由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

上海巨人网络科技有限公司荣获旅游与互联网行业2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：上海巨人网络科技有限公司  金音奖最佳实践案例：

上海巨人网络科技有限公司（原上海征途网络科技有限公司）成立 于2004年11月18日，是一家以网络游戏为发展起点，集研发、运营、 销售为一体的综合性互动娱乐企业。

巨人网络公司于2007年11月1日顺利登陆纽约证券交易所，公司总 市 值 达 到 4 2 亿 美 元 ， 成 为 在 美 国 发 行 规 模 最 大 的 中 国 民 营 企 业 。 2016年04月07日 巨人网络回归A股获证监会批准，公司重组完成，再 次证明了巨人公司的实力，同时也展示了巨人公司对未来发展的信心。 巨人网络坚持“一切以玩家为出发点”的宗旨精品战略，致力于打造民 族精品网游，为中国网络娱乐产业的发展做出积极贡献。巨人自主研发 了《征途》系列、《江湖》、《仙侠世界》、《球球大作战》等几十款 倍受玩家喜爱的热门端游和手游，其中《征途》更创造了中国网游史上 收费模式创新的里程碑。

未来，巨人网络将定位为一家综合性互联网企业，将拥有互联网娱 乐、互联网金融、互联网医疗三大核心业务。

巨人网络客户联络中心成立于2005年，以“团结、信任、共进” 作为创始文化，保持了一贯的服务热忱和积极共进的工作态度，受到了 客户的长期好评， 并多次获得《 中国最佳客服》、《 中国最佳服务团 队》及《最佳创新团队》、《最具服务特色团队》、《金音奖——年度 中国最佳客户联络中心》等荣誉称号，中心有多位管理者持有4PS国际 标准证书。。

巨人客服积极运用业内权威的“4ps管理”理念，将中心管理细化 为多项数据管理、节点控制管理，很好的预防了传统客服中心出现的人 员多、变化慢、流程僵化等问题，并积极发展、创新，在丰富客服服务 职能的同时，发展为融服务、运营、品牌推广等综合业务的团队。

顺应科技发展，重新定义使命：

结合行业环境变化及公司最新战略， 重新定义自身服务使命及职 能，聚焦用户需求并依托最新科技，提供最佳的运营服务策略，从而创 造最大价值。进一步加深客服与运营工作的深度结合，加大主动运营力度，工作 贯穿研发、测试、正式运营等全产品生命周期，包括：

· 开展用户推广及导量工作，涉及渠道有：电话邀约、微信公众号 转载、各大主流媒体网站视频推送等方式，近半年累计召回1.8万余人 次，创收方面，回归后一月用户消费金额占项目总收入8%，获公司高 度认可。

· 开展游戏产品宣传工作，近半年开展主播活动436.4小时，各类 自制录播游戏解说视频观看达200余万次。

· 品牌建议及维护，开展各类原创文稿征集，并累计发布各类产品 介绍500余例，维护产品获各大游戏评分榜推荐。

全面开启人工智能服务模式：

通过半年的项目试点及机器人知识系统维护、流程优化等工作，全 面开启文字机器人服务模式， 已完成所有服务项目对接， 替代原IM的 在线服务模式，覆盖渠道主要包括：桌面PC端、移动H5端、APP应用 端等。KPI方面，AI机器人知识覆盖率达97%，准确率达80%，接待占 比达70%以上。AI系统的全面使用，为巨人客服解决了服务峰值的人力 短缺问题，用户得到更高效便捷的服务响应及诉求满足，大幅提升用户 满意度及口碑。同时AI后台积累了各类窗口数据，为产品运营提供有效 信息。

目前， 正积极推进语音外呼AI的使用场景， 并密切关注业内各类 AI体系，包括：呼入时自然语义AI解答、舆情监控、图文纠察、安全审 核等，积极开拓AI应用场景，将人工智能应用至更丰富的服务场景中。

搭建一站式运营服务平台，使运营服务能得到纵向延伸及横向组合。

纵向：将运营服务按产品生命周期进行细分，制定不同的运营服务 策略，突出重点，降低能耗，满足公司不同产品生命周期的运营服务需 求。

横向：将运营服务内容以网页介绍的形式展开，便于自由组合运营 服务策略，灵活机动，满足定制化运营服务需求。

积极推进用研测试工作，对处于不同时期的产品，进行用户画像收集及 各类细节测试

通过7.4万次用户调研，绘制完成2018年度巨人网络用户集体画像 蓝皮书（手游），画像从“玩家体验”、“产品涉及”等多维度进行细 致分析，定位不同类型游戏对应的人群特征，为公司产品从立项到运营 提供支持。

短短一年中，调研组为12余款游戏项目承办了从“流失用户调研” 到“ 决策性调研” 的各类工作共计20余次， 获得各大游戏项目组的广 泛好评。

2018是巨人服务团队积极开拓、初有成效的一年，巨人客服在不断 学习和努力成长中，相信这只是我们客服人的一个起点，携手共进，再 创辉煌是我们美好的明天。