由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

广汽本田汽车销售有限公司作为汽车行业代表荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：广汽本田汽车销售有限公司 金音奖最佳实践案例：

2016年1月，广汽本田宣布正式成立广汽本田汽车销售有限公司。新 成立的销售公司落户广州，为广汽本田拥有100%股权的子公司。销售公 司下设的第一事业本部将运营广汽本田旗下Honda品牌、理念品牌产 品的销售及售后各项事业；第二事业本部设于北京，负责进口以及国产 Acura（讴歌）品牌产品的销售及售后服务各项事业。

2016年4月，广汽本田发布了全新企业品牌及中英文口号：“让梦走 得更远”（ 中文口号），“ Your Dreams. Our Drive.”（ 英文口 号），向消费者传达广汽本田 “年轻于心、持续创新、富于洞察、值得 信赖、鼓舞人心”的品牌形象属性。

广汽本田喜悦客服中心成立于2013年，设立于广州，作为广汽本田 面向客户的唯一窗口，目前拥有约70个座席，以“快速、高效地提供超 越顾客期待的服务，实现客户联络价值最大化”为战略愿景，始终秉承 着“ 3 V服 务 理 念” （ Vo i c e 、 Va r i e t y 、 Ve l o c i t y ） ，以 客 户 为 中 心，提供7*24小时全年无休服务，站在客户角度、迅速高效解决客户的 问题。同时通过准确有效的数据分析为公司营销策略开展提供支持，配 合各业务领域高效开展客户关怀与维护、客户挖掘与开发，推动客户关 系管理。

经过多年的发展，广汽本田喜悦客服中心始终坚持7*24小时全年无 休服务。中心的规模也由原来的4个坐席增加到现在68个坐席，话务量 由最开始的每年不到1万户，到2019年全年话务承接量90万户。广汽本 田喜悦客服中心实现了主被动相结合，多渠道地与客户互动，让企业更 加了解客户，更好地为客户提供服务，提升客户满意度。客服中心的业 务也日趋多样化：400服务热线应对、24小时紧急救援、 官网/官微在 线服务、新购车客户关怀回访、满意度调研、源流改善等等。

投诉快速对应，推进源流改善，有效降低投诉率

建立完善的投诉管理机制，明确客户的投诉级别及反馈办法，对客 户的投诉进行快速响应并设置专人跟进管理，保证客户投诉问题解决的 流畅性和时效性，避免投诉的扩散升级。在投诉问题解决之后，主动对 客户进行回访， 落实并跟踪问题解决效果， 从而提升客户满意度。 同 时，建立了公司级的“客户声音共享、应对及源流改善体制”，对所收 集的客户声音进行汇总分析，把握投诉产生的真正原因，推动业务部门 进行改善，真正实现从源头根本解决问题，有效降低投诉率，提升客户 体验。

业务拓展需求，强化团队管理和建设

2013年，广汽本田与中国电信（广州分公司）合作，成立广州外包 呼叫中心，开创了“自建+外包”的客服中心运作模式，并制定一套较 为完善的运营管理标准。通过多渠道的招聘方式，根据不同业务需求， 选拔合适人才，并在培训过程中根据员工的发展情况进行适当调配。培 训管理方面，严格按照培训管理办法进行新老员工的培训和提升。在绩 效考核管理方面，注重员工职业发展规划、提供公平公正的晋级提升机 会，建立正向激励考核机制。定期开展丰富多彩的团队活动，释放员工压力，激发员工工作积极性。同时，通过系统的升级、知识库的改造， 大幅提升工作效率，更高效地为客户提供优质服务。

强化运营标准化，提升服务质量

2016年7月26日，经过前期对实用性、权威性、影响力等方面的严谨 考察，广汽本田喜悦客户服务中心正式启动4PS联络中心国际标准体系 建设项目。项目组经过9个月的努力奋战， 4 PS体系建设取得了阶段性 推进成果，通过对体系中的人员与管理、文化与建设等各个方面指标（125项）全方位对标、梳理与优化，确立了“快速、高效地提供超越 顾客期待的服务，实现客户价值最大化”的战略愿景，切实推进提高客 户满意度，缩短问题处理时长，提高客户问题的一次解决率等课题。项 目共输出了具有广本特色的7份运营手册，19份程序文件。帮助广汽本 田喜悦客户联络中心进一步提升管理与服务水平，构建更加国际化、规 范化、体系化的客服体系。

2019年4月24日广汽本田喜悦客服联络中心4PS联络中心国际标准五 星应用级L1认证正式启动，16年-19年3年的不懈努力，从合规认证级别 提升到五星应用级L1，全面提升价值与服务水平，更好地服务客户。广 汽本田客服中心目前已通过4PS国际标准五星应用级L1认证，并有多位 高级管理层持有4PS国际标准认证实施协调员证书。

广汽本田喜悦客服中心一直致力于以客户为中心，为顾客提供超越 期待的服务。未来，我们会持续完善客服中心运营体系，不断优化服务 流程，使业务更加精细化和规范化，进一步提升顾客体验和满意度。包 括：

1 、全 渠 道 整 合，各 领 域 高 效 协 同 快 速 应 对 客 户 意 见，有 效 跟 进 并 处 理，降低客户抱怨。

2、提升数据分析能力，为各业务领域提供数据支持，实现持续改善。

3 、坚持创新，提供个性化专属服务以及更多的增值服务，实现客户价 值最大化。