由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

飞利浦（中国）投资有限公司荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖—客户服务

单位名称：飞利浦（中国）投资有限公司 金音奖最佳实践案例：

荷兰皇家飞利浦公司是一家创新的健康科技公司，致力于在从健康的生活方式及疾病的预防、到诊断、治疗和家庭护理的整个健康关护全 程，提高人们的健康水平，并改善医疗效果。飞利浦将凭借先进技术、 丰富的临床经验和深刻的消费者洞察，不断推出整合的创新解决方案。 公司目前的优势领域包括诊断影像、图像引导治疗、病人监护、健康信 息 化 以 及 消 费 者 健 康 和 家 庭 护 理 等 。 飞 利 浦 公 司 总 部 位 于 荷 兰 ， 2 0 1 8 年 健 康 科 技 业 务 的 销 售 额 达 1 8 1 亿 欧 元 ， 在 全 球 拥 有 大 约77,000名员工，销售和服务遍布世界100多个国家。

飞利浦（中国）健康生活事业部客户联络中心于2005年4月开线， 目前已经拥有约160名员工，每天为约10,000位客户提供服务，支持普 通话、英语、粤语三种语言。经过13年的扎实运营和不断突破，客户联 络中心服务方式从单一电话服务扩展到包括社交媒体、微信、在线网络 客服、电子商务等新兴平台的全渠道服务，服务时间从每天9小时扩展 到全年24小时无休服务模式。发展至今，飞利浦客户联络中心服务覆盖 售前到售后全过程， 可解决产品咨询、 疑难投诉、 在线订购、VIP服 务、线下服务资源调配等复杂业务，已经成为可以提供一站式服务的全 能客户关怀中心。同时客户联络中心还主动收集、分析消费者反馈，为 产品设计、市场推广提供有效信息和支持。

在服务渠道上，飞利浦客户联络中心迎合时下消费者的生活习惯， 除了传统电话服务外，还开通了电邮、信件、在线聊天、社会化媒体、 官方微博、微信、电商支持等多渠道与消费者互动，充分体现了其“随 时随地、始终如一地为您提供创新解决方案”的服务理念。为了方便消 费者，中心更在多渠道拓展了零配件销售服务，每年接受这一便利服务 的消费者以100 %的速度在增加。2014年3月中心首次推出了电商支持 服务，力求通过客户联络中心的专业性，提高消费者对于自身需要的了 解，引导消费者选择正确的飞利浦产品。经过中心的不懈努力，飞利浦 产品的电商商城销售转换率提高了20%。总之越来越多的客户在新兴的 领域和飞利浦沟通，飞利浦也力求在所有渠道规范统一的流程和培训， 确保所有客户获得专业和满意的服务。

在管理标准上，飞利浦结合现代化的科技手法为消费者打造不同以 往 的 服 务 。 客 户 满 意 度 采 用 先 进 的 衡 量 方 法C u s t o m e r P u l s e， 从 NPS（品牌净推荐值）和Emotion（客户情绪）两个纬度来衡量消费者 满意度。这一先进的衡量方式引入了 “情绪”概念，使对于客户满意 度的衡量更加的多样化与个性化。

在人员架构方面，飞利浦客户联络中心将客服人员依据产品线做分 组，施行个性差异化服务，以不同产品线的消费者需求标准招聘客服人 员，如：母婴产品招聘妈妈团队来服务，以便更好地贴合母婴产品消费 者，通过在语言上与她们取得共鸣。美姿美容团队选择时尚年轻团队来 服务，更好的讲解和演绎我们的产品给客户。另外针对部分高端产品由 我们的专业团队提供VIP上门服务，包含产品安装、操作演示和上门维 修等，来为消费者提供定制化的优质专业服务。

在系统管理方面，飞利浦客户联络中心所拥有的客户关系管理系统 历经多次改进，现已高度集成，实现360度全面了解消费者的过往服务 信息。联络中心客服人员可以在一个系统界面中尽览消费者的所有历史 记录，包括维修、销售及联络中心服务记录，从而提高客服人员的操作 效率，方便客服人员根据消费者的需求，提供及时有效的服务。每一位 联络中心客服人员还能通过客户关系管理系统查询到产品、流程及个人 绩效考核信息，以便他们在处理消费者问题的同时，了解到自己日常的 服务品质，及时发现不足之处并加以改进，以更加实效的解决方案，为 消费者提供更优质的服务。除此之外，我们的服务人员背后有着强大的 数据库支持，所有的产品问题，由公司内专业人士给出建议，经过深入 浅出的话术组织，得到更便于消费者理解的答案，由此组建涵盖多元化 信息的知识库，供内部所有客服人员进行检索，更快速和高效地在线解 决客户的问题，免除客户奔波的麻烦。

在外部协作上，飞利浦客户联络中心积极与飞利浦全国维修站紧密 合作，力争在最快最短的时间内及时反馈消费者的问题并予以解决，为 消费者提供最舒心的售后服务。我们所采用的NPS满意度衡量方法不仅 能令我们倾听到每一位消费者的宝贵意见，更重要的，是令我们基于消 费者提出的最真切感受，通过归纳和分析，最终制定出一系列合理有效 的KPI（关键绩效指标）去监督维修站在服务消费者过程中的相关规章 制度是否执行到位。我们高兴地看到，这样做不仅大大提升了维修站的 绩效，加强了维修站为消费者提供优质服务的意识，同时还有效抑制了 消费者对维修站的不满，提升了消费者对飞利浦客户联络中心售后服务 的满意度。另一方面，飞利浦客户联络中心也积极与飞利浦产品部保持 密切联络，及时反馈消费者对于新产品的意见，从而推动后续产品的设 计更加符合中国地区消费者的实际需求。

飞利浦客户联络中心有共同的价值观、目标和行为准则，因此凝聚 出一股向上的强大合力。以品牌使命为组织使命，必将成为运营中让客 户安心、 让品牌放心的一环。2019年， 飞利浦客户联络中心将继续秉 承“凝聚创新”±，以“完美”±执行，以“极客”±精神，以“极速”±方式，以“必 赢”±信念，奉上最诚挚最出彩的服务。