由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

恒天财富投资管理股份有限公司荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：恒天财富投资管理股份有限公司 金音奖最佳实践案例：

恒天财富2011年3月成立，公司总部设立于北京CBD，注册资本金 1亿元。主要股东包括上市公司经纬纺机（A股代码000666）、国际知 名投行、中国领先的资产管理公司中植企业集团。拥有5,000余名专业 人员， 现已在财富管理、 资产管理等多个领域提供专业服务。 截止到 2019年上半年，恒天财富已为94,549个高净值家庭进行了资产配置。

部门介绍

自2012年恒天财富客户服务中心成立以来，一直秉承“以客户为 中心 做好财富管理”的企业使命，贯彻“总部为基层服务、中后台为 前台服务、 全司为客户服务”的工作原则， 赋予4个子部门不同职责联 动配合，“打造温暖、高效的客户联络中心”的客户联络部、“打造优 质的交易流程体验平台”的线上服务部、“总分联动，全面推动大服务 理念”的客户关系部、“需求导向、圈层思维、舒心服务”的增值服务 部，致力于为高净值客户提供专业、便捷、高效，并赋有差异化的客户 服务。现有人员76名（客户服务中心44名+区域客服32名），部门业务 主要涵盖，呼叫中心，账户管理，增值服务，客户关系管理四个模块。

运营模式

恒天财富客户服务中心以服务支持为主，依托电话、邮件、在线、 视频等渠道，在客户关系管理、增值服务体系、客户服务体系建设等方 面，为客户提供差异化服务。恒天财富客户服务中心致力于为客户打造 极致体验，追求卓越口碑。

服务特色

内容丰富的客户定位： 恒天财富客户服务中心所服务的对象不仅包 含 传 统 意 义 上 的 客 户 ， 还 包 含 公 司 内 部5 0 0 0余 名 理 财 师 ， 在 服 务 范 围、服务方式、服务模式等方面都有着“恒天”特色。

全媒体服务方式： 随着公司的发展，客户服务中心从单一电话服务 渠道逐步扩展到电话、 在线、 邮件、 视频等全媒体、 全渠道的服务模 式。

立体式服务模式： 除呼叫中心为客户提供服务外，各地分公司均设 置了客户服务岗，面对面了解客户需求，提供客户服务。

差异化会员服务体系： 恒天财富关注客户财富管理的同时关注客户的 健康管理，构建身、心健康之“大健康会员服务体系”。在对生命全周 期呵护的前提下，提倡科学的生活方式。围绕休闲养生、健康出行等方 面为客户提供私人牙医、 基因检测、VIP体检、 全球VIP休息室、 高尔 夫畅打、度假疗养、SPA护理等服务。

将一键式财富管理融入客户生活：服务过程中我们更加重视服务质 量、客户体验及客户隐私，为客户提供全渠道服务，同时通过线下高端 私享俱乐部为客户打造极致尊享服务，助力客户把一键式财富管理融入 生活。

管理特色

服务品质管理：客户服务中心通过服务设计的工作和方法梳理服务 流程，围绕产品全生命周期，区分产品、理财师、客户三个维度梳理、 优化、完善客户业务流程、规则、制度，服务体系，提升公司的服务水 平及客户体验；通过打造差异化服务，创造服务亮点，追求客户卓越体 验；提升服务形象，塑造服务品牌。

人员从业要求：作为国内领先的大型金融服务集团，目前恒天财富 客户服务中心人员均来自于银行、证券、基金、保险等知名机构，且客 户服务平均年限4年以上，全员取得基金从业资格，中心有多位管理者 持有4PS国际标准证书。。

现场管理：客户服务中心现场采用可视化管理，坐席状态可通过监 控系统展示。坐席经理可根据业务情况合理安排班次，调整坐席状态， 配合公司发展，灵活调整部门内业务。同时我们也注重客户直接触达的 机制，如开展公司核心领导层定期“倾听”客户电话活动等。

绩效考核管理：公司制定《恒天财富客户服务中心质检工作管理制 度》、《呼叫中心坐席人员管理制度》，明确客服人员绩效考核标准， 通过明确坐席岗位职责、坐席职级划分、服务规范、质检监控、激励机 制等多项措施管理服务质量。

培训管理：一直以来，恒天财富客户服务中心重视员工的培训和发 展。目前分为公司内部培训、外派培训和外聘讲师培训等。对于呼叫中 心坐席的培训，内容可覆盖基础业务知识、服务用语、服务技能、投诉 处理、法律合规等。这些有针对性的培训可整体提高坐席的服务水平。 针对不同级别坐席，恒天财富还采用更加个性化的培训方案，并特别注 重上岗前的严格考核和专家坐席的培养。此外，恒天财富特别规定坐席 每月培训时长不得低于 12 小时。

企业文化

文化是一家企业的基因和血脉，它决定了一个企业的性格、特质和 生命力，是决定一个企业能走多远的源泉力量。良好的企业文化，不仅 能够增加员工对工作的责任感、自豪感、使命感和对集体的认同感、归 属感， 更是一个企业长期发展的精神支柱， 是推动企业发展的不竭动 力。企业文化在恒天，绝对不是口号，更不是墙壁上的招贴画。它是一 种根植于恒天人行为规范中的精神指引，激励恒天人，用更专业、更用 心的服务，为恒天客户创造价值、增加财富。客户服务中心作为企业对 内、对外的窗口，坚持履行“以客户为中心，做好财富管理”的使命， 所有人员奉行“客户至上，诚信尽责”的价值观，为客户提供积极热情 的服务，打造恒天服务品牌。

总结

在激烈的市场竞争中，客户服务己成为企业在市场上面临的重要课 题之一。恒天财富结合公司的实际情况，意识到积极主动、多渠道、多 样化与客户建立沟通的重要性。运用服务设计的思维和方法，站在客户 的角度，改造提升系统的同时，优化公司的流程设计和服务设计，全面 提升客户体验。 未来， 恒天的客户服务中心将坚持“ 真诚” 、“ 用 心”、“创新”，不断提高客户满意度，为高净值客户提供更高品质的 服务。