购物中心管理工作，在日常工作或生活中顾客与商家难免会发生种种争执，有时解决不好还会使事态升级，造成不必要的损失。说一些自己的工作思路和大家分享。曾在“商业地产精选”，“商业地产与电商“等发表过其它文章。望不吝赐教，感谢万分。原创内容，接受修改。再次感谢您投入的宝贵时间。  

   

 
凡事预则立，不预则废。在事情发生之前采取预防措施，防患于未然，前馈控制，未雨绸缪。

可以粗略地将导购分3种，一种混的，少数。一种一般，多数。最后一种认真努力，有点可遇不可求。如果按态度，能力分4种，坐标轴一个表示态度，一个表示能力。我重点关注工作态度不好的导购，因为他们可能惹事，容易和顾客吵架。关注临促。和各专柜，各品牌主要人物保持关系良好。

注意环境，一是地面，墙面，灯光等，二是人穿着是否规范，精神面貌是否良好，尤其强调一种情绪感知能力，有时导购心里有一些事自己消化不了，影响工作，心理垃圾最好有人帮忙清理。

即使如此,在实际工作中难免发生客诉，常见情况是大家在卖场各自忙着，那边发生争吵，赶忙赶过去，先拉开双方，我一般隔在中间，把顾客注意力转移，双方越激烈拉的越远。顾客会主动告诉我情况，十分生气地，说的过程也是一个顾客自己梳理，冷静的过程，结果可能不是什么大事，顾客是求发泄，求认可的心理。要我们工作人员一个态度。

有的等赶到可能都打起来了，还是冲突越大拉得越远，最好冲突双方互看不见，到一个安静地方坐下来。先疏导情绪再看事情怎么解决。最后有的顾客说要怎么样怎么样，求赔偿。我会先看符不符合相关法律，行规以及公司内部规定，和领导沟通后再回复顾客。

我的工作是积极防止好事变坏事，促成坏事变好事。客诉可以转化为二次销售的机会。例如一次调货。当天顾客选购没货，全款预付。几天后拿着取货单取货，但导购忘了调货，顾客当时就急了，“耍猴呀！你代表你们公司向我承诺了的”。 骂人的话就出来了。这时来一老导购，事情很快就平息，最后顾客选购了更贵的商品。

此处暂时不排除极少数顾客是要讹我们一下。处理一些会有感觉，一看这种情况，我会第一时间通知领导。同时，整个过程中注意取证，对方要有什么过激行为的话，比如打杂人员，物品。

最后说下儿童，和儿童交流最好蹲下，如果有糖身上带两块。很早就注意到儿童在商场四处跑来跑去真危险。有二种家长，一种小孩太闹，家人注意力全在小孩儿上，无法购物。一种注意力全在购物上，几乎把自己有小孩儿这事儿忘了。第一种情况可以让导购适当安抚小孩，为家长购物创造环境。 第二种要及时提醒家长了。特卖，有时特卖就有点特乱。人多孩子矮，人群中不容易看见。避免儿童等群体的伤害，避免发生官司什么的。