由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

中国电信股份有限公司电子渠道运营中心荣获2019（第十二届）“金音奖”中国最佳服务创新奖

单位名称：中国电信股份有限公司电子渠道运营中心 

金音奖最佳实践案例：

中国电信电子渠道客服中心致力于打造自助+辅助+帮助方式为主的互联网式服务，打造业内领先的智能化客服体系，为企业提质增效贡献 价值。

1、自助：

1 ）服务：互联网卡微信公众号提供引导式、菜单式自助服务，并且在引 导 式、 常 见 问 题 中 嵌 入 轮 播 图 模 块， 通 过 轮 播 图 模 块 关 联 存 量 活 动，用户点击轮播图中的任一图片，即可跳转至相应存量活动页面，加 强用户自助查询能力，增强用户感知。

2）能力：

2019年1-6月自助服务量达91万次。

2、辅助：

1）服务：欢go客户端智能客服机器人上线自助服务知识库，用户可自助 获 取 解 决 方 法，米 粉 卡 等 重 点 互 联 网 卡 微 信 公 众 号 上 线 客 服 机 器 人，设置了活动、 套餐、 办理、 充值、人工等5大应用场景， 在智能客 服机器人无法充分解答用户问题的情况下， 会直接引流到在线人工客 服。机器人训练师会根据数据和用户体验进行反复测试并调优，共设置 客服机器人知识点315条，场景215个，有效标准问法1802个，有效同 义问法24972个，持续提升客服机器人解答问题的准确率，充分保障用 户体验，让智能客服机器人更好的发挥出它的价值。

2）能力：2019年1-6月自助+辅助客服量达894万，占比集团电渠客服 总量的79%。

3、帮助：

1）服务：集团电渠针对集约产品设置人工客服团队200余人，从传统电话客服发展至互联网在线客服，每位坐席可同时接待多个用户，充分提 高员工处理效能。

智能机器人现代生活中发挥着不可或缺的作用，但机器人不可能完 全替代人工，一方面现在智能机器人的发展还有很多欠缺、对于复杂的问题无法解决；另一方面服务需要温度和情感，才能产生好的体验，这 是人与人之间的沟通交流才能产生的。

2 ）能力： 

2019年1 - 6月人工客服量达237万件， IM在线方式占比超90%。

中国电信电子渠道客服中心将更好的运用智能机器人，提高企业工 作效率， 提供高质量的团队服务。 并且会进一步推进智慧客服体系建 设，不断注入服务新理念，以客户体验为驱动，打造领先的智能化客服 体系，为客户提供最便捷、舒适的服务体验。