由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

戴尔中国家庭与个人支持中心荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖—技术支持

单位名称：戴尔中国家庭与个人支持中心 金音奖最佳实践案例：

戴尔（Dell），是一家总部位于美国德克萨斯州的世界五百强企业，于1984年由迈克尔·戴尔创立。1998年8月戴尔将直销模式引入中 国， 如今戴尔在中国拥有8000名员工、 服务2200个城市， 建立了3家 工厂、3个研发中心和2个客户中心。

2016年9月，戴尔收购EMC，成立戴尔科技集团。经过1年半的整 合，2018年2月5日， 戴尔科技集团宣布正式在大中华引进戴尔易安信 品牌，Dell EMC品牌产品正式在大中华区推出，并进一步强化其在存 储产品和解决方案中的技术领先地位， 持续支持客户构建现代数据中 心，助力客户实现IT转型和数字化转型。

戴 尔 中 国 家 庭 与 个 人 支 持 中 心 （ D e l l C h i n a C o n s u m e r Suppor t，以下简称支持中心） 是在戴尔公司进入中国之初随之成立 的，伴随着公司的发展一直成长至今。支持中心致力于快速有效解决戴 尔家用及个人产品等的服务问题。

我们的愿景： 是成为不可或缺的智能解决方案的基础设施公司。 我们深信，无论普通人、机构，还戴尔公司还是社区，只要使用合适的 工具，掌握一定的技能，一切皆有可能。此理念激励着我们用创新的方 式引领着全球技术不断创新与进步。

不 论 时 代 如 何 发 展 创 新 与 进 步 ， 也 不 论 公 司 的 体 制 结 构 如 何 变 化，客户满意度一直以来都是支持中心的重中之重。支持中心每年都在 为了方便客户操作的便捷性，提高技术诊断的效率，缩短客户操作的时 间做出不断的努力。 在持续探索与发展技术创新的过程中， 在客户至 上,诚信取胜的企业精神下,客户的评价非常重要， 一直以来， 我们不断 与时俱进, 在客户满意度,客户忠诚度等各项客户体验指标中连年取得优 异成绩。在过去的一年，我们的客户满意度达到了84.14%，并且在戴 尔内部服务评比中获得了全球最佳服务团队荣誉。

为了最终实现客户满意度的目标， 售后服务开展一站式智能化的 解决方式势在必行，由此CDAT应运而生。CDAT由Del-APJ技术支持设 计和开发，和传统的解决方式不同，CDAT 侧重于服务过程的自动化记 录和分析，更智能的了解客户反馈的问题的集中性，CDAT致力于解决 传统技术支持的挑战，并通过自动化、人工智能和分析创新客户支持过 程。 最新的CDAT 2 . 1已经成为具有多语言（ 英文、 中文、 日文和韩 文）的技术支持代理的综合解决平台，具有从各种AI执行分析的能力。

在 追 求 为 客 户 提 供 更 优 质 的 服 务 的 道 路 上 ， 我 们 不 断 的 探 索 创 新，不仅仅从服务的工具上，更是从服务的类型上，创新了一种更优质 的服务产品-- Premium Support Plus(先智服务)。2018年3月20日， 先智服务正式启动上市。它是业界电子设备市场上第一个也是唯一一个 提供所有这些功能的消费者服务:意外保护、专家辅助病毒移除、PC健 康 扫 描 、 前 瞻 性 和 预 测 服 务 。 先 智 服 务 依 托 戴 尔 创 新 的S U P P O RT ASSIST 技术，为电脑主动发现问题，提前预测问题病有或个人电脑性 能。让用户享受到“自动化、主动式、预见性”的售后保障服务，最终 从戴尔的个人电脑产品中获得非凡的价值和卓越的性能体验。

如今售后已经成为终端用户关注的一项重要内容， 特别是随着移 动互联深入到消费者工作生活的方方面面，这就要求售后服务有广泛的 覆盖性，从而为消费者提供更主动和聪明的服务。在整个世界都在转向 移动端之时，社交媒体发挥着不可替代的作用。因此，为了优质的客户 体验以及更快速的解决客户反馈的咨询以及问题，支持中心提供了多种 平台为客户服务，不论是最终客户或者戴尔商业客户，我们提供了从传 统的热线支持，邮件支持，网页在线支持以及到QQ支持平台，微信平 台等电子化信息平台为客户提供多元化的服务。我们的策略是转变支持 模式， 以实现“ 连接、 集成和个性化” 的客户体验。CDAT，先智服 务，社会多媒体介质售后技术平台的推出，都是支持中心团队不断追求解决速度和提高客户体验的有效性的证明，也能为进一步为客户提供更 优质的服务。戴尔支持中心正不断努力地探索人工智能和机器学习与售 后服务的完美结合，这一切都是为了以客户为中心的理念服务。

我们不仅始终坚持以客户为中心， 还坚守“ 以人为本” 的承诺，这体现在我们不仅关注业务，也同时注意员工的发展。在公司内部，我 们不遗余力地投资开展多种项目以促进员工职业发展。我们为员工提供 了职业发展指导和技术知识培训，鼓励员工参与国际权威性相关认证， 同 时 为 有 能 力 的 员 工 提 供 发 展 的 机 会 。 去 年 一 整 年 我 们 开 展 了1 5个 SDS员工职业发展交流会， 在面向高端客户的外星人品牌技术支持团 队，我们的所有技术人才均100%通过国际计算机CompTIA A+认证。 且每个季度， 我们为业绩前20的优秀人才提供了职业晋升的机会。 通 过内部Tell Dell调查，支持中心团队的员工满意度（eNPS）分数比内 外部的行业基准更是高出了许多，在所有的类别，包括领导力、企业文 化和员工体验，我们都取得了很高的成绩。在中国，越来越多的大学生 将戴尔视为理想的雇主。在全球雇主品牌咨询机构 Universum的调研 结果显示，戴尔的高职业道德标准、灵活的工作方式、以目标为导向的 业绩评估文化最受大学生们的青睐。团队成员是我们取得成功的关键， 我们将且持续致力于不断开发员工潜能并为其寻求发展机会。

支持中心不仅仅关注客户为中心的战略以及员工的个人发展， 我 们同时关注企业的社会责任。企业责任就是致力于成为有责任感的企业 公民，戴尔支持中心团队的每一位成员都恪守这一承诺，我们不断致力 于为客户、员工和合作伙伴创造真正的价值，同时在社区中推动社会和 环境公益事业。不论是2016年的莫兰蒂灾后重建工作，2017年金砖会 议以及2018年上合峰会的产品供应链保驾护航， 均体现了戴尔支持中 心履行社会责任的决心。去年一整年以来，围绕绿色出行、节能、改善 环境等主题，支持中心开展了多项公益活动，最终实现参与公益活动的 人均参与率达到95%， 公益活动贡献小时数达到3558小时。 支持中心 的环保行动，带动更多的团体一起加入环保行列，通过创新环保，普及 环保理念，提高了员工们对全球生态系统污染危害的认识，致力于为大 众化创造一个更加清洁的地球。

远大征程， 行胜于言。 作为一个戴尔大中华区团队， 戴尔支持中 心拥有独特的优势充分利用巨大的市场机遇。我们并非夸夸其谈的空想 者，而是具有超强执行力的行动者，我们的目标是建造能促进人类进步 的技术。在这个目标实现的过程中，不断的创新是重中之重，戴尔支持 中心也将持续秉承‘在中国，为中国’理念，倾听客户声音，为客户提 供从边缘计算到核心数据中心到云计算的端到端解决方案，帮助客户应 对IT挑战，以创新的方式，加速数字化转型。