由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

广东广信通信服务有限公司荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖—在线服务

单位名称：广东广信通信服务有限公司

金音奖最佳实践案例：

广东广信通信服务有限公司（下称广信公司）成立于2000年12月 28日，是中国通信服务股份有限公司（股票代码：HK00552）旗下的 独立法人公司，是国内卓越领先的智慧服务提供商。

呼叫中心业务是广信公司主营业务之一，拥有十多年呼叫业务从业 经验，作为专业呼叫中心外包服务企业为合作伙伴量身定制呼叫中心业 务方案，严格遵照合作伙伴的业务管理要求与客户服务理念，结合多媒 体服务方式与运营经验，为客户提供客户联络中心、电话营销、坐席资 源租用、工作流外包、管理咨询服务、服务流程外包、培训服务、云呼 叫远程坐席、AI机器人客服、人力输出、坐席租赁、平台租赁和呼叫中 心建设服务。

公司拥有的呼叫中心行业专业运营团队超过500人，核心管理团队 全部通过4PS国际标准等专业认证。目前服务领域涵盖通信运营商、政 府、银行、交通、互联网、现代制造等行业，是纵跨南北的国资呼叫中 心服务提供商，是呼叫中心行业内领先代表企业之一。公司通过4PS国 际标准体系、ISO质量体系等认证，曾连续多次获得“金音奖”中国最 佳客户联络中心奖项。

从单一渠道服务向多媒体渠道服务转变

广信公司一贯重视呼叫中心行业的渠道服务发展变化趋势，积极迎 合客户的渠道服务需求以提供定制的呼叫中心服务方案，从传统单一语 音渠道服务为主导的客服运营模式向多媒体渠道服务模式转变。

作为多媒体渠道服务的最早提供商之一，广信公司2011年已组建 一支包括多媒体技术专家、呼叫中心平台技术专家在内的在线运营专家 团队。通过多年的努力，我们建成了一个完善的多渠道在线服务体系。 在原有语音应答、服务水平保障、业务变更、知识传递、技能认证、服 务质量管控、持续优化改善、人员管理、系统管理共9个板块的管理流 程的基础上，增加了在线客服、客户体验管理、多媒体服务质量管理、 多媒体知识库管理，至今已构成了13个板块的流程管理体系。

从单一人工服务向自动化智能服务转变

近几年科技的高速发展，自动化智能化科技大量应用于呼叫中心行 业，广信公司作为行业内的领先代表企业之一，凭借自身的过硬的人才 实力和技术实力能为客户提供对应解决方案，推动单一人工服务向自动 化智能化服务转变。

公司通过人才培养和引入，夯实智能化客服人才梯队力量，能全面 承接智能客服的支撑服务项目。公司还拥有具备自主知识产权的智能机 器人产品，产品能按合作商的需求进行配置，根据需求按既定的规则流 程替代人工自动完成订单录入、物流发货、任务派发、报表提取、信息 采集等一系列在电脑前的操作，替代人工操作。产品具有产能高效性、 操作易用性、平台兼容性、监控实时性等特点，目前已成功应用于多个 运营项目。

从单一设备装维向自主化技术创新转变

科技是第一生产力，广信公司一直注重科技人才的培养和自主核心 技术的开发。通过对核心技术人员的培养和新技术的引入，并成立有专 职的技术创新开发单位——AI机器人中心，凭借多年技术研发与项目运 营经验，目前拥有具自主知识产权的呼叫中心系统平台、智能工单机器 人、 知识库系统、CRM系统等核心产品， 实现单一的设备装维向自主 化技术创新转变。

场景智能机器人是公司技术创新的核心代表产品之一，产品具有完 全自主知识产权，机器人能结合业务场景需求进行配置，根据需求按既 定的规则流程替代人工自动完成如订单录入、物流发货、任务派发、报 表提取、信息采集、工单质检与管理等工作，具有高效、准确、适应性 强、资源投入少等等特点，目前已成功运用于多个项目，有效减少人力 成本与管理资源的投入，帮助广大企业降本增效。

从单一人员输出向复合型人才输出转变

广信公司拥有一支涵盖呼叫中心各岗位的核心骨干人才队伍，同时 具有完善的人才培养机制，以确保人才梯队的可持续性发展，实现单一 话务岗位人员输出向复合型人才输出的转变，有效支撑公司高速发展的 业务需求。

广信公司拥有完善的人才培养机制，同时广信公司拥有一套涵盖各 岗位的绩效考核体系，遵循严格的考核上岗制度，保证管理支撑人员均 具备与所在岗位工作相关技术与素质能力。

凭借丰富的人才资源积累，2012年起广信公司涉足开展为客户提 供管理咨询与管理输出服务。通过有效开展调研、科学数据分析、规范 流程设计、现场辅导、课程培训等方式，提供具体包括知识库建设、运 营管理规划与咨询辅导、培训体系建设、岗位技能培训、业务管理流程 梳理与优化、客户服务/营销/多媒体服务中心组建等服务，帮助客户提 升核心运营管理能力。

从单一经验管理向国际化标准管理转变

广信公司呼叫中心业务多年持续高速发展，为实现更科学化的管理 需 从 单 一 的 经 验 式 管 理 向 国 际 化 标 准 管 理 转 变 ， 因 此2 0 1 7年 引 入 了 4PS国际标准认证体系，以战略与规则、人员与管理、流程与运营、平 台与环境、绩效与体检五个维向，结合了自身运营特点，构建国际化、规 范化、体系化的客户联络中心管理体系，推动整体管理运营能力的提升。

在呼叫中心这个充满机会与活力的领域里，广信公司从未停止过前 进的脚步，作为专业的客户服务提供商在能力提升、技术创新、科学管理 等方面不断突破自我，多次问鼎全国“最佳呼叫中心”的业界最高荣誉。

展望未来，我们期盼与合作伙伴们一起用科学的管理模式、先进的 技术手段，推动行业的进一步发展，让我们携手共同迎接未来的新挑战！