由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

上汽大众客户服务中心荣获2019（第十二届）中国最佳客户关系管理奖

单位名称：上汽大众客户服务中心 金音奖最佳实践案例：

上海大众汽车客户服务中心位于上海市徐汇区，目前 中心人数为400人，客服平均年龄23岁，管理团队平均年 龄29岁。

中心已通过4PS国际标准认证，并有多位管理人员持 有4PS认证协调员证书，连续多年获得“金音奖”中国最 佳客户联络中心奖。

项目覆盖呼入、呼出语音类服务，在线客服、电子邮 件、信函、传真等非语言类服务；面向全国用户提供销售 咨询、活动咨询报名、售后咨询、紧急救援、投诉受理等 多种服务；外呼包括潜客信息核对、车主（会员）邀约、 销售满意度调研、售后服务满意度调研等，通过多种问卷 收集用户的不同需求，改善服务，提升用户满意度。

目 前I B年 度 进 线 量 可 达 1 , 2 1 9 , 0 3 3 通 ， 接 起 率 为95 . 7 %， 20 S内服务水平为91 . 1 %，最终用户满意度为96.8；OB年度可完成9,805,833通外呼电话；在线客服目前已具备日接待800位访客的规模，预计年末可实现接待1500位访客/日。

客户服务中心曾经经历315召回，两次召回以及多种 突发情况， 依靠排班调整、OB人员临时培训接线、 二线 支持、培训流程改变等方式准备应急人力，同时制定临时 激励政策，增加高产能员工回报，提高员工积极性，以确 保接起量。

中心建立了完善的流程、培训、质量管理体系，并对 员工职业发展做好规划，提供基础类提升类各项培训和实 践，帮助员工在上汽大众客服中心获得更好的职业发展， 目前中心80%的管理人均由中心一线员工晋升而来，为中 心强大的凝聚力提供最大保障。

目前已实现售前售后业务全掌握的IB双技能员工，提 高员工利用率，提升接起率，确保用户满意度。