由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

华夏基金管理有限公司荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：华夏基金管理有限公司 金音奖最佳实践案例：

华夏基金管理有限公司成立于1998年4月9日，是经中国证监会批准 成立的首批全国性基金管理公司之一。公司总部设在北京，在北京、上 海、 深圳、 成都、 南京、 杭州、 广州和青岛设有分公司， 在香港、 深 圳、 上海设有子公司。 华夏基金定位于综合性、 全能化的资产管理公 司，服务范围覆盖多个资产类别、行业和地区，构建了以公募基金和机 构业务为核心，涵盖华夏香港、华夏资本、华夏财富的多元化资产管理 平台。

截至2019年二季度末，华夏基金母公司及子公司管理资产规模超过 1万亿元，服务1 . 1亿户个人投资者以及4 . 6万户机构客户，服务全国社 保、企业年金及专户客户以及欧美亚多个国家和地区的主权基金、央 行、养老金、银行、资产管理公司、证券公司等境外机构客户。华夏基 金旗下产品累计为客户盈利3256亿元，旗下公募基金累计分红1536亿 元， 是业内首家盈利超2000亿元的基金公司， 也是首家累计分红超千 亿元的基金公司。

当前华夏基金旗下有超过150只开放式基金，从低风险、低收益的货 币市场基金到高风险、高收益的股票基金，可以满足各类风险偏好投资 者的需求。华夏基金秉承“为信任奉献回报”的经营理念，珍惜基金持 有人的每一分投资和每一份信任，勤勉尽责地为投资人提供优质的投资 理财产品和服务，创造长期、稳健的投资回报。

在客户服务方面，华夏基金打造了一支约60人的专业客户服务团 队，以“五心服务”理念为华夏基金客户提供优质服务。目前人工和自 助服务已覆盖电话、在线、微信、APP、微官网、社区等十余个渠道， 并在基金行业内首家推出微信服务/微信交易， 以及最早一批推出在线 客服、引入专业知识管理系统、推出智能在线机器人和智能语音机器人 服务、 上线E-Learning在线学习系统。 华夏基金形成了完善的客户分 级服务体系，不仅为客户提供专业的人工咨询服务，并且开发了多项方 便快捷的服务模式，同时还探索建立了基于不断变化市场环境的客户服 务响应机制，客户满意度长期保持在98%以上。

目前，公司是行业中服务渠道最全面，服务内容最广泛、服务创新 最多元的公司之一。以高素质的客户服务人员结构为支撑，以健全高效 的培训体系、科学合理的梯队建设机制、标准的服务流程和严谨的规章 制度为保证，持续为客户提供稳定的高品质服务，并以优异的电话接通 率、服务水平、坐席占用率等指标，缔造了国内基金行业顶尖的服务质 量，连续4年获得“金音奖-中国最佳客户联络中心客户服务奖”（评选 时间2016-2019年），连续7年蝉联“中国最佳客户服务奖”和“中国 最佳客户服务管理团队奖”（ 评选时间2008 - 2014年）， 三次获得中 国 最 具 创 新 力 知 识 型 组 织 （ C h i n a M A K E ） 大 奖 （ 评 选 时 间 2012、2016、2019年）。

近年来， 华夏基金紧跟时代步伐， 结合先进技术大力发展智能服 务。在2 0 1 4年 创 新 性 地 率 先 在 业 内 向 全 体 客 户 推 出 了 专 业、完 善 的 “智能客服”功能，客户登录在线系统即可方便地进行自助查询，搜索 效率和识别准确率远高于传统的关键词搜索引擎，当前在线智能分流率 已经达到86 %，识别率98 . 2 %。 2019年，华夏基金在线智能的基础上 增加了语音智能服务，投资人只需拨打一个电话，就能直接实现和智能 机器人的交互，解决了通常400电话菜单冗长、不易快速得到答案的难 题。通过优化业务流程、上线智能系统、提高人员效率等综合措施，客 服部人力减少了50%。

华夏基金不但在企业级智能对话及行业知识管理等层面实现行业零 的突破， 并且积极的将先进理念普及到其他基金/证券等金融机构， 为 优化行业结构，提升行业服务效率和服务水平做出积极贡献，赢得了广 大投资者和业界的一致好评。