由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

捷联克莱门特商贸（上海）有限公司荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

单位名称：捷联克莱门特商贸（上海）有限公司

金音奖最佳实践案例：

克莱门特公司成立于1971年， 具有40多余年的制冷空调产品的生产 经 验 ， 是 欧 洲 乃 至 世 界 空 调 制 冷 市 场 上 享 有 盛 誉 的 跨 国 公 司 。 CLIMAVENETA在全球有6个工厂，9个分公司，70多个办事处， 业务 遍布全球。

20世纪80年代以后，克莱门特开始进入中国，2004年克莱门特捷联 制冷设备（上海）有限公司成立，2005年克莱门特捷联上海工厂建立投 产，克莱门特在中国的发展进入了一个全新的阶段。随着克莱门特空调 用户的逐渐增多，及克莱门特空调对热线服务的日益重视，于2012年 成立了全新的客户联络中心。

克莱门特空调客户联络中心4008807575服务热线，提供365天全 年无休的服务，第一时间为客户解决燃眉之急，或为客户的需求提供快 捷的解决方案。客户联络中心不仅仅是公司售后服务的窗口，更是用户 与公司之间的重要纽带，时刻秉承“热情、准确、迅速、专业”的服务 宗旨，在为用户提供完善服务的同时，也会及时将用户反映的意见和建 议及各类数据反馈给市场，技术，质量部门，为提高品质，巩固公司产 品在市场的占有率，以及赢得更多的客户提供重要的信息依据。

系统介绍：

2013年及2015年客户联络中心有了新的调整，在原有的基础上，新 增CRM系统及Snell系统，并进行数据的收集、整合、分析。最终报告 对于整个售后服务的业务来说尤其重要。使用CRM系统以来，大大提高 了员工的工作效率。从前期数据的采集，录入，到中期对于每个客户进 行回访，再到后期的数据分析，系统发挥了重要的作用。

Snell系统的升级，可以更全面地分析客户的满意度以及呼损率，呼 损率明显降低，客户满意度的不断升高，同时可以更合理地安排每一位 团队成员的工作。我们很高兴看到团队的努力获得了成效。

业务流程：

我们的跟踪管理团队成员，每周都会与区域经理进行跟踪沟通，时 时掌握服务人员解决问题的进展，同时维修完成后对客户进行满意度回 访。我们的业务包含安装，调试，维修，巡检，客诉，及满意度回访。 从前期收到客户需求，与用户进行沟通调试条件，调试完成，到调试报 告返回，客户回访，调试记录单录入系统及客户维修等一系列工作。数 据分析成员则每月提供客户满意度及投诉情况给区域经理，方便区域及 时了解运营情况，改善不足之处。

团队管理：

在团队管理方面客户联络中心配合话务趋势合理安排人员班次，利 用合理的班次安排业务工作，保证话务同时也保障其他业务正常运转。 客服代表在上岗前进行专业的培训学习，从沟通培训到规范操作，每一 个细节要做到位。客户联络中心的团队建设是保持部门高效运行非常重 要的部分。员工在工作中得到成长和进步，在这个平台上让自己有了更 大的发展。在我们团队内部，年轻的队伍有着突飞猛进的收获，全团队 的人员极其稳定，我们的员工在各自的岗位中发挥着自己的能力。

总结语：

在客户联络中心升级后5周年之际，我们在今年上半年完成了一份 操作手册， 手册内容围绕客户联络中心介绍， 联络中心流程， 系统操 作指导，公司服务政策，服务技巧以及运营管理等展开，以标准化的服 务流程，严格的规章制度来标准化管理团队。未来，我们充满期许“以 客为先，不断创新”，用微笑传递服务，用专业提升品质，用流程见证 效率。

在公司领导的关怀下，在客户联络中心全体人员的努力下，我们不 断成长！