由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

东风金融客户服务中心荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：东风金融客户服务中心 金音奖最佳实践案例：

东风汽车财务有限公司（以下简称公司）是东风汽车集团所属非银 行金融机构， 公司于1987年5月7日经国家银行业监督管理机关批准设 立， 是全国设立的第一家企业集团财务公司。 公司注册资本金90亿元 人民币，住所武汉经济技术开发区东风大道10号。

公司以依托东风汽车集团、 服务东风汽车集团为经营宗旨， 秉承 “专业、效率、创新、服务”的经营理念，积极开展东风汽车集团资金 集中管理服务，为东风汽车集团成员单位提供结算、融资等全方位全价 值链金融服务；大力拓展汽车销售金融业务，提升东风汽车集团旗下商 用车及乘用车的市场占有率。 公司致力于发展成为东风汽车集团"资金 集中管理平台"、"汽车金融事业单元"和"资金营运理财中心",做大做强 "东风金融"品牌。

东风金融客户服务中心于2017年10月成立，为东风汽车金融终端客 户及经销商提供400客服专线服务、电子商务线索清洗及营销、汽车金 融资产回收管理等服务，已通过4PS国际标准认证。

中心坐落于十堰市车城西路10 - 9号， 毗邻张湾青年广场， 立足于 十堰成熟的商业圈、完备的生活圈、著名的东风产业聚集地带，拥有各 项便利的配套设施。完善健全的公共交通系统，市区内任何一个地方都 有直达公交通达，交通便利。中心共有9层办公区域，占地6016.72 ， 提供500个座席，现代化办公环境，功能区齐全。

东风金融客户服务中心发展史

2016年11月 东风金融客服中心选址筹备、行业调研等

2017年09月 中心办公大楼装修、进场招聘

2017年10月 第一批员工培训并启动试运营

2018年05月 客服中心管理改善

2018年10月 承接东风金融全部呼叫类业务

2019年03月 承接创格融资租赁有限公司客服和催收业务

2019年10月 承接东风标致雪铁龙汽车金融有限公司客服业务

东风金融人员结构年轻，团队组建呈现三高一低的特点（高标准、高素 质、高学历、年龄低）。

东风金融客服中心运营围绕四个方面进行：

1、电话外呼（金融资产管理）

具备乘用车、商用车零售金融催收功能； 月均催回月供12.8亿

整体催收成功率平均98.84%

2、客户服务

服务覆盖75w+存量客户

400-088-5678客服热线

a) 服务内容：咨询、投诉、业务办理、经销商服务以及电商业务。

b) 服务时间：8:00--18:00，包含法定休息日。 平均接通率达到98.79%

月均处理20888通客户来电。

3、电商线索清洗

清洗各渠道的销售线索，提升线索精度

累计清洗电商线索143 ,469条，实现放款客户数为3700位转化率为 2.57%。

4、对外承接业务

对外承接汽车金融类客服和资产管理项目。

对外承接其他客户服务类项目。（汽车行业）

通过对标4PS主要在以下5个方面进行持续的优化个改善，提升客服 中心的运营和管理能力。

1、梳理、整合服务管理体系

从制度上定义、规范各项运营管理流程、准则、标准，确保整体服 务体系的实用性、全面性和现实性。

2、优化客服中心内部组织架构，增加各业务组协作

从组织资源利用率最大的角度出发重新梳理客服中心内部组织架 构，明晰各岗位职能以及相应合作机制。

3、完善员工培养体系，优化质量保障体系

建设完整的培训发展体系，定义清晰的员工职业发展途径并创建相 配套的绩效考核制度。

4、提升数字化管理标准

设定更全面的运营管理指标和明确的绩效目标，加强运营管理团队 数字化管理意识，提升团队战斗力。

5、提高团队稳定性，降低流失率

以企业文化为根源，建立完善的员工关系管理、招聘管理、培训管 理等人员管理规范，提升员工满意度，降低流失率。

东风金融客户服务中心将紧紧围绕东风集团“十三五”建设规划及 东风集团第九次党代会精神的要求 “在汽车金融业务布局和规模上取 得突破，在现有的汽车信贷业基础上进一步发展成为产融结合的‘大金 融业务’”，并结合财务公司“十三五” 发展建设规划，提高服务意 识、深化管理职能、强化服务能力，对标建设成一流卓越客户服务中心。