由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

上海电信百事应信息有限公司荣获2019(第十二届)中国最佳外包客户联络中心奖

单位名称：上海电信百事应信息有限公司 金音奖最佳实践案例：

上海电信百事应信息有限公司（以下简称上海电信百事应）隶属于中国电信股份有限公司上海分公司。拥有近十七年的运营管理经验，是 上海最大的呼叫中心之一。采用国际先进的多媒体呼叫中心平台、运用 全新的经营管理模式和客户服务理念， 成功为政府机关、 大型赛事活 动、 航空、 金融、IT、 通信电子、 汽车制造、 医药、 日用消费品等行 业、企业提供专业、周到的呼叫中心外包服务。

在政府部门逐渐推进简政放权、优化服务的大背景下，百事应管理 团队秉持积极参与政府项目的建设以及为上海市民提供更优质服务的理 念，于2018年6月中标，并于7月3日签订了“12333热线全媒体智能咨 询平台”项目。

上海12333咨询服务热线隶属于上海市人力资源社会保障部，为上 海市民提供劳动保障法律法规咨询和医疗、生育等政策咨询服务，是代 表政府、面向社会公众的重要服务窗口之一。

上海电信百事应明确围绕服务社会和服务机关两条主线，在短短的 一年时间内完成咨询服务系统割接至电信智能咨询平台、智能知识库建 设共享、智能自助语音服务优化、平台智能文字客服上线、微信短信平 台搭建、人员管理制度优化等工作。初步实现热线转型目标：一号：全 国统一服务平台12333；二稳：系统运行稳定、队伍思想稳定；三化： 渠道多元化、系统智能化、功能自助化；四率：综合服务率、服务满意 率、质控合格率、投诉率。切实解决了以往系统不稳、电话难打、服务 单一、服务效率不高、管理方式传统等问题。

通 过 运 用 科 学 、 专 业 的 管 理 方 式 及 智 能 化 功 能 的 上 线 ， 上 海 12333咨询服务热线综合接通率已达到了80%，服务满意率达到99%， 投诉率低于十万分之一，人均接听量上升14.71%，热线的效能明显提升。截止目前，智能知识库已在上海人社全局系统范围开放了近600多 个

共享点，涵盖机关处室、局属单位及各服务窗口。

在上海电信百事应的运管理下， 上海12333咨询服务热线从传统 的劳动密集型行业，将转化为专家顾问+AI智能技术相结合的模式为市 民提供服务，运用最新的互联网技术实现12333咨询服务热线的提质增 效，提升市民与企业的获得感。根据明确的发展目标，以敬业的精神、 精益的态度、专注的行为、创新的思想，继续扎实的走好每一步，保持 初心，把这条改革之路走的更好更宽广，将上海12333咨询服务热线打 造为全国优秀服务典范！