导读
【客户来电信息】：2019072315500743301678633（时长：104秒；类型:优秀）

通话中，客户为138元套餐，要求降档88元套餐，客服代表巧妙结合捆绑宽带优惠进行挽留，运用“宽带与电视收费对比”突出保留使用当前套餐，消费更优惠，获得客户愉悦认可。

经典对话
客户：不需要那么多流量，打的电话也不用这么多。
客服:我帮您看到，目前用138元套餐，它是有300分钟和20G流量。流量是比较多，可以开热点共享给家人或朋友用，建议您考虑保留。而且，您有绑定宽带和宽带电视，用138套餐是长期都可以免费。如果改成88元套餐，只有一年的免费宽带电视，优惠结束后就是20元/月的。
客户:嗯，138元是长期优惠？
客服:没错，如果您保持138套餐不变的话，您现在的那个网线（宽带），还有那个机顶盒（宽带电视）都是免费的。
客户:88元套餐电视要收费吗？
客服:如果88元套餐电视收20元/月，加在一起就是108元。而且那个网线（宽带）现在活动不是长期免费，只有一年免费，一年之后是要收费。
客户:哦，这样阿，先不改套餐了。
客服:好的，那您就先继续保留用138元套餐。
案例分析

情景：流量用不完，好浪费，想节省点~~
期望：降低套餐好了，将138元降低到88元。

分析问题
1、回顾客户现有套餐
2、确定新的套餐满足的需求

对比方案

3、138套餐宽带长期免费+分钟数流量多，流量可共享，机顶盒+宽带长期免费用
4、88元套餐宽带一年免费+每月20元宽带电视费+宽带费用，不少于花费108元

多方交涉

5、降到88元，仍然需要付出高于108元以上的成本，不划算
6、138套餐享有的长期宽带+电视免费优惠（长期来看节省不止50元）

做出决策
7、决定不降档

痛点和机会
1、痛点：现在的套餐真的贵了，用不了那么多，好浪费~
2、机会：流量不是客户特别关注的，从宽带+电视对于客户的吸引力切入，告知客户更改套餐做失去的，以及保留套餐所拥有的！

小结：

攻关“套餐降档”难点，通话中，我们要多运用正面语言表达，呈现了“积极、热情、自信、诚恳”的服务意识，先获客户信任，再觅“套餐挽留”服务商机，通过费用额度对比，突出套餐宽带等优惠亮点，获得客户切实感受优惠所在，助力进行高效高质“套餐挽留”。在日常挽留服务中，如客户最后还是坚决降档，也不用灰心，重要的是我们在线人，充分发挥了积极服务的能动性。