由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

中国人寿财产保险股份有限公司荣获2019（第十二届）中国最佳客户服务管理奖

金音奖最佳实践案例：

2007年6月23日起，中国人寿财产保险股份有限公司正式向客户提供电话服务，迄今运行已10余年。电话中心 日常运营良性发展，电话服务运营品质持续提升。系统累 计为客户提供报案、咨询、查询、投诉等各类电话服务近 亿件，人工接通率99%，15秒电话服务水平93%，客户满 意度高达99%，电话服务各项指标均处于行业领先。经过 系统上下广大员工多年不懈努力，中国人寿财险电话中心 已实现服务平台技术先进、运营管理科学专业、服务队伍 高效稳定的高质量运营水平，品牌形象广受赞誉，电话中 心开拓创新、硕果累累。

电话中心服务平台技术先进。采用行业领先技术搭建 电话中心平台，实现总部数据集中统一管理、全国29家分 公司电话中心分散式运营，电话服务系统与公司业务核心 系统、客户资源管理系统、会办系统、邮件系统、短信系 统 、 G P S 调 度 系 统 实 现 无 缝 对 接 。 拥 有 9 5 5 1 9 和 4008695519互为备份的双重热线、24小时稳定运行，为 客户提供365天不间断优质服务。在29家分公司电话中心 基础上， 建成河南/郑州、 陕西/西安、 湖南/长沙、 四川/成都、 山西/太原、 内蒙古/呼和浩特、 黑龙江/哈尔滨七 家电话区域中心，可承接任何时段其他分中心向区域中心 及七个区域中心间的互备服务，当任何一个电话服务机构 或区域中心因不可抗力出现线路故障、地质灾害等突发情 况时，另一家区域中心可以瞬间实现无缝接管该地区电话 服务， 保证消费者可随时随地接入公司电话获取相关服 务。

运营管理科学专业。建立科学、专业的电话中心运营 考 核 机 制 ， 全 面 落 实 《 电 话 中 心 建 设 运 营 管 理 指 导 手 册》、《电话中心管理考核办法》、《质检评分标准》等保险与基金行业制度要求， 制定并实施《 窗口服务人员执行手册-电话中 心篇》，建立总、分两级电话中心制度体系和服务品质检 查体系，科学管理监控各项运营指标，电话中心运营管理 水平和服务品质不断提升。

服务队伍高效稳定。建成高效、专业、稳定的电话中 心服务队伍，全系统电话中心服务人员近1100人，员工流 失率低于15%。建立员工成长通道，大力推行电话中心培 训体系建设，建成涵盖基础、提升、管理3大序列、104门 课程《电话中心标准课件库》，建立总、分两级培训讲师 团队伍，实施公司窗口服务人员标准化培训与服务资质认 证。组织开展电话中心“主题月”活动，实施“金耳唛” 服务技能大赛，建立分公司间信息沟通共享平台，有效激 发服务队伍比学赶超的工作热情，营造电话中心创先争优 的工作氛围。

品牌形象广受赞誉。公司电话中心多次荣获“全国金 融五四红旗团支部“、”全国青年文明号“、”全国金融 系统青年五四奖章集体“、”金融五一巾帼标兵岗“等集 体荣誉，在公司举办的“用心聆听，专业服务”金耳唛劳 动技能大赛中，个人赛冠军更是荣获全国金融工委颁发的 金融五一劳动奖章，为我公司电话服务品牌再添光彩。

中国人寿财险电话中心秉承公司“ 专业、 快捷、 便 利、贴心” 的服务理念，充分践行公司“有我，财安心” 服务承诺，不断努力、用心聆听、高效服务，力求使客户 不 止 尽 享3 6 5天 佳 服 务 ， 更 能 享 受 “ 服 务 从 心 出 发” 、 “服务如影随行”的极暖体验，客户满意是我们最大的心 愿。