4PS联络中心国际标准组织撰写这份《2020中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告》主要的提取数据为截至到2020年11月底的数据，于2020年发布，研究报告合计约1100页；
主要目的是通过对当下中国联络中心（注：以下有些地方会用传统称法，简称为“呼叫中心”）发展现状、面临的机遇与挑战的研究，分析国内整个行业的发展趋势，探索行业发展之路。
每年，我国应届毕业大学生约有720多万，中高职业学校毕业生有500多万。在经济增速放缓的新常态背景下，如何解决每年1200多万学生的就业问题，是政府、学校面临的巨大挑战。据统计，我国每年应届大学生的就业率只有77.5%，有几百万学生的就业问题有待解决。而服务外包，特别是呼叫中心产业，能为这些学生提供大量的就业机会，是国家政策鼓励、方兴未艾的产业。
目前，中国客户联络中心产业正处于快速发展的时期。在联络中心产业的从业人员数量、席位数量等方面都发展形成了一定的规模。
我们以查阅的大量相关的行业资料为基础，按照呼叫中心行业的发展机遇、外包市场、各行业展望、运营指标与管理、运营平台与环境等多个维度进行了综合的分析。
随着人类社会从工业经济时代进入到数字经济时代，企业市场竞争环境日趋激烈，各个企业都在寻求与新的客户服务模式相关的营销解决方案。
如何进一步提高客户服务水平，维护老客户、拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。
呼叫中心是现代企业，尤其是服务性行业与客户沟通的最直接、便利、高效的渠道。作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具，呼叫中心在金融、电信、互联网、政府机构以及各个行业中都开始了广泛的应用，并由此迅速形成了呼叫中心产业。与此同时，企业对呼叫中心建设需求也在过去的几年中呈现放量增长态势。
在这种大环境下，我们的这份研究报告希望能够给那些呼叫中心行业的专业人士和需求的企业提供一些有效的市场信息和分析建议。
本研究报告主要通过对全行业和市场的研究，对中国呼叫中心的市场规模及主要行业应用情况和中国呼叫中心的从业厂商现状进行分析，梳理目前中国呼叫中心产业所面临的机遇和挑战。同时分析中国呼叫中心的外包市场现状、规模和发展趋势。
之后分行业的对中国呼叫中心企业的实际运营状况，总结呼叫中心具体管理方面的指标控制和设备、平台与环境，及针对发展中国呼叫中心产业提出具体的建议。
我们相信，在我们与各位读者、以及每一个热爱呼叫中心行业的同行们的不懈努力之下，必定会让整个行业朝着健康、有序的方向发展。
4PS联络中心国际标准研究中心
目 录
前言 20
第一章 中国呼叫中心的发展与现状 22
第一节 中国呼叫中心行业发展状况分析 22
一、 中国呼叫中心行业发展阶段 22
1、 呼叫中心产业来源与发展 22
2、 呼叫中心不同发展阶段 23
3、 技术应用发展进程 25
二、 中国呼叫中心行业发展总体概况 26
1、 服务外包市场 27
2、 呼叫中心行业竞争 27
3、 呼叫中心的应用范围 27
4、 排班软件的应用 27
5、 金融行业客服中心 27
6、 大数据产业核心 28
三、 中国呼叫中心应用益处 28
四、 中国呼叫中心新商业模式分析 30
第二节 中国呼叫中心产业总体市场规模 31
第三节 中国呼叫中心产业发展现状和预测 34
第四节 国外呼叫中心的发展现状 40
一、 员工甄选 41
二、 培训和发展 44
三、 绩效管理 45
第五节 2015-2020年呼叫中心行业发展现状 49
一、 呼叫中心市场规模及成长性分析 49
二、 2015-2020年我国呼叫中心行业发展分析 51
三、 2013-2020年中国呼叫中心企业发展分析 52
四、 2015-2020年我国呼叫中心行业需求情况 52
1、呼叫中心行业需求市场 52
2、呼叫中心行业客户结构 53
第六节 中国呼叫中心各行业座席分布与应用 53
第七节 中国呼叫中心成本分布 54
第二章 2016-2020年呼叫中心行业发展机遇与分析 54
第一节 2016-2020年呼叫中心市场发展远景 54
1、 2016-2020 年呼叫中心整体市场发展展望 55
2、 2016-2020 年呼叫中心各行业发展前景分析 56
1) 汽车、餐饮行业的呼叫中心应用速度在加快 56
2) 外语类客服人才将更加紧俏 57
3) 呼叫中心加速企业间的携手合作 57
4) 非行业内主流平面媒体对呼叫中心的关注度在提升 57
5) 企业加快业务创新的脚步 57
6) 企业对呼叫中心的运营模式感兴趣 58
第二节 2016-2020年呼叫中心市场发展前景 60
1、 2016-2020年呼叫中心市场发展趋势与潜力 60
一、 大背景、大趋势 60
二、 大需求、大市场 61
三、 大变革、大机遇 61
1、社交媒体 63
2、云迁移 64
3、移动客户服务 64
4、关注客户心声 64
5、大数据分析 65
6、语音生物识别技术 65
2、 2016-2020年呼叫中心市场发展前景展望 66
第三节 2016-2020 年细分市场发展趋势预测 67
1) 云呼叫中心市场规模保持快速增长 68
2) 云计算扩大呼叫中心的用户市场 68
3) 云呼叫中心遍开行业之花 68
4) 云呼叫中心与大数据的结合更加紧密 69
第四节 影响企业生产与经营的关键趋势 69
1) 市场整合成长趋势 69
2) 需求变化趋势及新的商业机遇预测 71
3) 科研开发趋势及替代技术进展 72
第五节 中国呼叫中心行业细分市场结构分析 75
一、 呼叫中心行业市场结构现状分析 75
二、 呼叫中心行业细分结构特征分析 76
三、 呼叫中心行业细分市场发展概况 77
四、 呼叫中心行业市场结构变化趋势 80
五、 呼叫中心行业发展的困境 81
第六节 技术推动带来的发展机遇 84
1、 客户联络中心新的技术应用趋势 85
2、 新技术应用案例 85
第七节 市场变化带来的需求给予 86
1、 消费者服务诉求变化分析 86
2、 新的服务策略分析 87
第三章 中国呼叫中心运营管理与人力资源调查 90
第一节 呼叫中心人力资源状况分析 90
一、 呼叫中心人力资源使用状况分析 90
二、 呼叫中心人才培养渠道划分 91
三、 呼叫中心人员流失原因与流失率分析 92
四、 职业资格体系的建设 95
第二节 全国呼叫中心行业薪酬调研报告 96
一、 2020中国联络中心一线CSR薪酬调研报告 97
二、 2020中国联络中心客服主管薪酬调研报告 97
三、 2020中国联络中心客服经理薪酬调研报告 98
四、 2020中国联络中心客服总监薪酬调研报告 99
第三节 运营管理模式转变与社交媒体的兴起 100
1、 网络带来的多样化服务诉求 100
2、 呼叫中心的新服务模式 101
第四节 呼叫中心运营指标体系水平 102
图:4PS国际标准体系部分运营管理指标 102
第五节 管理成本与价值体现的平衡 102
1、 呼叫中心成本分析 103
2、 呼叫中心创收模式探求 104
第四章 2020中国呼叫中心外包市场分析 107
第一节 中国呼叫中心外包市场现状调研 107
图:中全国呼叫中心外包市场（图） 107
图:2020中国联络中心座席各城市占比分布图 108
第二节 中国呼叫中心外包市场价格 109
第三节 大中华地区呼叫中心外包市场机会与挑战 110
第四节 大中华地区呼叫中心外包商举例 111
第五章 2020年呼叫中心行业竞争格局分析 115
第一节 行业总体市场竞争状况分析 115
一、 呼叫中心行业竞争结构分析 115
1、 现有企业间竞争 115
2、 潜在进入者分析 116
3、 替代品威胁分析 116
4、 供应商议价能力 117
5、 客户议价能力 117
6、 竞争结构特点总结 118
二、 呼叫中心行业集中度分析 118
三、 呼叫中心行业SWOT分析 119
1、 呼叫中心行业优势分析 119
2、 呼叫中心行业劣势分析 120
3、 呼叫中心行业机会分析 121
4、 呼叫中心行业威胁分析 121
第二节 中国呼叫中心行业竞争格局综述 122
一、 呼叫中心行业竞争概况 122
1、 中国呼叫中心行业竞争格局 122
2、 呼叫中心业未来竞争格局和特点 122
二、 中国呼叫中心行业竞争力分析 123
1、 我国呼叫中心行业竞争力剖析 123
2、 我国呼叫中心企业市场竞争的优势 125
3、 国内呼叫中心企业竞争能力提升途径 126
三、 中国呼叫中心产品（服务）竞争力优势分析 127
1、 整体竞争力评价 128
2、 竞争力评价结果分析 129
3、 竞争优势评价及构建建议 131
第六章 2020年呼叫中心行业重点企业经营分析 135
第一节 中国呼叫中心企业总体发展状况分析 135
一、 呼叫中心企业主要类型 135
1、 基于交换机的呼叫中心 135
2、 基于板卡的呼叫中心 135
3、 基于网络电话或网络交换机的IP呼叫中心 135
二、 呼叫中心企业资本运作分析 135
1、 政策影响 136
2、 行业竞争激烈 136
3、 观念影响市场 137
4、 信息不透明、法律不健全 137
5、 资本运作 137
三、 呼叫中心企业创新及品牌建设 137
1、 品牌推广目标 137
2、 品牌推广方案 138
四、 呼叫中心企业国际竞争力分析 139
五、 2020年呼叫中心行业企业排名分析 141
第二节 2015-2020年呼叫中心重点公司主要竞争力分析 141
一、 盈利能力分析 141
二、 偿债能力分析 144
三、 营运能力分析 145
四、 成长能力分析 146
第七章 各行业客户呼叫中心的发展分析 149
第一节 金融行业客户呼叫中心的发展分析 149
表：2020金融业呼叫中心市场总体状况 149
图：2020呼叫中心在各类银行座席分布图 150
表：2020年中国证券和基金业呼叫中心市场发展趋势分析 155
第二节 电信行业客户呼叫中心的发展分析 155
2020年中国通通信业联络中心座席分布（按座席） 156
第三节 互联网行业的客户呼叫中心的发展分析 157
第四节 政府及公共事业呼叫中心的发展分析 159
1. 表：政府及公共事业呼叫中心市场总体状况 160
第八章 2020中国智能客服市场研究 161
第一节 2020中国智能客服市场总体概况 161
第二节 2020中国智能客服市场投资情况 172
第九章 呼叫中心的设备、平台与环境分析 179
第一节 2020呼叫中心平台各品牌大致市场份额 180
第二节 2020各CTI中间件品牌占比分布图 182
第三节 2020各IVR品牌占比分布图 183
第四节 2020各录音品牌占比分布图 184
第五节 2020各主要WFM品牌占比分布图 186
第六节 2020中国呼叫中心产品市场分布比重 187
第七节 2020各外拨品牌占比分布图 188
第十章 2011-2020年呼叫中心产业园区建设状况 189
第一节 中国呼叫中心产业园区综述 189
一、 呼叫中心产业园区的发展背景 189
二、 呼叫中心产业园区的基本状况 190
三、 呼叫中心产业园区的主要特征 191
