马骏

携程旅行网大住宿事业部电话板块负责人

马骏先生现任携程集团大住宿国内电话团队负责人。2000年加入携程，19年呼叫中心管理经验，致力于客户关系及客户体验管理，深耕于客服与客户的互动技巧，从管理10人团队，到上千人团队规模；从专业化标准化的客服体系搭建，到省力愉悦的优质客户体验探索；带领客服团队进行大量的实验与实践，累积了丰富的客户管理经验。特别是在互联网飞速发展，步入共享经济的今天，他突破深井，运用体系化思维，对服务模式不断创新和拓展，完成由管理到赋能的转变，指导客服人员实践“避免后续问题”的概念，应用体验工程策略，给予客服人员更过的自主权和决策权，努力打造“暖心、主动、简单、信任”的客户服务体验，完成由传统团队向全球化视野的团队转变。