客服是为客户答疑解惑的桥梁，在这战“疫”特殊时期，“居家宅”引发的线上服务需求激增，显现出客服的重要作用。在贵阳银行，就有这样一群耳麦里的战士24小时为客户提供不间断的金融服务，实现了分布式、不间断、快响应、高质效的在线客户服务，体现了贵阳银行“云端”逆行人的责任与担当。

层层部署 防控保畅战疫情

疫情发生后，贵阳银行的客服人员第一时间站在了疫情金融服务第一线，全面加强各项金融服务，积极主动对接，开通快捷、绿色金融，确保疫情期间金融服务不间断、快响应、高质效。

防控就是责任，责任重于泰山。96033客服中心根据总行疫情防控工作会议要求，通过部门领导、分管、主管层层部署，落实防疫物资采购、疫情排查力度、信息报送等具体措施，做到全员覆盖，不留死角，严格要求客服中心规范管理，结合运营实际需要，合理安排班次，确保疫情期间24小时在线提供“不见面”便捷服务。

疫情防控期间，96033客服中心严格做好全员疫情防控，保障客服坐席安全。1月24日至2月13日，客服中心人员累计上岗502人次，服务客户近4万次，客户满意度99%以上，有效缓减了基层网点压力。

主动请缨 党员干部勇担当

“爸妈，你们回去，别送了”大年三十，党员刘霞刚回到老家就接收到疫情信息，在所有回城道路被封闭的情况下，通过从村里到镇里再到县城开具放行函，平时3个多小时的路程自驾6个多小时，坚持返岗投入到一线坐席话务工作中。尽管她知道家人需要陪伴照顾，但她义无反顾选择责任，重返岗位。

另一位党员冯永会则主动放弃春节假期回河北老家与亲人的团聚，坚持留守贵阳投入一线坐席岗位。党员奋勇争先、随叫随到。这都是96033客服中心全面保障客户服务工作有效开展的一个缩影。

这一次，多位党员面对疫情，不退缩、不为难、不惧苦的精神，极大感染和影响了身边的其他客服人员，越来越多的坐席主动请缨，投身工作岗位，彰显着96033客服人员抗疫情、保服务的决心和态度。

服务至上 高质运转获认可

疫情期间，客服热线峰值显著增大，一线客服担忧客户反馈问题线上不能立刻解决，导致客户有不满情绪。为此，分管领导一方面积极倡导大家用“假如我是客户、我需要的是什么”来分析客户需求，确保客服人员的指令行使、服务内容、服务水平等无误，同时动态瞄准可疑风险，做好风险防控；一方面积极充当联络员，主动承担与业务部门的协调、沟通工作，从而提高处理效率，让电话线的两头井然有序。

“感谢你们，现在特殊时期你们还在坚守岗位，真的很辛苦，疫情严重，一定要注意防护”在来电的尾端，一次次听到客户的感谢与认可，他们将不惧疫情、坚守岗位，迎来云开雾散、春和景明。

保证物资 爱心团队并肩战

2月3日下午党委书记、董事长张正海与部门领导一同来到客服中心办公区慰问大家，叮嘱坐席要加强自我防范意识、提高自身安全防范。

分管行长每日询问工作中是否存在困难，亲自协调口罩，吃饭等问题，在行领导的关心下，客服中心人员吃上了热汤热饭。

病毒无情，人间有情。从行领导到部门领导，都时时牵挂客服中心，工作是否有序开展、人员是否安全。部门领导及主管，更是积极协调解决口罩，酒精等物资，为大家提供安全防护，让坐席及时拥有了“第一个口罩”。客服中心爱心在胸、重任在肩，他们不怕困难、不惧风险、齐心协力、并肩作战。

无时不在 线上服务守阵地

“疫情就是命令，客服人的字典没有退缩”
“我们是价值金融创造者”
“真心用心是我们的态度”

疫情防控，最出彩的就是担当与坚守。天寒不摇其心，地冻不冷其志，96033客服人，在疫情防控期间坚守岗位，确保客户致电随时在线，为客户提供更温暖的服务，立志打赢这场疫情防控与服务攻坚的双重战役。

在这个特别的春节，在这场看不见硝烟的战场上，我们向每一位抗击疫情，坚守岗位的逆行者,致敬！