由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

北京每日一淘共享科技有限公司荣获2019（第十二届）中国最佳服务创新奖

单位名称：北京每日一淘共享科技有限公司

金音奖最佳实践案例： 每日一淘成立于2018年4月，是国内生鲜电商每日优鲜孵 化 的 专 业 精 选 会 员 制 电 商 。 通 过 前 端 社 交 分 享+会 员 制， 后端直采+直供的S 2 S共享创业模式， 链接去中心化 的社群，与每一位创业者实现品牌、团队、技术和供应链 资源的共享，最大程度分享社交电商红利。

每日一淘成立后增长迅速，2018年5月，销售额突破千 万元；2018年8月，销售额突破一亿元，目前已经拥有超 过10万SKU，150万会员，千万以上用户。

伴随着每日一淘业务的迅速增长，客服团队也从最初 的10人团队迅速成长为业务高峰时期最大规模约500人团 队。在业务和团队迅速扩张过程中，每日一淘客服团队不 仅通过精细化运营夯实了客服基本功，使在线服务满意度 长期稳定在95 %以上， 还通过对用户精准分层， 为核心 B端高价值用户提供极致服务， 成功打造了社交电商服务 口碑，使客户服务成为生意的第二拉升力。与此同时，客 服团队还大胆使用AI，供应商客服，云客服等项目以达到 提效降本的目的，截止2019年9月，在公司业务持续增长 的前提下，客服规模始终控制在150人以内，且仍在持续 降低。

AI——通过算法，预判用户想要咨询的问题及订单为用户进行信息推送，通过与AI的互动，可以解决40%的用户问题，并且有约20%的用户对我们的AI互动表示满意。

供应商客服——供应商客服自身对产品信息的了解以 及使用商品积累的周边经验，都是为用户提供更优质更专 业服务的抓手，特别是在商品死角信息的处理意见上，比 平台客服更具专业性，真正实现服务零成本。

云 客 服— — 2 0 1 9年4月 ， 每 日 一 淘 启 动 了 云 客 服 项 目，该项目是发掘鼓励每日一淘真实用户参与到我们的服 务工作中，利用一淘用户更多是宝妈的特点，将大家的碎 片时间集中整合， 为大家提供灵活可在家办公的就业机 会，云客服因为天然带有用户属性，所以对产品信息的了 解以及对用户的同理心都更优于普通客服人员，因此云客 服提供的服务更友好，用户更满意。云客服项目上线短短 4个月时间， 实现了成本减半， 服务质量持续稳定的优异 成绩，截止目前，云客服已经取代了原每日一淘所有一线 客服人员， 且正在尝试拓展新的业务渠道。

每日一淘在业务飞速增长过程中，客服团队在服务质 量仍然长期保持在96%的水平下，体量持续收缩，这主要 是依赖于客服团队勇于打破格局，大胆创新启用AI、供应 商客服、云客服等项目，这都得益于业务模式创新，服务 理念创新，管理思想创新的不断尝试。