由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上度小满金融客户服务中心作为行业代表荣获“2020中国最佳客户联络中心奖——质信双保障示范单位“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

金音奖最佳实践案例：

度小满金融，原百度金融。2018年4月，百度宣布旗下金融服务事业群组正式完成拆分融资协议签署，拆分后百度金融将启用全新品牌“度小满金融”，实现独立运营。 

百度金融业务始于2013年，在2015年12月整合组成金融服务事业群组（FSG），并上升至百度战略级位置，由百度高级副总裁朱光全面负责,利用人工智能技术在金融领域布局。 

度小满金融作为一家金融科技公司，在智能金融时代，将充分发挥百度的AI优势和技术实力，携手金融机构合作伙伴，用科技为更多人提供值得信赖的金融服务。 

度小满金融的使命是“用科技为更多人提供值得信赖的金融服务”，度小满金融客户服务中心为公司信贷、理财、支付、保险四条产品线提供全价值链服务；开展智能服务、人工服务、体验推进、用户教育、舆情管控五大模块；在渠道上实现全渠道多媒体集成服务，但同时结合度小满APP产品的特性，将在线作为重点服务渠道，以便充分利用AI和用户行为埋点数据，实现预测式主动服务。 

在度小满金融的APP中，在线机器人的服务占比高达95%，大大节省了人力成本；在电话咨询中，度小满的语音识别准确率达到90%，通过语音识别结合在线知识库，智能客服平台也能够为人工服务提供帮助，从而提升问题解决效率。 

人工服务可以为用户提供值得信赖服务，也可以根据客诉数据输出产品体验全景图，推动产品业务改善，并将常见问题教育前置化。同时通过智能化舆情监控平台，全面实时掌握内外部客诉舆情，为公司品牌形象保驾护航。 

度小满金融客户服务中心作为百度AI技术落地的重要场景，随着智能客服机器人等多项技术手段能力不断优化，直接带来服务成本的大幅下降与服务效率的快速提升。

百度自身有非常好的人工智能的技术积累，在语音识别、文字识别、人脸识别、图像识别、知识理解、语言处理基础技术等方面都有成果，目前基于智能技术本身的客服场景实践化应用主要有智能语音服务、智能客服机器人、智能质检、智能知识库、智能客服工作台等，带来的最直接结果就是人工效能提升和成本降低。 

为支撑业务升级，客服中心积极创新人才梯队的搭建方式和人员培养方式，包括机器人训练师、产品体验咨询师等新兴岗位的孵化培育，以及适应新岗位需求的高潜力人才的筛选和培养，同时尝试进行这些创新能力的输出。 

今年度小满金融客户服务中心已经完成探索并建立了“风险舆情处置闭环”、“客户捞回闭环”、“客户体验提升闭环”三大闭环模式来保障公司业务运营，输出了结合服务指标和业务指标的产品体验全景图来协助公司产品改善，构建了基于用户行为链和产品价值链的服务流来提供全面服务能力，搭建了智能服务产品及技术团队来助力服务体验提升。 

度小满金融客户服务中心不仅要持续为广大金融用户提供值得信赖的金融服务，更在不断地积极探索AI时代客户服务中心的模式创新与发展方向，作为智能时代的互联网企业客服中心，度小满金融客户服务中心也正身处于拥有20多年历史的传统客服行业之中，通过技术、管理、职责三方面的创新，逐步得到业内的关注与认可，通过不断输出新技术、新理念、新职责、新标准为整个行业注入活力，为传统客服领域的发展与变革贡献力量。