由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

安世联合商务服务（北京）有限公司荣获医疗与救援服务业2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：安世联合商务服务（北京）有限公司

金音奖最佳实践案例：

安世联合（Allianz Partners），隶属于世界500强安联集团，是 集救援与保险解决方案于一体的世界领先B 2 B 2 C服务提供商， 致力于 在国际健康与生活、 旅行保险、 汽车与救援专业领域提供全球保障服 务。秉承以客户为中心的理念，安世联合的创新专家致力于提供面向未 来的高科技， 高触感的产品和服务， 提供超越传统保险的全球解决方 案，赋予保险服务全新的意义。通过安联救援，安联汽车，安联旅行及 安联健康四个商业品牌，我们的创新解决方案与合作伙伴的业务实现无 缝衔接，亦面向客户直接销售。

我们的业务遍及全球76个国家和地区，拥有超过21,500名员工， 提供70种语言的服务，每年成功处理超过6,500万个案件，专注于为世 界各地的客户提供贴心保障。 安世联合大中华区于2003年正式进驻中 国 市 场 ， 成 为 第 一 家 外 商 独 资 救 援 公 司 。 作 为 中 国 第 一 家 通 过 ISO9001:2008认证且于2017年取得ISO9001:2015新版认证的救援机 构，安世联合已成为中国救援服务行业的领导者，并持续致力于通过覆 盖全国的服务商网络和先进的信息技术提供更加卓越，高效，安全的解 决方案，为客户创造更多价值。

我们服务的首要原则是信守我们对于优质服务以及让客户满意的承 诺。“ 服务” 对我们来说不仅是一个词， 它也是我们的职责所在。 在 ISO 9001:2008和ISO 9001:2015国际质量管理体系认证的框架下，我 们所有的操作流程都必须记录在册。我们定期监控所有的客户来电以确 保我们的服务质量，同时也帮助我们的救援协调员设定并实现其服务质 量 目 标 。 我 们 致 力 于 通 过 使 用 最 先 进 的 管 理 理 念 ， 实 现 流 程 优 化 。 2018年安世联合中国的NPS(客户净推荐值)高达87%。我们为达到卓越 运营所做的每一点努力， 均旨在使安世联合成为行业高品质服务的标 杆。

安世联合的运营中心由道路救援团队、医疗救援团队、网络团队、 客户关系团队、资源规划团队与运营支持团队构成。不同于常规呼叫中 心，运营中心集呼叫中心、服务商救援网络于一体，为全国130个品牌 厂商及金融保险机构提供服务。在呼叫中心的日常运营工作中，安世联 合从现场管理、KPI管理、人员管理、数字化变革以及持续优化服务流 程及品质各方面进行多维度的管理工作。

每周7天、每天24小时，我们随时待命为客户提供帮助。当客户需 要我们时，我们总能有求必应。具备跨领域综合技能的代表全天候为客 户提供紧急或日常救援服务。我们能够利用专业技术制订紧急情况的解 决方案，合理启用和部署资源，跟进客户的具体情况。我们通过短信、 回电和确认服务使客户随时了解最新的进展。

利用最先进的科学技术提升用户体验是安世联合中国持续发展的内 在动力。呼叫中心采用交互式语音应答系统(IVR), 迅速识别来电号码。安联智驾系统利用数字化技术实现了直接派单，大大提高了服务效率和 质量。智能机器人“安芯”运用人工智能语音识别技术，实现了实时语 音识别。客服人员可通过现有系统主动获取关键信息和自动定位，提升 了信息的准确性，以更高效的方式及时为客户提供恰当的服务。安世联 合正在实现利用人工智能技术帮助实现智能质量控制，大数据分析等服 务。随着语音机器人、聊天机器人、可视化IVR等最新技术的应用, 安世 联合能够提供更好的用户体验。