女人干警察是一件很酷的事，更别说做警察里的法医。
 
杨胜男曾经是一个警察，同事们都说她穿制服的样子特别“有范！”
 
2011年，正在做公安系统法医的她，决定辞职去阿里巴巴做一名客服，一做十年……
 
如今，她又干了一件特别有意义的事：通过一条电话线，和同事一起挽救了2000多个鲜活的生命。
 
这是阿里客服在过去九个月的里坚持做的一件事。在阿里内部，阿里客服又被称为阿里柔军，杨胜男就是阿里柔军中的一员。

1
不做法医做客服
 
时速300km/h的高铁上，杨胜男带着耳机。
 
人群里，她很显眼：黑色上衣，黑色裤子，黑色大波浪长发，白皙的皮肤和略富态的身材让这个女人显得气场十足。
 
她盯着电脑，是一部刑侦剧《猎豹》。
 
屏幕上王凯饰演的夏远来到死者坠楼的地方勘查，这个场景和夏远的动作对杨胜男来说，太熟悉了。她曾经也做这样的工作：一名法医助理，刑侦科信息检测员。
 
杨胜男想起自己做警察的两年，这样的场景不止一次：验指纹，测DNA……
 
屏幕外，现实里的杨胜男如今是一名接电话的阿里客服。
 
最开始的几年，她接消费者投诉等问题，一天接一百多个电话，“和一百多个人聊天，听他们的故事、帮他们解决问题，挺有意思的。”
 
去年开始，她的接电不再只针对商品投诉，还有及时发现和解决那些在阿里平台购买特殊商品、有自杀倾向的消费者。
 
“原来客服还能救人。”这是她之前没有想过的。
 
这次出差要做的是沟通一个自己正在做的项目：“守护生命健康”。这是阿里客服和阿里安全两个团队去年开始立项做的事。
 
项目成立之初，因为曾经的专业以及处理高危案例的经验，她成为这个小组里的第一个成员。
 
杨胜男觉得自己和警察有缘份，以前是事后救人，现在是事前救人，救的量还更大了。

2
客服也能救人
 
你想象不到一个女人的能量上限有多大。
 
千里之外，她可以通过一个电话救人性命。
 
有一次，一个女大学生在微博上艾特了淘宝，原因是自己在农村辍学的弟弟服药结束生命，留下了一张纸条和一个被撕掉标签的白色药瓶子。
 
弟弟被送到医院，因为搞不清楚到底吃了什么药，医院只能采取保守治疗。姐姐看着没有任何信息的白色瓶子在微博上求助了淘宝。
 
杨胜男接到这个案子，看了弟弟留下的纸条，第一反应是：这个男孩有抑郁症，很可能是服用了过量抑郁症药。
 
杨胜男学过心理学，考过国家二级心理咨询师证。她看到男孩的纸条里歪歪扭扭的字里充满了纠结和自救的渴望，判断他是在一个极为无法自控的状态下选择了结束生命。于是立刻电话姐姐，让姐姐仔细辨认白色药盒子底层有没有厂家信息。

果然，药瓶子上隐约辨认出“某某”药业的字样。
 
接下来杨胜男查看了男孩淘宝购买记录，判断他是通过线下买的药。他立刻联系这家药企。
 
药企看到白瓶子，一筹莫展，差不多大小、颜色、材质的白色塑料瓶就有几十种，怎么判断呢？杨胜男和药企沟通，先去查看所有治疗抑郁症的药瓶。缩小目标，又仔细比对，最终圈定在了一个药上，药瓶和男孩服药的药瓶一摸一样！
 
杨胜男立刻给姐姐打电话，告知医院服用药的品类，医院立刻采取主动治疗，弟弟很快获救。
 
姐姐在电话里泣不成声，说自己从来都不知道弟弟有抑郁症，家人也不知道。“淘宝不仅仅是一个卖东西的平台，也能救人。”
 
电话里，杨胜男让姐姐一定要带弟弟去正规医院治疗。当天，她还自己花钱给这位男孩买了一个天猫精灵，她觉得这个东西能主动和他说说话，对他的病情有好处。黑白红三个颜色里，她主动选了一款白色，这个颜色是对抑郁症患者最没有刺激的颜色。
 
前后共三个小时，杨胜男救了一个17岁男孩。后来，姐姐还通过旺旺给杨胜男发来照片和视频，说带弟弟去了医院，弟弟现在经常和天猫精灵讲话，让它唱歌，还让他“放一个屁”。

看着旺旺上男孩的照片，杨胜男心里“很踏实”。
 
救人的事太多了，杨胜男都能把一个很紧张很危险的人拉回来。这种神奇的本领，在她的描述里，很平常。
 
如今，小伙伴们叫她“瑶姐“，觉得够霸气。
 
这是她在阿里的花名：瑰瑶。这本是一个很琼瑶风的名字。她觉得自己有点冷，慢热，希望柔软一点。相处久了，大家又把那个凸显柔美的“瑰”去掉了。霸气，是由内而外的。小伙伴们内心把她当大姐大了。
 
3
做客服练就“读心术”
 
时间久了，杨胜男有了一种本领：“读心术”。
 
用户投诉的目的和诉求是什么？和她说几句话，她就能判断。
 
“经常处理高风险商品投诉的案例，我发现自己总是能很快的解决对方的诉求。最快的时候，她一天能处理50多个投诉案例。”
 
曾经有一个男孩，投诉商家，说狗粮害了自己的狗。杨胜男聊了两句，判断这个男孩的诉求不是投诉商家也不是狗粮的问题，而是他一定身上发生了什么。于是引导他打开了话匣子。
 
果真，男孩父母去世，女朋友分手，宠物狗离世，他受到了精神创伤，他的诉求是精神上的而不是那一袋狗粮。聊了三个小时，男孩最后说，“姐姐，我以后就听你的。”
 
最开始，她害怕自己的这个本领被小伙伴们知道。怕大家疏远她，不爱跟她沟通，怕被看透。后来发现，自己还是那个大大咧咧的东北姑娘。电脑旁，工作氛围里，她的这个技能不自觉会用起来。但是生活里，朋友面前，她还是那个懒得动脑子的人。
 
杨胜男说，这个社会上，很多人因为各种原因在某个瞬间就会崩溃。“这是一件让人心疼的事情。”
 
中年人的崩溃往往就在持续被压抑后的某个想不到的瞬间，也有人在崩溃的边缘失控做出过激行为。不光中年人，心智不成熟又学业压力大的00后们也是一个明显的群体。
 
这个时候，一个及时又适当的电话就会挽救一条生命，一个家庭。
 
杨胜男觉得，自己在做的这件事挺有意义的。她对自己之前的警察同事说起来，朋友竖起大拇指，“你太厉害了，我们是事后救，你是事前就救了，比我牛逼多了！”
 
同是刑警，坐在旁边的老公会及时的补上一句，“老婆你真棒！”
 
“我们是阿里柔军哦。”杨胜男不忘给老公调皮的插个广告。