由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

南方电网公司广州供电局有限公司客户服务中心95598呼叫中心荣获2019（第十二届）中国最佳客户服务管理奖

单位名称：南方电网公司广州供电局有限公司客户服务中心95598呼叫中心

金音奖最佳实践案例：

南方电网公司广州供电局有限公司客户服务中心95598呼叫中心自 2011年成立至今已经18年。客服中心自成立以来，一直以满足广大人 民群众追求美好生活的用户需求为出发点，创建管理精益、服务精细、 业绩优秀的精神，充分发挥了电力服务工作者“人民电力为人民”的服 务精神，高度关注并不断优化市民的服务感知。

（一）精细组织架构和管理职能 中心设置三大类岗位：生产岗、支撑岗、管理岗，建立5个管理职能组（现场运营、质量监控、知识运营、综合支撑、统计分析），细化工 作职能，责任到人。

（二）细化绩效考核体系

1 、目标导向原则：以目标为导向，结合岗位职责将目标层层分解到员 工，确保员工个人目标与中心总体战略目标一致。

2 、绩效导向原则：以对中心发展的业绩贡献为价值导向设定薪酬体

系，激励高绩效员工，警示低绩效员工。

3 、 客 观 公 正 原 则： 绩 效 管 理 要 实 事 求 是， 讲 究 客 观 事 实， 内 容 透 明，指标量化，考评公正。

4 、沟通反馈原则：在绩效管理的各阶段中，各级主管与下属员工保持

持续、良好的沟通，及时提供反馈和辅导，帮助员工分析、解决绩效执 行中问题，确保员工与团队绩效目标的实现。

（三）强化基础服务能力

1.提升基础运营管理能力，加强现场突发事件应急能力

设置“备班”应急，实现一小时内服务响应支撑；执行每天服务水 平 “ 不达标复盘分析”， 对时段、 排班、 出勤、 调度等情况进行分 析，提升排班吻合度；强化“突发事件应急能力”的规范执行、确保与 要求执行一致。

2、建章立制，强化服务规范落实

制定互联网服务渠道指导意见，建立健全互联网服务渠道运营管理 规范， 建立互联网服务渠道运营分析通报制度， 撰写外呼回访业务规 范、网厅服务流程、工单业务督办流程等

3、5个标准动作+1个重点保障 ，确保业务传达到位

5个标准动作：每日班会、每周分享、每月演练、逢培必考、逢培必 检； 1个 重 点 保 障：保 障 业 务 传 递 及 时 性、学 习 时 效 性、自 查 评 估 闭 环。

4、强化服务分析能力，改善服务短板

以日、周、月、季度、年度为基础，按业务、运营、用户体验等多 维度综合分析；利用相关性、多元回归等科学分析手段提升数据分析能 力，实现用户需求挖掘和服务短板改进。

5、以赛代训，树立服务标杆形象

常态化执行员工和团队激励表彰活动，明确员工能力价值，结合培 训质量练兵活动，调动员工主动性，着力推进人员能力持续提升。

四）强化质量闭环管控

常态化微信视频教学和微课堂等， 实现培训模式多元化； 根据“ 缺什 么,补什么” 原则， 将培训与现有业务、 热点业务紧密结合并应用于在 岗员工的培训，提升培训实效性。

整合并优化基础流程规范，规范基础服务标准，员工分级管理，实施服务得牌机制。启动“一帮二带”机制，促成人员素质与服务质量双 提升。

（五）强化党团思想建设和员工团队稳定

通过和供电局党支部联建，成立党员先锋坐席、青春坐席、党员攻 坚克难先锋队，以党团标兵引领，建立一流客服团队。丰富节日和日常 团队维系，关心员工的身心健康和职业发展。