由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

吉林省朗音在线信息技术有限公司荣获2019（第十二届）中国最佳外包客户联络中心奖

单位名称：吉林省朗音在线信息技术有限公司

金音奖最佳实践案例：

吉林省朗音在线信息技术有限公司是在中国联通混合所有制既国有 企 业 体 制 改 革 的 大 环 境 下 应 运 而 生 的 ，2 0 1 8是 吉 林 联 通 创 新 改 革 元 年，联通公司对吉林省客户呼叫中心进行了市场化改革，由吉林联通选 派高级管理人才和业务骨干组建了独立的市场化运营公司， 注册资金 2000万元，主要经营通信信息咨询服务、电信代理服务、软件开发、 测试服务、计算机及通讯设备、计算机网络、系统集成、人力资源、劳 务派遣、增值电信业务等。

客户呼叫中心成立于1999年，是吉林联通客户接触面的最前沿，中 心采用全省话务集约化管理模式，采用先进的呼叫中心技术，统一业务 规范、 技术规范、 业务流程， 实现呼叫类服务一点接入， 主要服务包 括，吉林联通客服热线服务、客户维系与挽留、新业务推介、线上业务 定 单 服 务 、 政 府 热 线 等 行 业 热 线 服 务 等 ， 服 务 用 户 规 模 达 到1 4 0 0万 户， 包括吉林联通移动业务用户1000万户、 固网宽带用户400万户， 及其它通信网络用户，吉林省内客户覆盖率超过55%；公司客服代表人 员总数750人， 其中客服代表490人， 电话销售团队260人， 在通化、 吉林两地设有子公司，台席总数量达到900席，从业人员和台席总量在 东北地区位居前位； 团队中大专学历占全员70 %，平均年龄30岁， 核 心管理团队23人，博士研究生2人、硕士研究生6人，高级工程师8人， 办公场所总面积为11000平米，独立的话务台席机房、设备监控机房、 生产调度中心及各类生产生活场所。

客户呼叫中心采用了先进的运营管理手段，通过对长春、吉林、通 化三地集中调度协同式话务运营调度，保障话务接通能力和质量，中心 采用岗位分层管理模式，建立以解决为导向的薪酬体系，通过统一控制 点 ， 统 一 管 控 动 作 ， 包 括 接 入 层 I V R 、 A I 设 计 ， 座 席 层 10010 、 96169 、 114 ，调度层话务调度、 业务调度， 支撑层培训采 编、流程规范，质检层查找问题与改进等方式，全方位高效调动管控生 产现场运营， 保证话务指标的顺利完成， 通过开展月度班组评比， 对 “工作产量”、“解决能力”、“满意度”、“服务质量”四个纬度进 行综合评定核算来评定班组生产运营能力，能力认证项目包括：工作产 量得分+解决能力得分+满意度得分+服务质量得分±正负向得分。

朗音在线始终坚持互联网化转型、坚持新发展理念，建立新机制、 集中全业务、创新新服务，以市场化为契机，打造集约化、智能化、服 维营一体化的客户联络中心，公司将逐步由传统的呼叫中心转型成为互 联网化运营公司。

案例：

一、12316新农村热线

12316热线是为广大农民提供的综合性农业信息服务平台，是以中 国联通固定电话、手机、宽带及互联网业务为依托，真正实现了农民与 农业专家对话、手机定制农业信息、网上浏览农业资讯、电视点播互动 的信息交互功能，为吉林省广大农民架起全方位的农业信息服务桥梁。

二、96611中小企业服务热线

采用政府购买服务， 企业负责运营的方式， 通过互联网、 电信网（ 移动电话、 固定电话、 短信）、 信息服务队伍网络与创业者连接， 2015年与吉林省工信厅中小企业局共同建设运营 “96611中小企业服 务平台” 坐席规模8席、 服务时间为5 * 8小时， 为吉林的创业者、 创业 企业服务的平台。

三、长春数字新区“数字新区运行指挥中心服务平台”

2018年与长春市政府共同建设运营“长春数字新区运行指挥中心服 务平台”，坐席规模10席、服务时间为7*24小时，为长春新区市民、企 业提供服务。