由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

北京现代汽车有限公司作为汽车行业代表荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：北京现代汽车有限公司 

金音奖最佳实践案例：

北京现代客户联络中心成立于2002年，从初期6名客服人员发展为 客服团队150人、管理团队32人的专业服务队伍，完成由基础呼叫中心 到基于客户全生命周期的客户联络中心的转型。2019年， 北京现代客 户联络中心在公司“质现代 智未来”的品牌战略下，以“回归客户本 源， 回归服务本源” 为工作导向， 以“ 享你未想-北京现代智慧服务” 全新服务品牌的智慧服务理念，通过客服热线“400-800-1100”、智 能应答、 微信、APP等多渠道平台向千万客户提供7 * 24小时全天候的 智慧服务。

北京现代作为全国汽车行业呼叫中心的标杆企业，主要业务包括满 意度调查、市场活动支持、客户关怀、销售线索管理、一站式咨询投诉 服务、24小时道路救援等。同时，紧抓各项运营KPI管理，打造VOC工 程，回归客户本源，回归服务本源，为北京现代千万客户提供智慧化服 务。

质现代

北京现代秉承“客户为先、高效快捷、创新精神、专注执着”的服 务品牌特质，通过丰富服务渠道、优化业务流程的精细化管理手段，致 力于提升客户的服务体验和客户满意度， 为客户提供高品质的客户服 务。

北京现代客户联络中心根据业务发展需要，提供全方位多功能的客 户服务，结合客户的使用习惯，建立了包括电话、官网、微信、微博、 APP和电商渠道等多种服务平台，以客户便捷性为出发点，以提升客户 服务体验为目标，实现从潜客到保客的综合服务平台。同时，北京现代 客户联络中心致力于深度挖掘客户需求，基于客户全生命周期的体验管 理，主动为客户提供客户生命各周期的关怀服务，深度挖掘客户需求， 实现客户的再购买和转介绍，强化品牌建设和服务，强化客户对北京现 代品牌的认知度和认同度。

智未来

在传承品质的基础上，面对“智能化”的变革，北京现代客户联络

中心秉承“回归服务本源”的工作导向，以优化服务流程、强化团队管 理为手段，提升客服人员服务质量和能力，以全新的行业技术和智慧手 段服务千万客户。

通过优化和细化服务流程，根据客户的不同业务需要，调整业务流 程，致力于为客户提供一站式优质服务体验，实现主机厂和经销商的无 缝业务对接。同时，通过对客服人员管理、监控、话务管理、现场管理 等流程体系完善，实现客户联络中心的高效运营。

此外，北京现代客户联络中心拥有完善的招聘和培训流程。通过多 渠道的招聘方式，根据不同业务需求，选拔优秀人才，并在培训过程中 根据员工的发展情况进行适当调配。 北京现代拥有完善的培训管理办 法，并严格按照培训管理办法进行新老员工的培训和提升。在绩效考核 管理方面，注重员工职业发展规划、提供公平公正的晋级提升机会，建 立正向激励考核机制。定期开展丰富多彩的团队活动，释放员工压力， 激发员工工作积极性。同时，通过各种高效技术手段，减轻员工工作负 担，提供工作便捷性，以便更好地为客户提供优质服务。

质现代，智未来，北京现代客户联络中心将以提升客户满意度为目 标， 深入挖掘预知客户需求， 以专注执着的创新精神， 为客户提供创 新、个性化的智慧服务体验。暖心千万客户，实现品牌再飞跃！