由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

腾讯企点荣获2019（第十二届）中国最佳云客服系统解决方案奖

单位名称：腾讯企点 金音奖最佳实践案例：

1. 企业介绍

腾讯，1998年11月诞生于中国深圳， 是一家以互联网为基础的科技与文化公司。 腾讯秉承着 “ 一切以用户价值为依归” 的经营理念， 为亿万网民提供优质的互联网综合服务。

腾讯企点基于腾讯社交平台能力，人工智能及大数据先进能力，深 耕企业级SaaS服务12年， 连接亿级用户， 联合生态伙伴覆盖超80个垂 直行业。其推出的从营销、交易、到服务的全链路数字化客户沟通与运 营平台，通过数字化运营全面提升企业引流获客、商机转化、留客复购 的效能，打造产业智连生态联盟，助力覆盖全国所有省市包括港澳台地 区的几十万家企业实现产业智能升级。

2. 客服中心介绍

“企点服务中心”于2017年成立，团队主要致力于为企业提供用于扩展和定制的开放平台，以及专业化的企业级服务；运用腾讯社交、即 时通讯、 大数据AI、精准化运营和管理SAAS工具， 助力企业市场、 销 售、客服部门在客户全生命周期升级体验，并提升企业从获客、待客到 留客复购的效能。

经过近年的运作目前已建立了完善的售前、售中、售后服务体系。 同时团队始终秉承着“正直 进取 合作 创新”的价值观，以客户需求为导向，以客户满意为最终目标，一如既往地为客户提供及时周到的技术支持服务。与此同时我们的服务和产品也得到越来越多客户的认可和赞 扬。

3. 运 营 管 理 ： 运 营 模 式 ， 业 务 流 程 ， 管 理 体 系 ， 流 程 优 化 ， 绩 效 提 升，KPI，着重于运营及管理特点等。

企点服务中心建设了较为完善的售前、售中、售后服务体系，从了 解-购买-使用-续费等各个流程为企业提供全生命周期的服务。

在服务通路方面， 通过电话、IM、工单及1V1的MVP服务快速有 效的解决客户问题， 并建立合理完善的质检制度和客户满意度评价模 型，不断进行内部改进优化，提升客户体验。

在留存服务方面，通过搭建“触达质量监控体系”、“活跃度损耗 监控体系”，“全生命周期服务体系”对服务质量变化和用户情况异动 实时监控，确保服务方案和执行情况的最优配置，有效提升服务质量。 化被动为主动全方位多维度用户关怀，建立用户分类地图，不同类别的 用户针对性关怀服务，实现软服务+硬支持的立体关怀模型，提升用户 服务价值。

在团队绩效提升方面，以企业新开引入、企业产品活跃度、企业满 意度等作为团队重点考量指标，通过设立阶段提升项目对业务指标进行 细化拆解、对问题进行分类解决，通过搭建完善的员工培训体系对人员 能力进行提升和梯度培养。