李开复说过：“我认为在15年内，人工智能和自动化就将替代百分之四十到五十岗位的技术能力。15年间内，人类世界一半的工种将会发生重大的变革。”而大量低端、重复的工作是最容易被取代的。比如流水线的工人、最简单的客服、电话销售也会被取代。

实际上这种变化已经悄然发生。人工智能在5G的加持下，将加速进入万物互联时代。想象一个场景，客诉只需一个按键，客服就能在后台看到客户消费的全生命周期情况，并在毫秒内提供计算好的满意方案，所有后续处理都以时间列表的形式，精确展现给客户。不需漫长的在线等待，也没有扯皮推诿，更不用死等回复，甚至可以跟VIP客服一对一视频畅聊……所有的沟通都被数据量化，客服只需传递温暖。

留给我们改变的时间不多了……

不用背话术，但你要会聊天，会撩妹撩哥，会讲笑话；不用正儿八经，但你要会察言观色，会来事儿，嘘寒问暖，知冷知热；不要求高效快捷，因为AI和5G已经帮你解决了这些问题，你要做的就是让客户觉得爽、高兴、好玩儿；也不用分析数据，你打开后台，应有尽有。

AI把简单的做了，那客服更应该关注“爱”了，把属于人的能力空前发挥。

如何借助智能的力量，让客户体验更上一层楼，将是修仙客服的重点工作，也是唯一工作。做不好，面临的就是淘汰，因为竞争对手机器人除了不懂爱，其他做的都比你好。将来你的雇主就是客户，而boss才是他们的打工仔，你不能发挥最大优势取悦他们，留住他们，那么外面成百上千的其他体验，在迫切的等着他们关顾。体验场景将更加丰富多彩，五花八门，客户愿不愿意花时间驻足，直接决定了有没有市场。

好在客服还是个需要不断跟人打交道的工作，所以让我们变得更像人，是当务之急。多花点时间学习客户心理，锻炼换位思考，左右互搏的能力；多思考下如何解决体验的痛点和难点问题，并且全流程的优化；成为一个逗逼，不能取悦自己，也很难感染别人；多了解AI技术，熟悉操作模式和界面，更快的拥抱变化；学着运营分级客户，社群管理，提早适应大趋势；多开发创意思维，打开壁垒，放飞自我。

试想一下，客户厌倦了虚拟客服冰冷的声音，面瘫的表情，千篇一律的标准回复，他们还是会来找人工的，情感的共鸣，情绪的波动，心有灵犀的回应，都在证明我们的心房跳动着相同滚烫的心脏。

别被科技进步洗脑了，爱才是永恒不变的主旋律。