由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

乐信集团荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：乐信集团 金音奖最佳实践案例：

乐信是中国领先的金融科技公司（NASDAQ：LX），致力于通过大 数据、云计算、人工智能等领先技术，让每个人都能更平等、更优惠、 更便捷地享受互联网金融服务，以信用成长成就品质生活，服务实体经 济，引领中国社会的消费升级浪潮。

乐信旗下包括：品质分期购物平台分期乐商城，网络借贷信息中介 服务平台桔子理财、高净值人群财富管理服务品牌乐信财富以及金融资 产开放平台鼎盛资产；打造了集电商、智能风险管理、智能资产撮合匹 配、网络借贷信息中介服务及高净值人群财富管理服务为一体的金融科 技生态，实现了对中国高成长人群及信用卡持卡人群的全面覆盖。截至 2019年一季度，乐信注册用户数已经达到4220万。

部门概况

乐信客户服务部属乐信集团一级职能部门，成立于2014年8月，在 四年多的成长历程中， 我们始终秉承“ 信守承诺、 拥抱阳光、 创造价 值、追求卓越”的企业核心价值观，凭借着高素质的精英团队和先进的 技术力量，为客户提供精细化、个性化的专业服务，使每一位客户切实 感受到“用心服务，超越期望”的服务理念。

部门架构

经过五年多的发展，乐信客户服务部已经从单一电话服务渠道扩展 为电话、 邮件、 在线、 贴吧、 微博等全渠道客户联络中心， 并建成深 圳、武汉、南昌、吉安四地运营职场，客服人数由0发展至300+人，部 门架构上也设立了由话务中心、在线中心、电销中心、运营中心组成的 四大中心，中心有多位管理者持有4PS国际标准证书。

1、人工座席（电话与在线）服务范围：

负责处理所有人工咨询，解答疑问咨询；负责处理客户的简单投 诉、部分外呼回访工作，如客户的满意度回访；引导来电咨询的潜在客 户 下 单 ， 促 成 销 售 ；另 设V I P客 服 灵 活 处 理 疑 难 投 诉 、 为V I P客 户 服 务，协助进行流程及系统优化，持续提升客户服务体验。

2、电销客服服务范围：

负责各类产品电话推介，通过电话外呼方式促使注册用户下单购买 产品，处理客户下单异议，对优质客户进行二次开发，实现有效订单量 及销售额提升。

3、后台运营中心

后台运营中心下设质培组、数据组、运营支持组、智能运营组、投 诉组五个组别：

（1）质培组一方面负责对客服中心双渠道服务品质的监控，对服务 品质持续提升提出解决方案，推动服务流程优化及提升客服人员服务水 平，避免客户投诉升级，减少客户报怨率。。另一方面负责新员工、在 职员工业务及相关技能的素质培训，承接新上线业务的转培训和抽测， 收集用户建议推动各业务流程优化，提升用户体验。

（2 ）数据组负责呼叫中心绩效考核指标监控， 对入职员工组织考 核， 协助进行呼叫中心现场管控和人力调配， 保证服务水平；

（3）运营支持组负责通过系统功能优化、业务流程分析与改进等方 面实现ROI持续提升；

（4）智能运营组主要服务型智能机器人和销售型机器人进行整体运 营和优化，丰富业务场景，提高效率；

（5）投诉组负责处理各渠道反馈投诉与问题跟进。

未来展望

客户服务部作为公司连接客户与公司之间关系的纽带与桥梁，往后 我们将继续承载着公司内外信息传递与交流、客户建议与投诉处理的职 能，以满足客户需求为起点，以客户满意为目标，急客户之所急，想客 户之所想，满腔热情，微笑服务，持续创造用户价值。