2016年由政府牵头，4PS标准组织、新华网等单位联合主办召开的中国首届全国12345政务服务热线峰会，发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体系，随后每年举行覆盖300多个城市的“全国12345市民热线服务质量监测排名调研报告“等工作，有效推动了全国政务服务热线的发展。“为人民连线，抗疫先锋”-2020年全国12345政务服务热线优秀案例征集与表彰大会将于2020年9月底举行，现征集2020全国政务服务热线（含：12345、12315、12333等政务服务热线）优秀案例，报名联系周老师17317241681（微信同号）；
【厦门12345政务热线概况】
2004年7月，厦门市市长专线968123在整合了7条热线的基础上正式开通。2017年，为实现政府热线服务的“一号对外、统一协调”，以原市长专线平台为基础建设了12345平台。2018年1月1日，厦门市12345便民服务平台上线运行，新筹建的话务运营中心同时投入使用。12345政务热线与968123市长专线实行两号并存，共同受理市民群众的咨询、投诉、求助、建议和信访事项，目前已整合78条热线，通过电话、网站、12345微信公众号、APP等渠道，日接诉量为2000多件，为政府与市民搭起了一座连心桥。
 

【高标准、勇创新，齐心协力共“战疫”】

一、建立疫情日报机制

2020年疫情发生以来，厦门12345平台成立工作专班，对涉疫诉求进行“大数据”分析，梳理群众关注的热点和亟待协调解决的问题，每日编印《12345热线受理有关疫情日报》，报送市领导和市防控工作指挥部。对突出涉稳问题，以呈报件、信息专报、信息快报等形式即获即报，确保信息报送及时准确，其中多个报告得到市主要领导批示肯定，为市委市政府科学决策防疫工作提供有力支持。

二、开通“12345直播间”
 
在原有轮值接听的基础上，厦门12345平台同步“试水”直播间短视频答疑的新模式。安排职能部门领导参与短视频录制，将数小时的轮值接听要点提炼成五分钟左右的问答形式短片，如：对市民集中关注的疫情防控医保政策，邀请市医保局领导录制答疑短视频，介绍疫情期间我市出台的医保政策；并将短视屏上传至“厦门信访”公众号、12345网站、12345微信公众号等平台，方便市民随时随地查阅。自“12345直播间”开播以来，市医保局、市人社局等多家单位先后通过“12345直播间”进行政策解读，为疫情防控期间企业及市民了解相关政策提供更为便利的渠道，获得了较好的反响。

三、“口罩群”快速响应

为促进疫情期间“口罩供不应求”相关诉求的快速解决，方便话务人员精准解答，厦门12345平台急群众之所急，迅速联系市工信局领导，组织建立起以市工信局、市民数据服务公司领导和口罩销售等环节的经办人员为主要成员的微信群“口罩购买问题沟通群”，组成临时工作小组，第一时间解答群众疑问。同时，将群众关注的热点问题整理成问答清单形式上传至12345网站，引导诉求人快速查阅，解决了大量口罩咨询类诉求，最大限度地保障政府与群众的“连心桥”畅通。

四、巩固政民互动基础

为进一步凝聚群众共识，巩固政民互动基础。2020年2月21日、24日，10名市民志愿者受邀分两批到厦门12345平台现场参观交流，体验“口罩预约系统”运营过程中平台咨询与办理各环节工作。平台工作人员热情接待市民志愿者参观平台工作环境，详细介绍疫情期间平台工作情况，并针对市民志愿者提出的问题逐一答疑解惑。有市民志愿者表示“我深切感受到厦门12345平台为抗疫工作付出的不懈努力，非常感谢平台所有工作人员在疫情期间为市民群众所作的一切”。

【抓宣传、树口碑，迎头赶上创佳绩】

疫情期间，平台累计报送日报、信息快报、信息专报等200多篇，多次获市领导批示肯定；开展涉疫专题轮值接听，邀请市医保局、市外事办、市工信局等单位，就疫情防控医保政策、涉外疫情防控、口罩购买相关问题等专题进行解答；平台在疫情期间的工作事迹多次在《厦门日报》、《海西晨报》、《海峡通讯》等市、省级媒体上获报道。