由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

上海脉信网络科技有限公司荣获2019（第十二届）中国最佳智能客服解决方案奖

单位名称：上海脉信网络科技有限公司 金音奖最佳实践案例：

上海脉信（Maixin）成立于2003年，是一家持续致力于为用户提供技术先进、方案成熟、功能强大、运行稳定的整体解决方案，公司注 册资本1130万元， 目前在上海、 北京、 厦门、 深圳、 南京、 南通、 贵 阳、成都等地设立了技术服务中心。

上海脉信精专于客服行业，提供“1+4+4”产品服务，如下：

1个产品：ICC5.0（智能全场景云客服平台）

4个行业：面向金融、地产、制造和政务行业提供产品服务

4个产品：呼叫中心、在线客服、智能语音机器人、行业CRM。

上海脉信在十几年的行业实践中积累了上千家客户案例，如得力文具、浩泽净水、 三星电子、LG、沃尔沃、 万得资讯、 信而富、 先锋太盟、 上海医药、新城控股等企业，为客户建立高效优质的服务体系。

最佳实践案例：浩泽净水呼叫中心系统智能化升级

浩泽集团总部位于上海，是一家集科研、生产和销售为一体的集团公司，旗下以净水器、空气净化器、净水洗碗机和核心耗材零部件为四 大核心业务。浩泽致力于以物联网技术、客户大数据为核心，向消费者 提供以安全饮水产品为入口的智能家居解决方案。2014年6月，浩泽净 水 国 际 控 股 有 限 公 司 成 功 于 香 港 联 合 交 易 所 主 板 上 市 （ 股 票 代 码 ： 02014.HK）。

浩泽CRM客服系统历程 项目目标

对集团、各区域公司、城市公司、项目公司的运维服务请求提供统一的平台接入，加快服务请求的响应速度，提升服务人员的处理效率。 项目实现服务平台支持本地部署， 可部署在浩泽控股IDC私有云服务

器。

项目包含：服务请求接入系统（呼叫中心、邮件接入），服务请求处理系统（服务工单模块、知识库模块等）。

服务请求接入方式可按实际情况（服务请求数量）逐步增加接入不同的渠道方式，包含：呼叫中心语音接入，统一邮件服务提交等全媒体 的接入方式。

服务请求处理系统要求服务工单能对进行快速录入，工单分类，工单流转，工单转知识库等一系列工单流程处理，支持与第三方系统供应 商对接，进行跨系统的工单推送与结果反馈，跟踪工单状态。

完成工单能直接转换为知识库信息，知识库需要支持文本，图片，视频等格式。知识库能快速检索，工单回复时能支持输入联想，调用知 识库信息，快速选择然后录入知识信息。

升级亮点

系统全新架构

多渠道联络中心

验收结论：

浩泽净水呼叫中心系统智能化升级于2019年4月上线，项目通过客户验收并获得了一致好评。目前进入维护服务阶段，升级后的项目平台 从运行情况来看，系统满足浩泽集团的智能信息化要求，在运行期间状 态良好、日趋稳定，数据更新和程序升级及时，实施人员维护服务响应 迅速。