由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

中国大地财产保险股份有限公司客户联络中心荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：中国大地财产保险股份有限公司客户联络中心 金音奖最佳实践案例：

中 国 大 地 保 险 客 户 联 络 中 心 成 立 于2 0 0 5年 ， 经 过 14年的稳定运营及发展，实现了从单一接报案服务拓展为 集接报案、 咨询、 回访、 救援、 调度等服务为一体， 上 海、 宿迁双中心服务客户的统一平台， 实施365 * 7 * 24小 时服务， 年均处理客户电话量达到800万通以上，接通率 达到99.7%，客服代表满意度率达到99.8%，均达到呼叫 中心行业内的较高水准。客户联络中心真正成为了大地保 险服务体系中的重要力量。

近年来，客户联络中心继续以服务为根本，确保95590专 线稳定、高效运营，做好公司业务发展的助推器。同时从 系统建设、运营模式和科技赋能三方面不断创新，大胆尝 试。

在系统建设方面，客户联络中心已经实现上海、宿迁两 地业务系统负载均衡、互为灾备，服务平台的安全性和可 靠性大幅提升，同时具备远程座席功能。远程座席作业模 式，打破了职场空间限制，只要具备稳定的网络，座席即 可上线登录业务平台。客户联络中心人力配置更加灵活， 在遇到突发事件时，座席上线支援更迅捷。

在运营模式方面， 客户联络中心加快实现从“ 问题受 理中心” 向“问题处理中心”的职能转变，中心有多位管 理者持有4PS国际标准证书。组建专家座席团队成功试点 在线理赔、特殊赔案处理、异地保单批改、微信公众号及 官方微博在线答疑等全新的服务内容。同时，通过加强与 销售渠道合作，将服务与营销相结合，进一步提高销售转 化率，助力公司实现更多保费收入。

在科技赋能方面，客户联络中心加快智能化转型，目前 已成功上线现场案件、 承保案件、 结案案件及救援4个场 景的智能回访客户项目和案件调度、 催办2个场景的智能 语音调派项目，智能回访占比达到65%，智能调派占比达 到60%。同时，客户联络中心已建立具备信息规范存储， 可自我学习成长的智能知识库平台，并基于智能知识库建 立智能客服系统，辅助95590座席完成更高效、准确的服 务，减少人工客服压力。

未来，客户联络中心将在公司发展战略的指导下，持续 强化创新工作，不断提升服务品质，继续探索从单纯的服 务受理向客户需求在线处理的转型路径，依靠科技赋能， 对客户关注和需求热点，以及客户对公司产品、服务、活 动的意见和建议及时获取分析， 为公司经营提供决策依 据，用实际行动践行高品质服务的庄重承诺。