由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

深圳前海联动云汽车租赁有限公司

荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--质信双保障示范单位

单位名称：深圳前海联动云汽车租赁有限公司 金音奖最佳实践案例：

一、公司介绍

联动云出行集团是国内最具规模的汽车运营商，在国家倡导互联网+，促进产业转型和消费升级的大背景下，致力于为用户提供更便捷的 共享汽车服务和更优质的出行体验。主营业务涵盖：经营租赁、融资租 赁、汽车销售、二手车、汽车后市场服务（汽车美容维保）。集团以产 业互联网赋能实体经济，以技术创新驱动产业发展，以优质服务塑造企 业内核，致力于打造超越客户期望的共享出行品牌。

品质服务是联动云不变的承诺。目前，联动云共享用车已完成全国 200多个城市， 超过20 , 000个用车网点的布设， 并投入60 , 000余台高 品质轿车和SUV，确保用户能够随时随地，轻松用车，扎实落地“让用 车更简单”的企业使命。

二、部门介绍

2.1部门简介

联动云客户服务中心自2016年12月25日成立以来，本着 "联世界，动 未 来 ， 用 心 服 务 ， 联 动 你 我"的 服 务 宗 旨 ， 已 为 超5 0 0万 名 用 户 服 务。客户服务中心全面负责公司所有产品的售前、售中、售后服务。客 户服务中心建立了完善的服务体系，并由一支强大的、训练有素的服务 团队。 截止目前， 客户服务中心共有员工200余人， 工作时间7 * 24小 时，全年无休受理客户各种问题并及时处理。客户服务中心正在持续不 断的改进服务水平与质量，保证最大程度为客户提供坚强的服务保障。

部门设有热线服务部、在线服务部、投诉管理部、质量管理部、培 训管理部五大模块， 热线服务部及在线服务部主要受理客户业务咨询, 提供用户用车前、用车中、用车后的支持和解决方案；投诉管理部：投 诉管理部：肩负挽回企业信誉与形象的重要使命，负责接收客户通过热 线、在线、APP申诉及外部渠道投诉问题收集并处理，快速制定处理方 案，及时有效处理客户投诉问题，减少客户投诉升级给企业形象带来的 不良影响。质量管理部根据公司业务流程和客户具体情况，树立整体服 务质量管理的思想，制定科学的客户服务质量管理体系；组织技术服务 人员对服务质量标准认真学习领会，并在实际服务工作中按照质量标准 开展技术服务工作； 定期抽查各岗位客户服务人员执行质量标准的情况，对不符合服务质量标准的工作及时纠正并整改，在向公司提交的月 服务报告中， 应如实反映出现的违反服务质量标准的问题以及处理意 见。培训管理部围绕客服团队搭建合理的培训课程体系，不断优化培训 流程，提高员工的各项技能；围绕各类岗位人才的需求搭建人才体系， 提高全员整体素质与工作能力，改善工作方法，提高工作效率；做好部 门标准体系的建设，使部门文化在日常工作等具体事务上得到彰显。

2.2流程机制

首问负责制

为了更好的提高客户服务感知，提升整体服务效率，制定首问负责 制，采取一跟到底的服务方式，即对客户的每一个电话、每一个问题负 责，让客户感觉被重视及问题能有效得以解决。

服务预警机制

为提高客服坐席对重大突发事件及客户投诉的反应速度，为快速解 决问题赢得宝贵时间，最大程度的降低公司的负面影响，并对投诉处理 流程的规范性和执行情况进行有效监督和验证，按照不同紧急程度建立 服务预警机制， 在收到问题反馈10至30分钟内上报并对事件进行预处 理，跟进进度并做好进度通报，视情况做好分层分级部门联动报备，对 事件过程、处理结果、客户满意度等情况做好分析归档，对有借鉴意义 或需要推广普及的case及时做好全员普及。

部门文化

对客户：阳光、耐心、专业、高效 

对公司：服从、执行、奉献、信任 

对同事：团结、关爱、包容、分享 

对自己：担当、求知、挑战、创新

联动云出行集团致力于打造超越客户期望的共享出行品牌，联动云 客户服务中心将一直秉承高品质服务的承诺，认真服务好每一位客户， 确保用户随时随地，轻松出行。