从2018年开始，美图、知乎、京东、华为等企业就开始大规模裁减员工。有关数据显示，被裁掉的员工里面40%是客服相关的岗位。
 
为什么会这样？一方面随着AI以及人工智能技术的发展，客服的可替代性增强。
 
另一重要原因是很多客服工作多年只会单一技术并拒绝接纳新知识，企业为了增加活力，就会淘汰老员工让新员工来取代。
 
那客服如何才能避免这种情况的发生呢？

小编认为，不如主动拥抱时代，从自身开始改变，从现在开始做好职业规划，一步步成为企业不可获取的人才。

职业规划的第一步：分析

1、自我岗位分析

建议看一些客服相关的报告和书籍，便于尽快了解这个行业。

通过阅读这些，从业者可以对客服行业和所处环境有一个直观的认识。也便于梳理清楚工作的具体内容，制定出可实施操作的职业规划。

客服只有对职位发展空间理解清楚才能有的放矢。

2、自我能力优劣势分析

经常分析自己的优劣势、擅长领域，才能总结出适合自己的职业发展之路。
 
如果你不知道自己的优劣势，你可以向朋友同事寻求反馈并加以分析，大家谈到的共同点就是你的优劣势。

发现自己的长处，加以利用和发挥，总结自己的劣势，及时改善和提升。

3、时间管理分析

对于每个客服人来说，职业生涯的关键都在前几年，如果一开始就没制定计划，后面就会很费力。所以尽早的将时间做个规划。例如：
每一年你需要达到怎么样的目标？
这个目标具体要求是什么？
你距离这个目标还缺少哪个能力？
下一年你的计划和目标是什么？

要是没有规划，很容易抓了芝麻丢了西瓜，让自己工作一头浆糊，原地踏步。

职业规划第二步：保持竞争力

“0-5岁的客服人怎么做？”

1、专注于本职工作，并持续学习

日复一日地坚持做好岗位工作，同时注意思考和总结，对于经验不是很多的客服来说是对自身竞争力最好的提升。

其次，随者互联网的发展，过往学习的知识往往早已被更替，想要在职场保持竞争力必须树立终身学习的观念。
 
2、拥抱新知识，探索新岗位

对于新的技术、新的知识，客服不要一味的抗拒和抵触。应该顺应潮流，积极向外探索其他岗位的可能性。

例如：

1、机器人训练师。随着智能行业的发展，客服可以从服务客户到服务机器人转变。

2、客户体验设计师。客服是接触客户信息的第一人，往往她们更能理解客户的隐形需求。

3、客户高级管理。一些高端客户的需求简单的人工智能是无法满足的，这必然需要专业的客服来处理。
 
3、考取职业资格证书

对于入职两年以上的客服员工，可以根据自身情况，为自己设定更专业、具有一定难度的学习目标，如报名参加在职研究生学习等。

这些内容可以拓宽个人知识涉猎面，为个人带来更多的职业发展机会。
 
4、站在更高的角度思考问题

提高自己工作技能之余，也要开阔自己看待问题的思维。
 
如果你是负责客诉对应的客服，你可能只需要解决客户反馈的问题就可以了。但不要局限在这一块。

例如，根据客诉，你可以将客户过去反馈的问题点汇总分析，再结合公司内部的实际情况，提前采取预防措施。

如此三五年下来，你将具备一个客服管理者应该有的思考方式。

5、技能扩充，掌握跨界的能力

盘点自己目前已经掌握了的职业技能，还有那些能力我可以去掌握。然后罗列出这些需提高的技能项，一项一项的攻克。
 
比如说表达能力，分析问题的能力，报告总结和演讲的能力。不会局限于某个具体的行业和职位的应用。
 
从另一个角度来说，无论以后我们是不是做客服，有些工作方法和理念在很多行业都是互通的，这也为我们的职业提供了多个选择。

“5岁以上的客服如何做？”

当你在一个行业积累到一定的时候，再去频繁跳槽，肯定是不行的，最大的不利，就是你的专业知识成长永远只是停留在一个相对低的层次上。

所以针对5年以上的客服，我有两个建议：

1、树立自己的品牌

本质上来说就是树立自己在行业内的影响力。

每一个行业的优秀人才，都有自己聚集的圈子。你要想成为优秀的职场人士，也必须像那些最优秀的人看齐，树立在这个行业内的影响力，用你的思想去影响别人。

例如，很多客服在本职工作上深耕几年后，将自己的知识在自媒体平台做输出，转行做自媒体，成为培训讲师等等。

2、把自己培养成一个优秀的管理者

如果你要想在职场上获得更多的空间，职位上的晋升必不可少。

有些人会说我不愿意成为一个领导者，我只希望做好自己的份内事，我就满足了。但对于一个企业而言，如果一个已经30岁的人他的能力还只是局限在基础岗位上，那么，这样的人基本上对企业没什么价值。

所以，不管你是否愿意，你都必须把职位晋升作为你职业成长道路上的一个重要目标，并为之付出努力。

写在最后

上述内容是小编的一些心得，但了解到如何做和去做到有很大的一段距离。很多深刻有用的人生哲理都很简单，但落实行动才是关键。

小编希望每一个客服人都能在这个时代不被淘汰，都能发挥自身的才干，成为行业的精英。