由51Callcenter主办，张家港市人民政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2020年11月18日-20日在上海.锦江汤臣洲际大酒店圆满举行。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、张家港市代市长韩卫、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

华安财产保险全国客服中心高级经理崔荣庆做了主题为“智·数”运营与管理的演讲。

华安财产保险全国客服中心高级经理 　崔荣庆

大家好，我叫崔荣庆，来自华安保险“95556”全国客服中心。非常感谢组委会、严主席、唐总组织的本次交流平台，通过之前的交流、学习，收获颇多，感触颇深。数据经济时代下的智能客服与创新标准一直也是我们探索的方向，下面将由我，就华安保险全国客服中心“智、数”运营与管理的理念及实践，向各位朋友进行分享。

先简单的介绍一下我们公司和客服中心，华安保险成立于1996年，总部设置于深圳，是一家保费规模破百亿级的全国性专业财产险公司。95556全国统一服务热线于2006年正式运营，经过14年的运营，目前已实现了“智能化、数字化”的服务实施体系。

同时，自2014年起我们即开始了对标4ps运营标准的实施工作，中心目前已有3名4ps认证协调员，得益于4ps运营标准理念的指导，在283人规模最，年均受理354万任务规模下，服务水平及客户满意度均保持在较高水平运营。

传统经济与数字经济正在快速转换，当互联网成为重要的信息载体时，在以“客户为中心”保险经营理念下，意味着客户服务需要开通更多渠道用来覆盖用户，需要提供更加”快速、专业、准确“的服务，以支撑业务的规模化发展。如何协同化、智能化、精细化管理，也就成为了本质性问题。

客户需求快速变化、科技水平快速迭代，“打铁还需自身硬，绣花要得手绵巧”强化内生能力，即是我们解决问题的核心理念。在公司的整体规划下，由此我们搭建了“数据化管理、智能化运营”的“数智运营体系”。

通过近几年不断的建设，“数.智”运营与管理体系已基本在“智能化环节应用、数据化分析、管理协同平台”三个层面形成了相互支撑的合力。我的分享也将从这三个方面进行展开。

首先在“智能化环节”应用层面，我们陆续在“招聘、质量管控、现场运营、服务评价收集”等工作流程环节，建设了“智能面试招聘系统、智能语音分析系统、智能质检系统、智能语音回访系统，实现了对应场景的智能化应用。

呼叫中心作为人员密集且流动性较大的行业，人员招聘需求大，面试压力大，而高质量的人员入口，对后续运营又起到了关键性作用。

从前的面试主要为现场面试，后来出现了视屏面试，但面试官数量、职场位置、天气等客观因素对结果影响巨大。

智能视频面试系统集合了“线上远程化、面试智能化、评价客观化”能力，借助AI机器人技术、行为测谎检测分析技术，大幅度提升了招聘面试的效率，以及规避了面试管的主观因素，实现了“多对多、客观行为分析”等高效率、高水平的人员招聘。同时利用其“行为测谎检测分析技术”，在内部人员稳定工作实施方面，也提供了可量化评估数据。智能面试招聘系统核心解决的是“招聘效率、招聘质量、人员异动量化预警”等核心痛点。是我们人才入口保障的重要智能化应用。

呼叫中心服务依托语音的交流，而语音是非结构化数据，数据量大，数据表述了客户客观需求，夹杂着巨大服务改善及服务品牌建设价值信息。

“智能语音分析系统”是我们在数据化运营方面投入的重要基础平台，其核心能力是实现了“客户声音的量化”。帮助我们实现了对客户服务需求的深度挖掘可能，以及对自身业务颗粒化分析能力，使我们真正具备了“以客户为中心”的服务流程优化及投诉前置预警能力。

目前我们的智能语音分析系统针对公司细分业务，已具备1230个智能分析模型，涵盖内部各个环节，且各项智能应用核心指标水平，始终保持向好趋势，有效投诉预警能力已达到了62%水平。随着系统智能化学习过程时间的推移，系统智能化水平能力会得到进一步的提升。

保险公司客户回访工作作为监管硬性要求，以及收集客户服务感受的重要的手段，随着公司业务的上升，其工作量也会正向同比例上升，所需人力投入压力巨大。

但其业务操作过程本质上相对固话，针对人群均为自有客户。智能语音回访系统，即是我们实现高效回访工作实施重要智能化工具。

使用AI智能外呼、智能业务交互、智能数据采集，使我们业务实施不在依托人力投入来满足监管需求，目前系统功能已覆盖了我们90%的回访业务类型，且全流程实现了80%工作量系统自动完成，任务完成周期可以再几个小时内全量完成，实施效率大幅提升。

简单看目前智能语音回访系统的能力，可以聚焦从“拨打效率、智能交互能力、人工干预水平”三个维度去观察。目前我们的拨打效率基本可以实现每小时1000条的数据拨打及侦测量。有效拨通的电话80%的任务交互全流程由语音机器人完成，真正需要人工介入完成的任务量小于总体工作量的4%。

具体可以看“结案回访”任务场景的表现，以前需要近2至3天完成的回访工作量，目前仅需3个多小时即可完成，系统自身交互成功率，在这个场景下已达到了90%的水平。

以上是我们的智能化场景应用的一些情况。“数据化体系”是我们在数据管理维度下，建设的重要支撑体系。其依托于4ps运营标准，在“过程控制、团队管理支撑、客户需求分析、自身运营效果评估”4个方面，分别建立了细化工作体系。

目前我们已结合自身运营情况，完成了“95556”4ps运营管理手册的拟定，并依托手册建立起的标准化运营流程，实现了相对完善的数据监控体系。

首先，“链条化管理体系”是我们从内部管理角度建立的一套数据监控体系，其以环节结果数据表现为依据，以环节逻辑关系为基准，构成环环相扣的过程监控体系。同时可以实现运营问题的快速定位，过程的提前预测、预警能力。可以理解为是强调整体协作能力的标准数据流。

其次，语音分析体系，是我们利用智能语音分析系统能力，建立起来的一套“以客户声音为中心，从客户角度监督运营”的数据监控体系。目前主要从“全量效能、理赔过程监督、投诉预警、营销数据挖掘、陌拜行业对比”五个维度产出分析结果。可以理解为强调客户感知的标准数据流。

再次，数据分析体系，是我们从团队、业务管理角度，以“运营效果为中心，”建立起来的一套支撑管理决策数据体系。目前是从“整体运营结果、团队效率、团队质量、内部运营风险预警”4个维度产出决策支撑数据。可以理解为强调业务团队能力标准数据流。


最后，“坐席画像体系”是我们支撑差异化团队管理需求，建立的一套数据支撑体系。其从“显性、隐性”两个维度，全方位描述团队人员的情况，用以支撑团队管理工作的有效开展。可以理解为是强调团队状态的标准数据流。

有了场景的智能化，也有了管理过程的数据化，但运营是一个复杂的过程，需要每一个环节，每一个点的付出，合力的能力及效率，是最终运营结果的重要保障。这就是我们智、数运营与管理体系的第三个维度，也是基石平台----智能运营管理平台。

其将各个运营场景进行了有机的关联，并贯穿了我们“场景智能应用、数据支撑体系”各环节数据，使整体运营过程形成了贯穿的合力。将我们的“管理流程、数据流程、协作流程”形成并行的闭环体系。

智能运营管理平台，依托智能化的“流程驱动引擎、数据预测引擎、排班计算引擎、实时预警引擎”等核心技术，及7大核心组件、15项功能模块、428个系统功能点，从而在现实运营中，实现了我们的智能运营管理的理念。

以“动态现场人力投入”场景为示例，原业务操作流程如需高效准确实施，所需外在人为因素较多，过程操作长，“精准化、高效化”完全取决于外在条件的实施效果。

但在“智能运营管理平台”场景下，借助其核心技术能力“动态现场人力投”场景实施，不再依托“人为经验、协作效率、管理人员的主管能动性”，运作流程并发，效率及效应度高，并有效解决了运营管理主观弊端。

“智能运营管理平台”功能核心解决了运营协同问题，并在过程中实现了“运营体系化、监控全面化、过程自动化、支撑场景化、采集多维化、数据衍生应用”的六种“智能化、自动化”能力。

以上是我们“智·数运营与管理”的理念及实践情况，整体看我们的实践情况，达成的效果也是比较明显的，我们业务量在上升41%规模下，我们人力情况却下降了27%的投入，节约运营成本达到了400多万，并且客户评价满意度由98%水平，以上持续上升到了99.80%水平，监管发布的投诉量排名也由之前的第10位上升到了第32位。整体达成了“业务量上升、人员规模下降、客户服务感知上升、客诉事件持续下降”的初衷。

线上服务作为保障服务的重要措施，疫情期间已经得到验证，由此银保监会，也针对性发文，要求未来3年保险主体线上化服务率要实现80%的水平，未来我们如何应对，我们也开始了思考及规划，强大内生能力已成为我们的核心底气，更多的前端服务触点衍生，前端服务场景智能化，智能水平“双商”有效提升，已成为我们第二阶段的发展方向。

我们在数字经济时代下应对服务的规划，概括起来可以总结为两点：
第一点“与其三面出击，不如一方突破”，构建强大的智、数运营体系，使运营具备了快速“适应”能力。
第二点“水面宽广，鱼必众多”，凭借强大的快速适应能力，我们即可具备快速响应数字经济时代下的快速迭代需求。在科技的浪潮中，已内在的实力，屹立于潮头。

以上是我的全部分享内容，时间有限，如大家有其他的见解，也欢迎大家线下沟通、指正。让我们共同进步，共同面对高质量发展客服行业。感谢各位聆听。