度比较高的员工，流程就是一种限制，需要适度松绑。
 
所以根据员工的情况来授权。
 
如果能够给员工一些自由度，让他们灵活的根据客户的情况来提供服务，是不是会让客户的和员工都舒服很多？
 
四、话术的个性化
 
我曾经给一些客服中心的在线话术设计了四种风格：卖萌版、贴心版、江湖版和搞笑版。
 
服务本身是很个性化的，因为每个客户的性格、需求等不一致，导致适合这个不一定适合哪一个，那么我们的话术就可以根据不同的客户设计不同的沟通风格。
 
谁说“您来了啊，欢迎欢迎！”就一定不如“很高兴为您服务”要好呢？
 
个性化的时代，你走到了哪里？