由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

蓝光集团荣获2019（第十二届）中国最佳客户关系管理奖

单位名称：蓝光集团 金音奖最佳实践案例：

蓝 光 投 资 控 股 集 团 有 限 公 司 （ 以 下 简 称 蓝 光 控 股 集 团 ） 成 立 于1990年。2015年4月16日，蓝光控股集团旗下四川蓝光发展股份有限 公司（以下简称蓝光发展，证券代码：600466，SH）在上海证券交易 所完成重组上市。蓝光发展，专注于人类生活的核心需求，提供从生活 到生命的创新解决方案，为大众创造幸福生活。

蓝光发展以“人居蓝光+生命蓝光”为双擎驱动的战略顶层设计， 其中， 人居蓝光以“ 地产金融+文化旅游+现代服务业” 为核心基础产 业；生命蓝光以“3D生物打印+生物医药”为创新支柱产业。

2005年，董事局杨铿先生提出了“客户满意是我们的第一目标” 这一核心理念， 同年， 我们成为了西南地区首家搭建CRM体系的房地 产企业、并创建了全国第一家房地产及物业集团的呼叫中心，为蓝光全 国业主提供了更加便捷、 高效的沟通反馈平台， 快速地解决了客户所 需。 目前呼叫中心共设置了30路中继， 可供30位客户同时打进。 现有 呼叫坐席20名， 平均日话务量约1500组,月话务量近5万组， 每年为业 主协调解决服务请求20万余起，连续7年，客户满意度均领先于行业。

我们的服务理念是：“ 客户满意 是我们的第一目标”， 只有时刻站在 客 户 的 角 度 思 考 问 题 ， 才 能 真 正 为 客 户 解 决 问 题 。 我 们 实 行 “ 制 度 化 、 标 准 化 、 纪 律 化 ” 管 理 ， 实 现3 6 5日 服 务 。 工 作 中 践 行 着 7 个 百 分 百 ， 1 0 0 % 接 听 、 1 0 0 % 处 理 、 1 0 0 % 跟进、100%监督、100%回复、100%回 访、100%反馈。同时我们也一直倡导 “ 微 笑 是 可 以 听 得 见 的 ” ， 所 以 大 家也可以看到，每位坐席的桌上都有一面镜子，为的是让我们时刻保持微 笑，真正的做到微笑服务。

我们 的 主 要 业 务 包 含 ： 客 户 需 求 投 诉 受 理 及 监 督 管 理 ； 集 团 网 站、邮箱、企业微信、APP平台等多渠道客户信息整合管理 ;在销售、 客户交互、使用、物业服务等环节，进行数据仓库管理；在客户全生命 周期各阶段实施触点满意度回访及研究分析，为各职能端口提供强大数 据支撑，以客户视角持续完善蓝光好产品与好服务。

在2018年我们携手阿里云联合开发智能云呼叫系统，引入智能化 服务工具，在电话客服服务流程中通过系统自动弹屏、精准派单、自动应答、语音质检、智能外呼等，提升客服的服务处理能力、业务管理能 力、信息反馈能力，优化客服工作平台，持续完善客户服务。

客户体验是产品发展的命脉， 传递客户体验是服务窗口的天职。 未来，蓝光集团呼叫中心将致力于创造价值新领域，在大数据、人工智 能、多元化、个性化客户服务体验等方面探索与革新，努力超越客户的 期望。