今天的网购几乎可以满足你全部所求，小到锅碗瓢盆，大到冰箱彩电洗衣机。然而，大件、小件商品在物流和售后却存在着很大的不同，大件商品大多需要特殊的配送服务、入户开箱验机、或者同步安装，用户通常会接到预约电话，确认送货时间、商品信息、安装条件等，电话预约，对于大件商品的配送已成为一个必不可少的环节。

行业中大多采用人工客服的方式，与用户进行预约。但容易出现客服对商品情况了解有限、服务标准参差不齐等问题，特别是在节日、大促时预约不及时、预约信息不全等问题更是突出。

618前，京东物流启用人工智能电话预约服务，送货前以机器人代替人工进行大件商品的预约，通过基于语音识别、TTS语音合成、自然语言处理、知识图谱等AI能力提供标准化服务，保障用户体验的同时，也大幅提升大件物流配送的运营效率。

“您好，我是京东物流智能客服，您有快递即将送货上门，确认一下您是***吗”

“您在京东商城购买了一台小米43英寸的平板电视，对吗”

“43英寸电视的最佳观看距离是***，您看距离是否合适”

“2019年5月13日为您送货，请问您方便签收吗？”……

以上对话，来自京东物流的人工智能电话预约服务。

京东物流大件运营负责人胡晓勇表示，“经过研发与京东人工智能团队的努力，企业将人工智能预约服务应用于大件物流，不仅大幅提升预约效率、实现标准化服务，并能‘理解’用户意图，实现智能语音交互，根据用户的不同回应给出相应的解答。”

“除了基础的信息确认，人工智能储存了海量商品信息，还能对顾客所购买商品的使用特性进行提示。如电视最佳观看距离、燃气灶是液化气还是天然气等提醒，帮用户避免错误，减少后期退换货的麻烦，提升购物体验。”胡晓勇表示。

传统物流企业在预约配送时，由于不清楚包裹内的物品，无法跟用户核对具体商品信息。京东物流供应链一体化的模式，使它对京东商城以及使用京东物流仓配一体服务的商家，可全程跟踪商品及物流信息，实现更贴心的提醒和预约服务。

目前，人工智能已在京东业务中广泛应用，并运用行业领先的自然语言理解、知识图谱、语义交互等技术理解用户意图甚至情感，为用户带来有温度的服务体验。前不久，京东AI研究院在业界最难之一的 WikiHop 机器阅读数据集中与Facebook、Salesforce等多个研究机构同台竞技，并以74.3%的精准度获得WikiHop 数据集排行榜第一，超越该数据集官方给出的人类74.1%的精准度表现。京东人工智能技术在满足零售、物流等场景业务需求的基础上，还通过NeuHub人工智能开放平台对外输出，与产业伙伴“共建、共享、共用”， 目前，NeuHub平台的日均调用量已达到15亿次以上。

人工智能电话预约，目前已服务于京东商城的微波炉和电视订单，未来纵向会逐步拓展至冰箱、洗衣机、空调、热水器等更多大件商品品类，横向会为更多合作商家提供该服务。与此同时，人工智能通过与用户的对话沟通，持续“自我学习”，逐渐应对更复杂多样的真实场景，在京东各业务中更多人工智能落地的未来可期。