简单描述事件：
快递员把客户的一箱芒果送到的时候，客户发现货物开箱了，且丢了一个芒果；客户投诉；快递员要赔给客户一箱芒果，客户认为这是进口的，不接受；期间投诉了四次，快递公司扣了员工两千块钱。快递员上门给客户跪下了，客户认为快递员在骚扰为此报警，警察叔叔给圆通公司出具证明，证明员工没错，是客户太不讲道理。
这是被警察叔叔炒火的一个事件。但是引发客服人关注的点却是快递员的一跪。
警察叔叔的“壮举”固然值得点赞，虽然经过的细节我们并不知晓，但是至少看到了弱势群体依然能被保护的人性的光辉。
但是我们更加关注的是客户、员工、公司之间的关系。
首先说，客户有错吗？瞄过朋友圈里有人发的文章，类似于劝客户要善良之类的，没详细看。但是个人觉得，固然人都需要善良，得饶人处且饶人。但是人毕竟是性格各异，有些人的性格就是比较较真。
服务有错在先，客户要通过投诉来维权，员工的个人和解方案我不接受；而员工的下跪从客户的角度看，自然是有些过激的。
这个客户仅仅是投诉了四次，在哪一个客服中心没有投诉的次数比这个多的？哪家公司没有接过那类的客户电话，每天打两个电话没坚持了一两年的？
而这个客户仅仅是要投诉，还没有对快递员人身攻击吧？我们哪一个客服人员没有被人身攻击过？并且连家人一起被问候的？
客户坚持投诉，从道理上讲，是没错的。
虽然从员工的角度讲，我都已经下跪了，你还想怎么样？但是我分析客户的心理是，至少你们要给我一个说法，我并不是想讹诈你一箱芒果。
较真的人，有些时候和物质解决方案本身并不是完全对等的。
那么，怎么办？
需要公司出面。
如果有人给客户打个电话：我们已经对员工进行了处罚，我们决定给您赔偿一箱水果……
客户的坚持投诉，需求点是公对公，但是员工面对客户就变成了私对公。没有达成客户的诉求点。
当然，这只是一种分析，不排除客户有更大的补偿需求的可能性。
但是至少让我们感觉诧异的是，在事件的整个过程中，公司的缺位和触目惊心的两千元罚款。
我非常想知道，快递员一个月能赚多少钱，要扣罚两千？即便四次投诉，那还要一次五百呢。
客服人，有没有觉得我们的质检扣罚一次一分两分的，好便宜啊。
前两天的课堂上有中通的员工，也有曾经在顺丰和EMS工作过的员工，我向他们请教的是：快递行业有没有哪些特殊的情形导致让管理者只能痛下黑手？
最后大家分析的结果：
快递行业的四通一达基本上都是采取加盟的形式。而对于快递行业来讲，要求的加盟条件相信会有资金、人员或者其他方面的资格考量，但是应该不会有对于加盟者的管理水平的要求。
一些加盟商可能懂销售，懂物流，但是未必都懂得该如何去管理，所以对于那些管理经验不是很丰富的人来说，最直接的方式就是扣钱。
当然这都是臆测，也许现实情况不是这样，但是依然不得不承认，只会扣钱或者用其他的惩罚和控制手段进行管理的大有人在。
近几天了解到，其实一个投诉扣两千快钱的事情在一些行业非常盛行。一个做过送冰箱上门并且安装的人说，他的一个同事就被扣过一次性的两千元。
扣钱管用吗？当然管用。人类从管理的角度讲，可能最有效的手段就是扣钱了吧。但是这种最原始的管理手段恰恰暴露的是管理的无能。
一个公司现场扣钱，员工说，我包月，多少钱？
一个员工告诉管理者，这个月的工资我不要了，你随便扣。但是我的钱都被你扣了，我上你家吃饭去。
一个员工说，每个月我给你交几百块钱，你别管我行吗？
如果说，生气是对自己无能表现的愤怒的话，那么，只会扣钱就是管理者的黔驴技穷的表现，下一步就是谢幕演出了。
又想起了那个故事。
一个护士拿错药了。医院没有直接辞退护士，而是先研究为什么会拿错药？由此改变了药品的包装，而后又改变了排班模式……
管理者要针对问题想到让问题不再发生的终极解决方案而不是一味的责怪员工。
我之前写过一篇文章《美国归来看服务》。我提出过，最好的服务是自然的发自内心的平等的服务。
平等的服务！
消费者不把自己当成是上帝，而员工也不要把我们自己看的很卑微。现在的情景是，消费者把自己当成是上帝，而管理者是上帝的帮凶！
一个朋友被婆家人欺负。所谓的欺负就是态度上的不尊重。家里的公公婆婆还有小姑子大姑姐对我的这位朋友都没有给予应有的尊重。朋友是个很能容忍的人，多年来朋友尽可能从正面去理解，毕竟是一家人吗。直到孩子长大了，对于这种现象非常生气且积极反抗，并且孩子对爸爸有了极强的抱怨：孩子认为，如果我爸爸对我妈妈足够尊重和重视的话，他的家人敢对我妈妈这样吗？
有道理吗？当然有道理。
不得不承认，现在社会戾气比较重，尤其体现在对服务人员身上。对服务人员的态度，体现了一个人的素养，这话有理。
但是，如果公司本身都不挺员工的话，如何让客户去尊重员工？
《战狼2》为什么那么火？记得前些年网络上比较过，我们的护照背后写的是，出国要遵守纪律之类的。而美国的护照背后写的是，任何事情你有一个强大的国家在支撑。而《战狼2》让我们看到了国家这个巨大的支撑力量让我们有底气！
公司，本应该是员工背后那个巨大的支撑啊。
我们不是说，当面对客户的投诉就一定要先保护员工。客户的利益当然是非常重要的，但是当我们不能确认员工是否有错的时候，需要有一些保护员工的机制；即便当员工真的有错的时候，能不能出面帮助员工出面解决，而不是让那个瘦弱的肩膀一个人扛？
所以，快递员的一跪，不是跪给了客户，而是跪给了两千元，是跪给了公司！
