2019年7月1日，深圳，2019第十二届“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选专家评审团一行深圳市12345政务服务热线中心进行入户现场评审，4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨等三位行业专家参与了现场评审，深圳市12345政务服务热线领导及10来管理者一起进行了详细介绍和充分交流。

深圳市12345政务服务热线是深圳市政府处理非紧急事务的公开服务平台，是市委、市政府关注民生、倾听民意的窗口，成立于2007年，是一支年轻、充满活力、朝气蓬勃、具有创新意识的队伍，目前有1084位员工。深圳市12345政务服务热线曾于2018年度作为政务服务行业代表获得2018年度金音奖“中国最佳客户联络中心奖”

自2007年成立公开服务呼叫中心，经过10余年的发展，脚踏实地从最初的接话服务升级为全媒体智能政务中心。借助中国联通资源整合平台的优势，充分调动腾讯、百度、阿里、京东等互联网企业资源，充分应用人工智能、大数据、LBS定位、人脸识别、视频服务等新技术，布局在线服务、公众号、小程序、城市服务，打造出一个全新的“基于大数据分析的人工智能快速决策响应”平台。

通过介绍了解到，深圳市12345政务服务热线具有以下管理特色：

1、 集约化运营  深圳市12345政务服务热线已整合深圳市公积金12329热线、市场监管12315热线、人力资源和社会保障12333热线等众多热线，建设集政府咨询、投诉举报、意见建议、便民服务等为一体，统一、高效的非紧急政府服务热线平台，实行“集中管理、统一受理、按责转办、限时办结”，落实深圳市委、市政府“语音整合、数据整合、业务整合”的市政府热线全面整合目标，有效减轻政府职能部门在市民诉求受理环节的压力，整体资源得到优化、效能得以提高。 

2、一体化管理  建设统一的多媒体服务平台，通过最优化渠道分配和统一管理策略，实现一体化运营管理和资源的最优配置。  统一的多媒体渠道资源、自助服务资源、人工座席资源的组合优化和管理  统一的组织机构、人员权限等后台管理  统一多媒体排班  统一的知识库  统一的培训和考试  统一现场监控  统一的多媒体质检和绩效考核管理  统一的多媒体数据分析和报表管理  统一的工单管理 

3、智能化应用  基于人工智能、大数据、语音识别、语义理解、语音合成、机器学习等新技术，在进入人工服务前，启用了支持语音、文本实时交互智能机器人自助服务进行人工服务过滤分流；在人工服务过程中，启用了智能坐席助手，根据市民与客服代表的沟通内容，自动在屏幕上推送相关资讯、记录市民提供的关键信息，辅助客服代表完成接话服务及来电信息的记录与反馈；在人工服务完成后，启用了智能质检，全量检验客服代表在接话过程中的服务规范，在发现问题的时候及时提醒，并安排落实补救措施。  2018年，深圳市12345政务服务热线团队开展了效能提升专项工作。

首先、技能加载

逐渐取消原有专席模式，实现全员全技能受理能力加载培训，为效能提升奠定技能基础。

第二、流程穿越

针对热点、难点、盲点事项进行流程穿越，实现热点事项流程标准化17项、难点事项流程简易化33项、盲点事项透明化7项，为效能提升奠定流程基础。

第三、员工激励

采取物质激励与精神激励相结合的方式，以个人竞赛、班组竞赛、单日竞赛、周期竞赛等形式，开展员工激励，最大化激发员工工作热情，为效能提升奠定人员基础。  自开展效能提升专项工作以来，员工平均效能提升30%，热线各项运营指标随之平稳提升，服务水平稳步保持90%/20S。