由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

广州12345政府服务热线荣获政务类别的2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：广州12345政府服务热线  金音奖最佳实践案例：

一、热线介绍

广州12345政府服务热线是依照省、市“两建”要求，整合优化全市职能部门的投诉举报资源，建设以“听民声、解民忧、聚民意、化民 困”为宗旨，集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监 察” 于一体的政府公共服务平台。 

自2014年1月2日正式上线运行， 在 “整合”的几年来热线持续推进市、区、街相关职能部门平台对接和机 构对接的协调同步， 一方面通过政务服务咨询的解答指引提供服务便 利，另一方面通过市民诉求反馈提升处置效率。

从2014年至2018年， 热线的话务量以年均41%的增长率逐年递增，累计话务量达2689.56万 次。

其中，2018年累计呼入电话846.37万次，同比上升20.16%，规模 体量在全国政府服务热线中位居第一。

二、运营管理

1、运营模式

广州12345政府服务热线采取服务外包、单轨制闭环、“7×24小时” 服务的模式开展日常运行管理， 整合了全市11个区、40个市直部 门7 6条 服 务 专 线 ， 实 行 “ 统 一 接 听 、 按 责 转 办 、 限 时 办 结 、 统 一 督 办、统一考核”工作机制，与各区应急部门、110报警台建立突发紧急 事项联动机制，形成了以政府服务热线统一受理转办市民诉求的工作格 局。服务渠道涵盖电话、网站、微信公众号、小程序等。

2、话务呼入流程 话务呼入流程包括IVR接入、互动式人工应答及工单录入三个部分。

IVR（互动式语音应答）接入

市民收听IVR语音播报后， 通过人工输入数字按键或语音小助手（6号按键，仅限于普通话）两种方式系统识别进入对应队列，其主要 用于话务导航、分流以及初步了解市民诉求，IVR接入结束后，自动进 入互动式人工应答。

互动式人工应答

话务员在与市民对答过程中，首先要通过互动问答的方式了解市民诉求内容， 对是否符合热线受理事项规定、 是否属于所属队列承接业 务、是否突发类事项、是否110紧急专线涉及案件、是否群体性事件、 案件是否需要升级处理等作出梳理，适用于整体通话过程，不分先后顺 序进行。

工单录入

话务员在互动人工应答过程中，应同步确认市民反映问题的类型，并通过不同问题的工单模板进行相应要素的采集。话务员录入工单时， 应该符合填写格式规范， 确保工单要素记录齐全、 详细、 内容表述明 确、清晰，工单流转方向选择正确。工单录入还需对来电类型、是否需 要分单作出判断。

3、管理体制创新

建立疑难复杂事项协调机制，以点带面攻破社会疑难事项。热线中存在同一工单被多个承办单位退回的疑难复杂工单，疑难工单在热线与各承办部门之间多次流转，不仅会消耗巨大的人力成本，还 会造成工单处理时限过长，影响市民事项的处理。

为此，广州12345政 府服务热线建立疑难复杂事项协调机制，对于不同情况的疑难问题提出 针对性的解决对策，作为正式条例写入《广州12345政府服务热线管理 办法实施细则》，中心有多位管理者持有4PS国际标准证书。

建立民生事项交办监督机制，持续化解社会民生事项。“民生无小事”，市民通过广州12345政府服务热线反映的每一个诉求，都是热线与广州市各职能部门心之所系的“大事”。

通过梳理全年 各区十件民生实事和每月接电区政府及市直部门重点事项，交各承办部 门限期办理， 并定期监控办理和销案进度， 建立从事项梳理、 事项筛 选、事项交付、事项办理、办理情况暗访、事项销案等全闭环的动态监 控机制，持续化解市民集中反映的各项民生诉求。

4、运营管理特色

广州12345政府服务热线对内稳步推进非紧急热线整合、不断优化接听模式，对外加快拓宽多渠道服务、大力提高服务效率，以智能化手 段推动“互联网+政务”创新发展、以标准化体系提升热线服务水平、 以单轨制闭环流程提高市民感知度、以联合共建凝聚合力、以全方位监 督保障群众权利，取得了良好的成效，服务水平处于全国领先，受到社 会的广泛认可。