虽然我们都是做客服的，但是不管我们愿意还是不愿意承认，就目前电商客服的服务大多数人是不满意的，而且很多人从内心还很排斥销售人员，觉得不够专业，只是一味的吹嘘自己的商品好，却不能为顾客真正解决问题，而是直接把顾客解决了。

上周购物时遇见的一件事，怕自己有职业病，售前通常都是静默下单，但是遇见售后问题，还是得找顾客咨询一下情况，物流显示到了当地，但3天还没有到派送点，也没有快递员联系方式。在咨询客服之前，想了一些她们可能安抚的理由，比如因为周末没及时派送，或者最近南方洪涝灾害很多，影响了派送的时效，但是让我大跌眼镜的是，咨询客服，就4个字“给您催促”，再问详细情况，还是同样四个字，我就说那一小时后，我来问查询结果吧，客服告诉我，中午快递下班，不会回复的，那我就再退让一步，说下午3点后来查询结果吧，这个时候客服给我回复了一个“嗯”。

不知道小伙伴们的店铺，对于售后查询物流的服务流程，是“拖”字诀，觉得包裹迟早会到的不用管，还是查询后会及时反馈顾客情况？下午4点，一直没有等到客服反馈，只好自己去追问客服了，这时换了一位客服接待，给我答复是稍等（说明店铺没有售后交接，也没有反馈的订单备注），过了一会告诉我快递已经催了，我说那能告知没派送原因吗？会不会丢件呢，客服只是让我耐心等待。。。我不是真有耐心，只是懒得在和客服绕车轱辘话了。

店铺还发了服务邀请，也不知道是不是梁静茹给她们的勇气，这样的服务，顾客怎么打分，既没解决问题，全程对顾客也没任何安抚和说明。忍着不评分，是自己对客服岗位的最后善意，但是违心给个满意，可真做不到，品牌TOP店铺这样的服务让人还是很失望的。
很多企业，都越来越重视客户体验，平台的考核数据很多都和客户体验相关，现在的消费重点，从产品驱动升级到服务驱动，而服务最核心的，就是我们能否为顾客解决问题，而不是试图把顾客解决了。

顾客来查物流，就是不想再等了，或者需要知道迟到的原因，但是客服给的方案，就是反复告知顾客继续等。

很多时候，客服在服务的时候，给自己设了不少框框，比如快递问题，不是我们能解决的，那是物流的事，比如发货问题，不是我们能解决的，那是仓库的事，可是消费者会管这些吗？有问题找客服，这是大家的共识，不管具体哪个环节哪个部门负责，对消费者来说她并不感兴趣，她要的就是客服给予一个解决问题的方案，而客服需要做好这件事情，并不容易。

咱们再换一个服务场景，看看客服莎莎是如何解决一个棘手的问题，相信不少客服都遇见过，商品超卖或者缺货的情况，而我们解决的方案，基本都是引导顾客退款，但这个是最佳方案吗？顾客愿意接受吗？好像就不在客服的考虑范畴了，因为客服觉得解决问题就行，而是不是解决顾客的问题，不care。

这个断色的订单，客服主动去联系顾客，可以看到顾客的态度非常坚决，大家是不是觉得这是无解题，顾客坚持要这个颜色，但是这个颜色已断货，不接受调色或者退款的售后方案。客服通常采取的方法，就是耐心的和顾客摆事实说道理，但是会发现顾客和案例中回复差不多，油盐不进，然后客服就会吐槽，顾客难伺候之类的。可是客服莎莎没有这样想，更没有去这样做，因为她明白，顾客愤怒的背后往往是受伤，感觉自己被忽视，她的愤怒只是为了引起客服的重视。

感同身受的倾听，而不是急于辩解，是处理售后投诉的第一步。在处理售后问题时，首先就是要避免争辩，让顾客误会我们想推卸责任，而是换位思考，理解顾客的情绪，案例比较长，顾客的一些抱怨，指责的内容，就不一一展示了。站在消费者的位置，我们每个人对某一件东西，或者某个颜色都会情有独钟，比如我自己，刚减肥有点成效的时候，就迷恋很久不敢尝试的白色，一口气买了三件白色衣服。而最近不知道怎么了，又喜欢上大象灰的颜色，啥东西都选灰色。如果让我随便换个其他颜色，我也是不愿意的。

在沟通中，确认顾客需求，是处理售后投诉的第二步。对话中，莎莎发现顾客很喜欢这个包包，虽然明确知道黑色没货的情况下，还是依旧不依不饶，坚持自己拍下的时候有货，至于仓库有没有，或者系统锁库存的问题，那是店铺的问题。当莎莎了解到顾客这个需求，没再坚持引导顾客选择退款，而是和店铺申请了一个补偿方案发给顾客。

第三步就是要提出问题的解决方案，比起直接告诉顾客该怎么做，不如多个选项，给顾客有自由的选择空间，更能增加顾客的认同感。顾客会觉得是自己在做选择，做决定，而不是被迫的接受这个事实，案例到这里已经峰回路转了，顾客选择了方案1，并且还为自己之前的纠结和埋怨像客服道歉，所以大家看看，顾客并没我们想象的那么难搞定了吧。顾客每次来势汹汹的，好像是针对客服，其实并不是的，顾客只是想解决问题，如果顾客的愤怒也让客服跟着情绪失控，那只能意味着一次失败的服务。

售前的销售技巧重要，而售后服务更加体现一个企业的综合能力，售前和售后，本就是不可分割的，企业需要在全局上打磨服务的细节，为顾客带来完整的购物体验，真正解决顾客的问题。