“投诉”是一个让大多数客服从业者都很头疼的一个词语。一个投诉事件的解决，不仅依靠客服人扎实的业务技能，也要求客服人在解决的过程中对于一系列应诉技巧的应用。下面，将通过“三个心”来具体阐述。

“我非常理解您现在的心情，也请您相信，我们一定会妥善解决这个问题的。”

顾名思义，就是站在客户的角度，把自己带进客户所处的情景中。举一个例子：某信用卡客户因账单逾期导致无法购房，进线投诉要求修改逾期记录。客服如果按照业务标准流程进行话术婉拒“对不起，逾期记录是按照人民银行的要求进行如实上报，无法进行修改”，那么客户肯定会产生更大的不满。此时，客服因设身处地的站在客户的位置，带入到客户的情景中：“我明白您现在的情况，毕竟买房子是人生大事，但是也请您理解这个征信记录是要如实上报的，不过您既然今天打了这个电话，我们就有义务帮您解决问题，现在我们还有以下的相关措施……”。此时的客户已经从意识里把客服当做“自己人”，自然在接下来的沟通中能够心平气和地处理问题。

客户的投诉往往不能在第一时间得到解决。如何在处理的过程中保证客户不再进行重复投诉，这就要考验客服是否有一颗“跟进心”。大家不要小看这个跟进的过程，有时候投诉往往就是在不停的跟进中自然瓦解掉的。为什么“跟进”能让客户消除投诉呢？是因为在跟进的过程中，客户有一种“被重视”的感觉，尤其是对于一些自尊心比较强的客户往往能收到意想不到的奇效。

以上“三心”是我在投诉处理中的一些小技巧，希望大家在今后的工作中能够带上“三心”，为客户提供更好的服务。