由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

广东省政务服务咨询投诉平台荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：广东省政务服务咨询投诉平台 金音奖最佳实践案例：

打造省级政务服务咨询投诉平台 助力实现政务服务能力优化

按照国办《2018年省级政府网上政务服务能力评估工作方案》关 于“一号对外、渠道联动、分类处置”的工作要求，于2018年9月20日 正式成立省政务服务网热线平台，2019年6月经整合广东政务服务咨询 投诉系统建成全省统一的广东省政务服务咨询投诉平台（以下简称“省 咨询投诉平台”）。

省咨询投诉平台服务范围涵盖涉及国家政务服务平台、 国家政务 服务平台小程序、广东政务服务网、“粤省事”、“好差评”、“互联 网+监管”、广东政务服务APP等渠道的咨询、求助、投诉、建议、表 扬等各种业务类型，实行7×24小时工作制。

省咨询投诉平台通过优化运营模式， 打造“ 双闭环” 实现逐步迭 代完善。一是打造业务“小闭环”，形成了工单从受理、转办、办理、 答复、回访到归档的闭环流转并持续改进完善，做到业务全流程留痕， 办事进度清晰可查，各方职责具体明确，切实提高群众办事体验感和获 得感，群众整体满意率高达97.20%。二是打造平台“大闭环”，以便 于群众使用为原则，以解决问题为导向，不断处理和解决平台运行过程 中出现的系统问题和技术漏洞，积极采纳群众在办理事项中针对热点难 点问题提出的工作建议，促进平台不断自我修复和迭代完善，稳步提升 平台服务能力。

为加快推进省咨询投诉平台服务标准化规范化发展， 进一步提升 管理和服务水平，省咨询投诉平台不断建章立制。

一是编制了《广东省 政务服务咨询投诉平台工作指引》，对职责分工、业务流转、好差评制 度以及监督考核等做出总体指引，为形成自上而下的标准化、规范化运 转体系提供制度保障。

二是结合呼叫中心建设要求制定现场运营、工单 处理、 质量监控、 业务培训等12项工作制度， 极大的规范了平台内部 运营管理。 三是建立知识库运营维护机制， 与承办单位合作共建知识 库。

为确保按时保质办理群众诉求， 省咨询投诉平台持续强化协调督 办。

一是实时预警，及时督办。建立“红黄牌”制度，通过系统自动实 时提醒承办部门按时办理群众诉求，对未能按时保质处理的工单发放红 黄牌并进行督办，形成有效的监督机制。

二是统筹协调，化解疑难。针 对“疑难件、超期件、高频件”组织协调会，对“疑难件”研讨处理方 案， 确定承办部门， 督促按时保质处理； 对“ 超期件” 按单督办； 对 “高频件”查找原因，明确职责分工，制定常态化解决方案。

省咨询投诉平台通过打造 “双闭环”工作模式、不断建章立制和 强化监督考评等举措切实提高平台整体运营能力和服务水平，支撑广东 省2018年获得全国网上政务服务能力调查评估省级政府全国第一。 接 下来，省咨询投诉平台将对标国内先进标杆，在运营管理上脚踏实地， 精耕细作，不忘初心，不断提高群众的获得感。