由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上紫金财险95312客服中心作为行业代表荣获“2020中国最佳客户联络中心奖—客户服务“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：保险业
所在城市：南京（总部）、覆盖全国
中心建立时间：2009年
金音奖最佳实践案例：

1.1企业简介：
紫金财产保险股份有限公司成立于2009年5月，总部位于南京市，是江苏省首家全国性财产保险公司，注册资本金25亿元人民币。作为省财政厅主管的国有大型金融企业，紫金保险在江苏金融四梁八柱体系中占据重要位置。

公司以“管理风险，创造价值”为使命，秉承“责任、专业、创新”的理念，倡导“以客户为中心”的经营文化、“绩效优先”的执行文化和“人才优先”的用人文化，实现了高起点组建、远战略规划、全国性布局。

紫金保险坚持客户导向，响应政策号召，建立了完整丰富的产品体系，涵盖机动车辆保险、企业财产保险、农业保险、责任保险、信用保证保险和意外保险及短期健康险等13个大类200余险种，服务领域遍及社会经济和人民生活的各个方面，累计提供风险保障总额38万亿元，实现保险业务收入超过390亿元，总资产超83亿元，2012年起连续八年实现盈利。

1.2客服中心介绍：

2009年伴随着公司的成立，电话中心以集中作业的模式在南京开展运营，2012年整体搬迁至扬州，至今已有11年。

公司业务不断发展，电话中心的服务功能也在持续拓展，从最早只有5个人的简单接报案组，发展到目前190人的工作团队，服务涵盖了电话、网络两大非接触式渠道，年服务客户数超270万。

2.运营管理：

新技术引入和内部运营模式优化，电话中心已完成从单一“电话”服务模式向“网络+电话+视频”的全渠道服务模式蜕变，2019年引入线上AI机器人，初步实现线上智能化，2021年将通过新平台的搭建引入5G视频等更多服务通道，未来将加大AI智能化应用，搭建全媒体智能联络中心。

95312服务功能涵盖我司七大类二十八个子项，公司各渠道客户售后的第一站服务均在电话中心进行落地。并通过回访的主动服务，实现客户保单周期的全接触。回访范围覆盖所有车险及非车产品个人客户，形成从售前到售后接触的全闭环。

电话中心下设作业管理、业务管理、综合支持三大模块十个功能组，确保作业执行力，实现扁平化管理及纵、横向协作。 

总公司部门及机构的各项服务需求，交电话中心后，通过内部的数据、信息、项目、品质、培训、系统六个管理平台进行有效加工后输出，确保服务内容的准确、专业。 

电话中心制度体系共分为：现场管理、业务管理、人员管理、标准作业手册四大类管理文件。所有文件，每半年进行一次检视及优化更新，确保运营管理流程形成闭环。 

电话中心实行7x24x365全年无间断作业，服务覆盖全国，截至目前，2020年接通率99.03%，客户满意度99.91%。在2015-2019年银保监的服务评价体系中，电话服务指标每年均超过行业均值。