拔苗助长的故事我们已听过很多遍，可是在现实中，我们却在不断地重复着“拔苗助长”的事情，为了抢占市场份额，很多制造商推出尚不成熟的产品，质量问题层出不穷，配件供应也常常缺货，大量新设备销售给用户，可代理商的服务能力却跟不上，导致服务不及时，抱怨一大堆，造成客户口碑不佳，很多老客户流失，导致第二年市场占有率大幅下滑，还产生了巨大的债权风险。
制造商通过低首付或价格战降低客户的购买门槛，以便销售更多的产品，为了完成零件销售的增长目标，把过量库存压给代理商，这些行为都是增长压力下的“拔苗助长”，导致客户满意度下降，给企业的可持续发展造成困难。在设备质保期结束以后，客户流失率大幅度增加，后市场客户流失率高达80%，没有客户忠诚度和回头率的保证，企业市场份额的增长就只能是昙花一现，特别是当增量市场转变为存量市场之后。
客户是企业发展最重要的资产，发展一位新客户比留住一位老客户的费用高5倍，而很多企业把大部分预算都投到吸引新客户的营销活动中，老客户却由于糟糕的服务和客户体验而大量流失。是不是得不偿失？更加不幸的是，很多企业对此却习以为常，见怪不怪，以为新客户会源源不断地补上。未来，优质客户资源将是各家企业争夺的焦点。
忠诚客户有5种企业梦寐以求的行为特征：1. 重复购买，继续光顾；2. 钱包份额，购买更多，对价格不敏感；3. 推荐他人，口碑相传；4. 原谅错误，更加包容；5. 尝试新品。因此，关注回头客，提升客户忠诚度才是企业可持续发展的终极驱动力。
美捷步Zappos首席执行官谢家华
美捷步(Zappos)的首席执行官谢家华在《回头客战略》一书中，介绍了美捷步公司成为世界最大的网络鞋店的增长秘籍。美捷步是世界公认最伟大的客户服务公司，他们的客户回头率高达75%，43%的新客户都是由老客户推荐来的，客户净推介值NPS为57，客户忠诚度非常高，被《纽约时报》评为美国最佳零售商第一名。正是由于公司的回头客战略，让美捷步得以快速发展，创立10年间营业额由0增长到10亿美元，2009年被亚马逊以12亿美元收购。
美捷步增长的秘密：客户忠诚度驱动
通过杰出的客户体验提升客户忠诚度，美捷步恰恰选择了一条与众不同的成长之路。他们几乎从来不打广告，却为顾客提供免费送货，隔夜送达，还有365天免费退货的政策，几乎把所有赚到的钱都重新投入到提升客户体验当中，客户在网上为选择哪双鞋犹豫不决时，美捷步就会把几双鞋都寄给客户，让他们选择之后再把不需要的鞋免费退回公司，所有运费由美捷步承担。
谢家华始终认为，美捷步真正销售的是最好的客户体验。一次，谢家华在加州圣塔莫尼卡酒店参加会议，半夜回到酒店时一位女士饿了，想吃意大利香肠比萨，可酒店11点后就停止了热餐服务。谢家华建议她给美捷步客服中心打电话订比萨，“什么？找网络鞋店订比萨？！”她觉得这么做就像是恶作剧，在谢家华的坚持之下，才将信将疑地把电话打过去，没想到客服人员很快找到酒店附近仍在营业的五家比萨店，为这位女士订好了外卖送到酒店。美捷步用实际行动诠释了什么是伟大的客户服务，就像谢家华说的那样：“我们是一家客户体验公司，只是恰好做鞋的业务。”
世界上有各种各样的企业，他们选择截然不同的增长战略。很多企业在市场营销上投入重金，也取得了很好的短期效果。但是，他们在客户服务和客户体验却不够重视，造成客户口碑很差，很多客户为此最终离开了他们。这种市场战略就像是“狗熊掰棒子”，一边获取新客户，一边流失老客户。
还有一类企业像美捷步那样，把服务当作核心竞争力，把客户作为企业的核心资源，把客户忠诚度作为企业增长的战略。这种回头客战略同样代价高昂，美捷步的客户退货率高达25%，每年的运费都超过1亿美元，这是世界上多数企业都不愿意承担的，投资人也对美捷步颇有微词。这种战略很难带来短期的高速增长，却能给企业带来稳步的长期发展。这种回头客战略，不仅留住了老客户，老客户还推荐了很多新客户进来，让企业的客户群像“滚雪球”一样越来越大。
很多企业选择花钱打广告，做市场营销，关注竞争对手和市场份额，那是企业最熟悉的套路，只能带来短期效果；少数企业选择花钱做服务，关注客户服务和客户体验，这是一条艰难而漫长的成长道路，却能带来长期增长，就像美捷步公司，他们从不提市场份额和竞争对手，公司里所有人只关注客户服务和客户体验。
2020年上半年，工程机械各家主机厂的年报都业绩辉煌，利润翻倍，制造商中都充满着乐观的情绪；可是反观代理商和客户的总体经营情况却似乎难言乐观，在疫情的影响之下，很多客户的业务下滑严重，很多代理商的利润在大幅缩水。客户和代理商如果赚不到钱，对行业发展是福是祸？相信大家心里都很清楚。理智的人都知道，非双（多）赢的合作是不可持续的，这是一种畸形的发展，迟早会出大问题。
增长是商业领域一个永恒的话题，如何实现增长是考验一家企业智慧的终极问题。急功近利，拔苗助长，往往欲速则不达，跟随大多数人的做法，并不能保证企业的成功。是关注短期利益，还是着眼长期发展？黑石集团创始人彼得.彼得森说过：“回望过去，我遇到的机会，最后都成了二选一的题目——眼前利益还是长远利益；而我的选择都是——长远利益。”
