由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

深圳市12345政务服务热线荣获政务类别的2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：深圳市12345政务服务热线 金音奖最佳实践案例：

一、基本介绍

深圳市12345政务服务热线是深圳市政府处理非紧急事务的公开服务平台， 是市委、 市政府关注民生、 倾听民意的窗口， 成立于2007 年，是一支年轻、充满活力、朝气蓬勃、具有创新意识的队伍。

团队理念：市民为本、团队共进、开放创新、追求卓越 

团队使命：为政府分忧，为百姓解难

自2007年成立公开服务呼叫中心，历经十余年的探索与成长，从 单一的呼叫中心逐步整合升级为全媒体智能政务中心。借助中国联通资 源整合平台的优势，充分调动腾讯、百度、阿里、京东等互联网企业资 源，探索应用人工智能、大数据、LBS定位、人脸识别、视频服务等新 技术，布局在线服务、公众号、小程序、城市服务，打造出一个全新的 “基于大数据分析的人工智能快速决策响应”平台。

二、运营管理

（一）一体化

深圳市12345政务服务热线已整合深圳市公积金12329热线、市场监管12315热线、人力资源和社会保障12333热线等16条热线，建设集 政府咨询、投诉举报、意见建议、便民服务等为一体，统一、高效的非 紧急政府服务热线平台，实行“集中管理、统一受理、按责转办、限时 办结”，落实深圳市委、市政府“语音整合、数据整合、业务整合”的 市政府热线全面整合目标，有效减轻政府职能部门在市民诉求受理环节 的压力，准确将市民诉求按照归属部门进行转办，并要求限时办结，实 现市民诉求的闭环管理，优化政府职能部门的资源配置、提升政务服务 效能。

（二）智能化

深圳市12345政务服务热线基于人工智能、大数据、语音识别、语义理解、语音合成、机器学习等新技术，在进入人工服务前，启用了支 持语音、文本实时交互智能机器人自助服务进行人工服务过滤分流；

在 人工服务过程中，启用了智能坐席助手，根据市民与客服代表的沟通内 容，自动在屏幕上推送相关资讯、记录市民提供的关键信息，辅助客服 代表完成接话服务及来电信息的记录与反馈；在人工服务完成后，启用了智能质检，全量检验客服代表在接话过程中的服务规范，在发现问题 时及时提醒，并安排落实补救措施。

三、辅政能力提升

深圳市12345政务服务热线各项运营指标已稳定在行业领先水平，2019年，运营团队开展了辅政能力提升专项工作。

首先是紧急工单响 应工作，优化了紧急工单处理流程，明确了紧急工单的类型与定义，热 线话务员在遇到紧急工单后， 运营团队确保在10分钟内将工单信息转 派至负责处理的责任单位，保障紧急业务及时得到妥善处理。

第二是民 生发现与风险预警，充分应用并深入挖掘市民来电中的市民诉求信息， 每月发布图表展示与文字表述相结合、数据挖掘与案例分析相对应的民 生发现/风险预警报告， 为政府各部门改善民生、 制定政策提供反映民 心的参考资料。

第三是服务面对面， 组织接话团队骨干进入社区、 企 业、 办事大厅为市民面对面服务， 与市民零距离接触， 为市民答疑解 惑，收集意见建议，树立“便民、爱民、亲民”新形象。

四、结语

作为国内最早成立的政府服务热线，深圳市12345政务服务热线凭借高度的责任感和使命感、一流的服务品质和高效的处理流程，赢得了 广大市民群众的充分肯定和高度信任，满意度不断提高，影响力不断扩 大，已逐步成为全国政府服务热线的标杆之一。