由51Callcenter和政府联合主办的2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验”产业峰会及评选表彰颁奖典礼近日隆重举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准联席主席/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等领导出席为相关最佳案例及获奖单位颁证。

北京九众天下科技服务有限公司荣获2019（第十二届）中国最佳外包客户联络中心奖

单位名称：北京九众天下科技服务有限公司 

金音奖最佳实践案例：

公司介绍：

北京九众天下科技服务有限公司成立于2013年，以“诚信、感恩、 积极、正面、沟通、承担、专业、专注、品质”九座灯塔为企业文化， 专注于利用科技系统及数据分析体系为企业提供客户关系管理及数据营 销解决方案服务，同时致力于人才培养及科技研发领域，通过全行业案 例研究及数据分析， 多年来持续自主研发专业技能课程及实训课程、 BPO外包产品， 与校园共建匹配课程培养专业人才， 为企业提供一站 式解决全案，整体呼叫中心搭建及企业人才提升培训等服务。

重点职场介绍： 1、德州职场，2019年，公司高层顺应北京市“疏解非首都功能，推进京 津冀协同发展”的政策号召，制定了“立足北京，展望全国”的战略思 想， 开拓了“ 北京一小时生活圈” 山东职场。 

德州职场办公占地面积 3000平米，坐席规划1000席位，配套建有会议室、培训教室、水吧、员 工休息区、图书室等。人事管理团队来自德州当地，人事部门与德州本 地高校及各大人才机构建立深度合作，保障了人才的项目输出及储备， 运营核心管理团队来自北京总公司驻派，保障了项目较高的管理水平。

2 、郑州职场， 2014年与郑州中职及高校合作，建设物理坐席1000席 位，一万人的校园实习生储备，适合承接双11、双12、618高峰运营及 日 常 灾 备 。 为 确 保 团 队 人 员 的 高 专 业 素 养 ， 九 众 天 下 的 客 服 人 员 100%为持有中国电子商会颁发的呼叫中心服务员资质，90%以上拥有 大 专 以 上 学 历、 客 服 从 业 经 验。 他 们 需 定 期 接 受 沟 通 技 巧、 服 务 礼 仪、销售技巧等专业培训，开展业务交流，心理辅导等，确保团队专业 知识和人文素质持续提升，力求真正做到想客户之所想，急客户之所 急，更好服务于客户，为客户解决各类问题。

九众天下运营管理制度

1.绩效管理

高绩效的呼叫中心可以从以下几个方面进行评价和分析。其运营管理 指标包括：质量方面、服务响应速度、呼叫中心成本、呼叫中心收入。

九众天下的管理者针对相应的评价及分析做出运营管理判断，并提出评估以及改进意见建议。

在日常工作中，运营管理者会根据业务情况，不断地修正与评估， 以保证我们的呼叫中心服务和质量指标达到或超过KPI指标。

2.质培管理

对客户服务代表有效的监控可以体现：应答的准确性，流程的完整 性，客服代表的服务技巧以及专业性，主动服务意识等方面，通过以上 几方面的改进可以增强客户服务代表的能力以达到提升客户满意度的目 的。

九众天下过多种监控方式来提高员工的服务水平，例如：实时远程监控、实时录音监控、非实时录音监控、实时即席监控、班务监控、专 职监控等，质检监控等。对于发现的问题，会及时组织员工进行集中或 者个体提升培训，做到监控培训相结合，快速准确解决问题，提升服务 品质。

3.现场管理

呼叫中心现场的有序运营，不光需要管理人员进行遵时管理、话务 监控、应急处理、培训管理、质量管理、服务测试、现场巡视和指导。 还源于员工对各项规章制度的理解与遵守，九众天下将安全生产、服务 质量、服务礼仪等方面制定完善的工作规范体系，并根据其影响程度制 定评定系数，与员工的绩效考核成绩紧密结合。

同时，针对每个岗位制定明确的技能要求、衡量标准以及本岗位的工作流程图，以确保现有员工以及新进员工间的差异程度最小化。

九众天下运营管理特色

1.全媒体客服中心业务外包解决方案

九众天下提供专业的客服外包BPO服务，涉及不同行业不同领域的多元化服务，有别于传统的外包中心，提供包括呼入、呼出营销服务，在线（非语音）服务、视频客服以及文字、图片、视频内容的审核服务，客 户业务涵盖企业官网、400热线、微博、微信、App、抖音等全媒体多 入口。

2.专业的管理以及培训团队

九众天下的管理团队来自于通信、互联网、电商、保险等诸多行业， 均具备中国电子商会人才培养工程的师资培训师资质， 具有至少五年以 上大型呼叫中心运营管理经验。

3.以人为本的管理理念

九众天下，以人为本， 诚信赢天下， 对待合作伙伴诚， 对待客户 诚 ， 同 样 ， 对 员 工 也 是 以 诚 相 待。在业务中，为员工提供多样化的各 类培训课程，在生活中，提供茶水间、休息室、减压沙盘室等，在行政 管理以及绩效管理中， 虽然制订了员工手册、 信息保密、 信息安全管 理、内控合规、绩效制度等多项条规，但在实际工作中，仍要坚持运营 管理的基本道德底线，做到公平、公正、公开，对待员工要适时换位思 考，努力争取让员工满意。

4.公开公平的竞争机制

《孙子兵法》有云，“故善战者，求之于势，不责于人，故能择人 而任势”。

九众天下始终秉承“让适合的人做适合的事，人人都有平等的竞升机会”的宗旨，在公司内部不断开展项目内和跨项目的大范围竞聘，为 员工提供管理以及其他业务职能岗位。让员工从自身特点和兴趣出发， 自由报名，公平竞争，不断提升自身素质以及业务能力，为我们的管理 团队储备更多的中坚力量。

九众天下不断努力，不忘初心，砥砺前行，旨在提供更专业、更便 捷、更高效的一站式客服外包服务而努力。我们相信，今天的努力，成 就明天的成功！作为面向客户的服务窗口，呼叫中心工作压力大，遇上 客户不理解、沟通不畅的情况在所难免，所以九众天下每位坐席的工位 上，都配有减压抱枕、减压神器，通过舒缓坐席的工作压力，使其时刻 保持良好心态。我们相信“我们的微笑，客户听得见”，坐席的精神面 貌与微笑都能通过声音传递的， 用声音传递微笑， 用真诚见证服务。 同时， 九众天下实行“ 制度化、 标准化、 精细化” 的360° 服务， 针对 客 户 诉 求 ， 从 接 听 到 回 访 ， 我 们 要 求 做 到1 0 0 %接 听 、1 0 0 %处 理 、 100%跟进、100%监督、100%回复、100%回访的6个100%服务。对 于呼叫无法直接沟通解决的问题，将第一时间反馈至相关职能部门，从 根本上对客户反馈的问题进行最终处理。

在客户满意度方面，九众天下还委托第三方调研公司对服务客户进 行满意度回访，用于客户研究分析，时刻站在客户的角度去完善我们的 服务。

以人为本，以诚为信，成就彼此，这就是九众人的价值观，为客户提供一站式客户管理解决方案，这就是九众天下的企业使命。