由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

小i机器人荣获2019（第十二届）中国最佳全媒体智能客服解决方案奖

单位名称：小i机器人 金音奖最佳实践案例： 

企业简介

小i机器人是领先的人工智能技术公司， 专注于认知智能相关技术 的自主研发和产业化应用。基于多语种自然语言处理、深度语义交互、 语音识别和机器学习等人工智能核心技术， 形成了面向企业服务、 金 融、政务、医疗、制造等行业的多样化解决方案和完善的服务体系，赋 能数千家政企客户及合作伙伴。 作为产业推动者， 小i机器人持续投入 生态建设，通过开放平台赋能数十万开发者，以技术的不断创新和大规 模的商用落地，推动人工智能产业发展。

智能客服基本情况介绍

一直专注于人工智能核心交互技术的研发和产业应用。2006年9 月， 小i机器人为上海科委推出了智能客服机器人服务， 成为全球第一 个运用在政府领域的中文智能客服机器人。 在这之后， 越来越多的公 司、组织和活动开始将智能机器人应用在客户服务领域。

随着人机交互渠道和方式的变化，尤其是社会化媒体产生以后，小 i的 智 能 机 器 人 服 务 也 从 单 纯 的 网 上 营 业 厅 、 短 信 、 手 机 营 业 厅 、 APP等自建渠道， 到社会化媒体的QQ、微博、 微信等第三方渠道， 而 且交互形式多样化，无论是文本、语音还是图片、视频等多媒体信息都 可进行自动交互。 逐步建立起了全电子渠道、 多媒体的客户服务新模 式 。 小i的 智 能 机 器 人 服 务 交 互 的 效 果 追 求 人 性 化 ， 拟 人 化 ， 自 然 交 互，在突出交互价值的同时降低服务成本，改变现代服务业。

产品（服务）应用情况

智 能 客 服 系 统 以 人 工 智 能 为 基 础 将 网 厅 、 短 厅 、 IM、微 博 、 APP、微信等渠道整合在一起， 提供拟人化的智能服务， 通过包括文 本、语音、图片、视频等多媒体形式，以高智商、高情商的人机智能交 互，让客户服务变得高效、便捷，同时降低成本。

小i机器人的智能客服解决方案具有渠道全的特色： 已经支持几乎 所 有 的 人 机 交 互 渠 道 ， 包 括 网 站 ， 短 信 、 、 WEB、微 博 、 微 信 、 易 信、 电话、APP等， 通过文本或语音的方式和用户进行智能自然的交 互。 同时与业务深度结合， 利用跨平台、 超大规模消息通讯和整合技 术，打造统一的知识管理后台，实现知识的结构化，打通并深入呼叫中 心内外部体系，融营销于服务，打造客户管理的全新模式。

通过几个案例分析小i智能客服如何创新客户交互方式及全面提升 企业\政府的服务能力。

在金融领域，招行信用卡用户可以通过加好友的形式，与招行信用 卡中心智能微信客服进行互动，通过银行卡或身份证号与招行网银系统 进行绑定对接， 开展还款， 转账、 积分兑换等复杂业务。 该平台可以 24小 时 不 间 断 的 为 招 行 用 户 提 供 在 线 服 务 ， 交 流 界 面 友 好 、 通 俗 易 懂。

在政务领域， 以小i智能云服务平台为基础的智慧城市解决方案融 合了大数据、云计算、人工智能等最前沿的技术，无论从技术上，构架 上，还是从其应用性及易推广性上都具备相当的独特性。

以上海人社12333智询通为例。其业务咨询知识范围包括：养老保 险、工伤保险、生育保险、失业保险、农村养老保险、城镇职工、医疗 保险、就业培训、劳动关系、劳动报酬、职工福利、劳动监察、劳动仲 裁、境外人员就业等20个大类约2000个政策知识点。

上海12333智询通交互页面

随 着 与 企 业 业 务 融 合 的 深 入 ， 小i的 智 能 客 服 逐 渐 实 现 “ 由 外 向 内”的延伸，除提供对外的智能服务外，也开始服务于企业内容，以联 络中心的智能知识库为基点，打造企业的知识融合平台，通过对数据的 梳理、融合，形成企业决策支持。